[2018-05-30]
城市综合体物业顾问服务和前期管理的探索与实践（下篇）
城市综合体物业顾问服务和前期管理的探索与实践（下篇）
[经历和感悟]
从2016年上半年开始，明华物业顾问组在进行传媒港地下空间和公共设施物业顾问服务的同时，也在持续跟进天目里园区的前期咨询和服务策划。
天目里园区具有高端和超前的设计理念：
意境：突出现代人文与自然的和谐，寓含“上有天堂、下有苏杭”之品味，打造世外桃源之美景；
气度：整体建筑，既有独立风格与布局，又能通过中心公园和水景与周边自然环境相通与融合，营造海纳百川之气魄；
风格：现代都市建筑与田园风光之兼具，办公商业氛围与文化艺术气息兼容，突显人类返璞归真之精髓；
发展：建筑设计立意高远，规划精到，从布局、结构、功能、选材、配套等诸多方面，均贯穿了绿色、节能、环保之理念，体现了安全、舒适、便捷、智慧之功效，彰显高屋建瓴的可持续发展之设计风范。
一、天目里园区项目特性及重点难点分析
（一）项目特性解读
我们顾问组在运营管理建议方案中，首先进行了项目解读：（1）园区区域位置优越，位于城市中心区，又临近两个著名旅游胜景；（2）品牌效应突现，有国内知名的江南布衣服装品牌和GOA建筑设计品牌，集中了时装、设计和创意产业，时尚需求明显；（3）物业规模超大，总建筑面积20多万平方米，且运营业态丰富，汇集办公、商业、酒店、展览、演艺和时装秀等；（4）业态运营主体众多，有开发商、业主方、经营商、运营方和物业方，需要综合协调管理；（5）人流、车流、物流、信息流汇集，需要现代化、智能化的管理平台进行管理协调和协同控制；（6）园区实施区域绿色目标，低碳运营管理，作为运营方和物业方按照绿色建筑和绿色园区标准进行运营管理控制，并结合基于BIM和互联网+的物业运营管理。
（二）重点难点应对措施
我们顾问组在对项目进行分析解读后，从物业运营管理角度提出了整体策划：（1）投资运作的多途径：包括物业出租的长期收益、商业和场馆的合作经营以及自持物业长期稳定收益的资产证券化运作；（2）运营管理的长期性：作为物业咨询顾问方，将积极配合开发商和业主方进行园区物业的前期策划、中期跟进与长期管控；（3）业态管理的多样化：针对不同业态采用自用运维（开发商和业主方的自持自用）、出租统管（办公和商业物业的出租及租后统一管理）和合作分工（开发商、业主方、运营方和物业方各司其职、各展所能）等多样方式；（4）费用测算的多维度：除了物业管理费用测算外，还要包括物业运营收支平衡及盈利分析测算；（5）园区开放的多维度：通过开合有度、多方共赢和惠及公益，保证有开放性的区域和控制性的预约区域，兼顾园区使用方的安全舒适和外业商业顾客的迅速便捷；（6）物业管理的新亮点：如BIM运维、智能化平台和互联网+，在物业运维阶段充分利用设计和施工阶段的BIM技术成果，楼宇智能化系统，并搭建互联网+的客户服务系统和物业作业管理系统。
二、天目里园区物业管理的范围和内容
我们顾问组在物业运营管理建议方案中，对物业管理服务界面进行了分析界定，以便于园区开发商确定物业管理范围、服务界面和委托管理模式。
（一）以业态维度划分物业范围和内容：
1、办公楼宇：（1）业主方自用办公：由大物业统一管理园区、楼内和室内，内外一体化服务；（2）大租户整幢/半幢租赁办公：由大物业统一管理楼内公共区域，租户选择租赁区域物业服务方式；（3）小租户整层/分套租赁办公：大物业方统一管理楼内公共区域，租户选择租赁区域物业服务方式。
2、商业楼宇：（1）商业公共区域和后勤区由大物业统一管理；（2）商铺区域由租赁方自行管理或委托大物业延伸管理服务
3、停车场库：（1）机动车库由大物业负责统一管理；（2）固定车位分配给自用办公、租赁办公或商业客户；空闲时段可委托停车场运营单位进行时租经营；（3）商业时租车位划定区域，由停车场运营单位负责经营，大物业负责公共物业管理；（4）非机动车位，内部使用为主，空闭时可临时对外开放。
4、室外空间和场馆设施：（1）园区室外空间和公共设施设备：由大物业负责物业管理；（2）园区内场馆、场所；大物业负责外围和设备大系统管理，场馆方负责馆内和自有设备管理；（3）活动保障：园区外围和公共秩序由大物业负责；场馆内场秩序由场馆方负责（可委托大物业）。
