[2017-07-10]如何改善投诉信息不受控现象

　　

如何改善投诉信息不受控现象

　　文/姜黎黎

　　案例背景

　　2014年12月，当看到第三方调研机构呈递的客户满意度总结报告后，客服部邝经理的脸一下子拉黑了——报告上显示10个二级服务指标中，客户对“投诉处理”的满意度评分最低。“为什么会这样”邝经理立即把客服江主管叫进办公室。

　　“江主管，今年全公司一共接到投诉多少单回访满意率又是多少”

　　江主管查阅了一下相关数据，回复说“2014年截至目前，全公司范围内共接到投诉80单，满意率98.7%。”

　　邝经理锁紧了眉头，“那为什么今年满意度调查结果显示不论是写字楼还是住宅客户对‘投诉处理’这一项服务的满意度均最低”

　　江主管愣了一会，觉得投诉处理的满意度最低这样的结果确实有些出乎意料，投诉一直以来是客服部也是自己最主抓的一项工作，她对投诉管理这块的工作相对还是比较有信心的，但为什么客服部的数据和第三方机构调查的结果大相径庭

　　邝经理似乎看出了江主管的心思，“很意外对吧,我看到这个数据时也和你一样意外，这样吧，你准备一下，下午部门开一个碰头会，讨论一下问题出在哪里。”

　　探案开始

　　在邝经理的带领下，部门成员开展了激烈的讨论：客服部对所有投诉一直都是100%回访客户的，所以这个数据按理说应该是真实可信的，而且今年以来部门针对投诉管理也推出了若干措施，理论上投诉处理不说上升但同比2013年的满意度数据应该不至于降低才是。所以，部门成员一致认为——投诉信息存在遗漏!也就是说部门投诉信息没有进入CRM客户关系管理信息系统，导致客服部无法一一跟踪回访，而这部分遗漏的投诉中很可能存在客户对处理不满意的情况。

　　为验证讨论结论的正确性，江主管首先对比了2014年公司、业内及某知名物业的月均投诉率标准，发现相比行业标准的3‰、某知名物业的2‰，公司现状的0.9‰的投诉率明显偏低;然后调阅了2014年客户访谈记录，发现客户访谈中收集的部分客户意见信息未视为投诉信息进入CRM投诉管理模块;同时，在平时对各物业项目的品质检查中，江主管也发现部分项目的客服中心及现场客服人员直接接到的一些投诉信息并不会100%进入CRM系统。

　　“原来问题出在这里!看样子，四处分散着投诉信息呢!”邝经理终于缕出些头绪，最终下了一个决定：成立QC(英文QUALITY CONTROL的缩写，中文“质量控制”)小组，针对“如何提高投诉信息受控率”这一课题开展活动，同时将活动拟定的对策作为下一年度的满意度提升措施向各管理处分公司推送。

　　“2015年，我要让这些四处飘散的投诉信息全部到碗里来!”

　　成立小组，查原因

　　2015年1月，QC小组成立了，取名为“天天满意”。小组成员共7人，邝经理任组长，客服部4名成员及2名管理处客服代表为组员。

　　小组成员通过头脑风暴，将所有可能造成投诉信息遗漏的原因全部列出来，同时小组成员一致否定了投诉瞒报的可能性，认为在公司近两年来一直严格打击投诉瞒报的情况下，瞒报现象得到明显改善，基本不存在主观上掩盖投诉不上报的情况。