（二）以服务对象划分物业范围和内容
1、本体管理（1）工程管理—对物的运行维护：包括建筑设施管理、设施设备维护及管理、智能化运营设备管理；（2）环境保洁—对物的清洁保养：包括对所有公共区域的清扫、消毒和清运，以及绿化景观设施的管理。
2、人群服务：（1）安保监控管理—人的安全保障：统一安保监控管理包括人防和技防两个方面，即对各个地块的安保人员和组织进行统一协调和统一调度，以及对所有用于安保监控的设备进行统一管理；（2）客户服务对待—人的活动便利：为入驻人员和来访宾客提供温馨便捷服务—办公服务、商务服务、生活服务、购物休闲、观景观展和娱乐休闲等。
3、场所活动：（1）策划保障：包括公共场地、活动场所、服务设施、配套条件、方案申报和服务保障方案落实；（2）人流管理：包括主办方、协助方、赞助商、服务保障团队、观众群体等进入、活动和散场的管控；（3）车流管理：包括主题活动的客用车辆、货运车辆、贵宾车辆、顾客车辆和特种车辆等；（4）物流管理：包括活动场地物资、舞台搭建物资、乐队剧团物资、购物餐饮物资和服务保障物资等；（5）应急事件处理：统一应急事件协调处理包括对事件类、公共安全事故类、公共卫生事故类、交通事故类、自然灾害类和火灾类等。
（三）以空间维度划分物业范围和内容：
1、室外空间：（1）公众开放区域如道路、绿化景观等，顾客可以自由进入；（2）非公开开放区域和部位：内部人士允许进入，外来访客预约进入，外部人士凭卡或领票进入；（3）公众场馆和设施，顾客凭票、凭卡或预约进入；（4）立体绿化和特色景观（屋顶茶园、垂直绿化和枯山水景观等），以观赏为主，并控制秩序人流。
2、室内空间：（1）商业店铺和商业配套空间（包括商业通道、中庭、卫生间、扶梯、电梯等）；公众可以随意进入；（2）办公区域和办公服务区域；外来访客预约进入指定区域；（3）剧场、秀场、图书馆、工作室等商业营业区域：公众凭票或会员卡进入；（4）后勤区和服务区如设备用房（含能源中心）、物业用房、附属用房、后勤通道等，物业管理服务人员进出；（5）物流货运区域：自行车库、疏散楼梯、货梯、货运通道、装卸货区域、垃圾房等，根据管理规定控制人员进出；（6）地下车行通道和地下停车场，根据车辆管理规定进出。
3、场地和设施：（1）保证业主方、租赁方和商业区的内部人士活动、休闲和观景的舒适度；（2）保证真正热爱园区、观赏精致和爱护环境的目标人士进入；（3）支持场馆会员、场所观众、商业消费者和业主方客户享受园区美景和艺术氛围；（4）设定主体开放日，为六一儿童节、三八妇女节、九九重阳节等特定节日和人群服务，为元宵、端午、中秋等传统佳节助兴，网上预约领票，照顾特殊群体，开展公益活动。
三、天目里园区物业管理模式、组织机构和机制保障
由于天目里园区开发商对于建成后的楼宇建筑、公众场馆和服务设施以全部产权自持、部分楼宇自用和部分楼宇出租，因此会有多种物业管理模式可供比较选择，因此，我们顾问组在提交了天目里开发商的运营管理建议方案中，对物业管理服务界面进行了分析办公室，以便于园区开发商确定物业管理范围、服务界面和委托管理模式。
（一）物业管理模式：
1、全园区模式：将整个园区作为一个整体，由一家物业公司统一管理园区外围、办公楼内、商场楼内、场馆内部和停车场库全部。
全园区模式结构图如下：
2、分业态模式：大物业负责园区外围公共区域和公共设施管理，以及自用办公楼整体管理和出租办公楼公共区域管理；如果商业业态委托一家商业公司统一管理、场馆业态委托一家运营公司统一运营管理，有可能采取分业态管理模式——由商业公司区域管理，场馆公司负责场馆内部管理。
分业态模式结构图如下：
3、分内外模式：如果办公楼宇由多家公司整幢租赁/购置，商业业态由多家公司分别经营，场馆业态由多家公司分别经营，有可能采取分内外管理模式。大物业负责园区外围公共区域和公共设施管理以及开发商/业主自用办公楼整体管理，小业主或整租户负责购置或租赁的整楼管理，商业公司负责商业区域管理，场馆公司负责场馆内部管理。
分内外模式结构图：
（二）物业公司运作
1、组织架构