　　接下来小组成员运用鱼骨图分析法，并一一进行了要因分析，将投诉信息遗漏的现象归结为如下几个原因(如下图)。

　　评估对策，定措施

　　针对要因，小组成员分别制定了对策并对所有对策一一进行了评估，最终敲定了四个主要对策并逐一制定具体措施(如下图)。

　　对症下药，除问题

　　对策、措施都拟定好后，小组成员在实践过程中，结合具体的实际情况，主要从三方面着手对症下药解决问题：

　　一是开展培训，梳理定义，更清楚的了解投诉的价值。

　　2015年2月，在邝经理带领下，江主管立即召集了所有项目的客服线对接人，开展了一个关于投诉管理的专题培训会议，在会上首先重新梳理了投诉的定义——即因员工管理或服务不当，给客户工作或生活造成不适、不便、不良影响或伤害、损失，客户通过各种渠道向公司或相关部门表达不满或抱怨的行为。为让各客服人员清楚了解对投诉信息的判定，江主管还列举了客服人员在日常工作中经常把握不准的一些投诉信息例如客户反映的装修噪音、车辆管理、外来人员管理等监管缺失类信息及社区邻里关系协调类如楼上空调滴水、隔壁单元噪音等，凡是引起了客户的不满或抱怨并向相关部门及人员反映的行为都视为投诉;其次，让员工正确认识投诉的价值，客户的投诉是客观存在的，客户敢于向我们投诉，反而是对我们的一种信任，给了我们二次表现的机会，转换下思维，我们应该把客户的投诉当做是礼物，积极抓住这个维护客户关系的良好机会。

　　二是梳理投诉信息受理及传递渠道。

　　梳理投诉受理渠道

　　2015年3月，春节刚过，“天天满意”小组成员便对公司及各项目现有投诉受理渠道及公示情况进行了盘点，包括：现有的投诉受理渠道有哪些是否够用公示情况如何公示力度够不够。

　　项目信息公示的途径一般有：在宣传栏、通告栏、客服中心及电梯轿箱张贴;大堂LED显示屏播放;发放服务卡片;网站首页公示;其它微博、微信、企业QQ等网络渠道公示等。小组成员根据公司管理的项目情况的同一性和差异性对各项目的投诉渠道制定了公示标准，同时重新设计了投诉渠道公示牌，并要求各项目按照此标准和公示模板对投诉渠道进行公示。

　　梳理投诉信息传递渠道

　　通过QC小组的讨论，认为对投诉信息传递渠道的梳理可从两个方向进行：一是自上而下定期对所有投诉受理渠道进行投诉信息收集，如客服中心来电投诉信息、网络投诉信息及非工作时间代接电话的监控室的来电信息，对安装了录音电话的项目还可定期对来电录音进行抽查，看投诉信息有无遗漏;二是建立投诉信息的归口管理部门(如客服中心)，所有渠道受理的信息因自下而上统一汇总到归口管理部门进行记录。

　　在QC小组的推动下，各项目分别建立了客户信息归口管理制度并按照此制度进行。同时此措施也被纳入客服部2015年满意度提升措施持续推进。

　　三是修订投诉绩效考核指标。

　　2015年4月，QC小组开始讨论投诉绩效考核指标修订事宜。QC小组通过讨论，认为一味考核项目的投诉率难免会导致项目掩盖投诉不愿曝光投诉的现象，而真正能促进投诉处理服务提升的应该是投诉的响应及时率、处理关闭情况以及客户对投诉的满意情况。于是QC小组决定摒弃以往“投诉率”考核指标，增设对“投诉处理满意率”、“投诉响应及时率”以及“投诉关闭率”的考核指标。从今往后，项目客服人员不用再惧怕投诉多了会受到“处罚”的情况。

　　效果验证，出成果

　　从2015年4月至今，半年多过去了，活动期前后投诉量从1-4月的平均19起上升至5-10月平均40起，全公司的投诉信息量得到明显提升，尤其在非工作时间监控室接到的投诉信息归口方面得到了明显改善。江主管把前后对比数据图拿给邝经理看，邝经理会心的笑了，“看样子今年我们推出的这些措施成效还是很明显的嘛!接下来可以考虑把这些措施纳入标准化管理。”通过这一年部门的努力，投诉信息遗漏现象终于得到了明显改善，但邝经理深知此案还没有完结，因为避免投诉信息遗漏的最终目的是为了提升客户对投诉处理服务的满意程度。接下来还需拭目以待第三方调研机构满意度调查的结果。在她的心中，已经计划着将下一个QC小组活动的课题——“提高投诉处理满意率”放进碗里来。