由于天目里园区建成以后开发商由部分自持产权楼宇用于出租、招商经营，物业管理要与运营经营结合紧密，我们顾问组的建议方案中考虑了“以物业管理为主体，配合运营管理，搭建管理平台”的管理结构：（1）物业管理的常规部门：工程、保安、环境和客服条线；（2）运营管理配合部门：主要负责招商配合、商业环境管理配合、商业形象管理配合、促销管理配合、停车场、商业的装修管理及运营管理等工作；（3）管理平台运作部门：搭建和运行园区智能化的楼宇管理平台、客户服务系统、商业服务平台、停车管理系统和物业服务平台等。
2、组建方式
在前期与天目里开发商沟通时，知晓开发商并未完全确定未来园区建成后的物业管理模式，顾问组就可能采用的多种模式进行了可行性分析：（1）全业主自建模式：由开发商/大业主自行组建全部运营管理团队，类似城市综合体的商管公司+物业公司；（2）代甲方运营：开发商/大业主聘请专业公司代行甲方运营管理和物业管理策划职责，类似城市综合体项目聘用项目管理公司为代甲方，组织各专业顾问公司进行运营前期策划；（3）委托全面经营管理模式：开发商/大业主委托物业公司实施全面经营管理（我曾经任职的中银大厦物业管理项目，在筹备期和运营前期，委托物业公司+专业顾问，借鉴酒店委托全面经营管理模式）；（4）业主核心+专业外委：开发商/大业主组建精干核心团队，将专业性经营（如商业经营、停车场经营、主题场馆经营）委托专业公司，将物业服务委托专业物业服务公司。
3、机制保障
由于天目里园区建成后多个产权方存在，自持物业之外还有出租、招商和委托经营，我们顾问组在建议方案中提出了物业管理服务的多重保障机制：（1）组织机制：由开发商与楼宇租赁方、商业运营方和场馆经营方共同组建园区管理协调委员会，对园区物业运营管理的相关事项进行相关决策；（2）会议机制：在建设期间各业主方、租赁方和经营方可以设立“协调例会”机制，随着项目进程的推进加入涉及到项目物业运营管理的讨论和决策；（3）决策机制：可依据民主集中制原则的要求，实行园区重大事项由管理协调委员会决策制度，以及各区域内部由经营方自身决策相结合的机制；（4）协调机制：建立园区物业管理平台和物业服务联盟，各家物业公司/专业服务公司在日常运营管理工作中应相互支持和互动；（5）协同守约机制：相邻管理区域如地下卸货区、垃圾房和货梯等，各使用单位需遵守园区物业管理规约；（6）应急处置机制：遇到突发性或者紧急性的事件时，公共物业和楼宇物业都应按照应急预案快速采取处理措施，并视其严重程度及时通报相应楼宇/区域经营单位和有关政府职能部门。
四、综合体园区物业管理服务规范的参照系列
（一）上海地方标准－分业态《物业管理服务规范》参照框架
1、我们顾问组在为传媒港策划物业管理服务规范框架时，主要参照上海市地方标准－分类物业的《物业管理服务规范》，包括办公楼物业、商业物业、公众物业和工业园区等。上海市地方标准－分类物业管理服务规范结构图如下：
2、我们顾问组也向天目里开发商建议，在当地尚未发布非居住物业的管理服务规范情况下，可借鉴上海市物业行业的成熟经验先行搭建本园区的物业管理服务规范。
3、对于园区各业态或各楼宇的自有物业管理，应该鼓励分业态物业或楼宇物业在园区基础标准基础上制定个性化的专项标准。如：对于公共运营停车场物业管理，可参照或借鉴国内其他城市的经验，如北京市发布的《公共运营停车场管理服务规范》：对于园区还在研究和探索中的管理内容，应该鼓励公共物业或楼宇物业积极创新和探索，如绿色建筑物业管理，智能建筑、智慧作业等。
（二）大型物业企业/集团的物业服务标准体系
随着明华物业涉及更多业态和更多省市的物业管理服务项目和顾问咨询项目，需要建立覆盖面广、适合各阶段和各业态的物业管理服务标准体系。
1、大型物业集团（如中民物业）物业服务标准体系结构图如下：
2、中国物业管理协会－物业管理行业标准体系结构图如下：
说明：中国物业管理协会在2017年9月《关于征集2018年度中国物业管理协会团队标准制定项目的通知》中，提出了《物业管理服务标准体系标准明细表》。
明华物业已经完成公众物业的服务规范和服务提供规范的编制，还会继续编制或参与编制办公、学校、产业园区等分类物业的服务标准，这样就能适应各种业态的物业管理和顾问服务的需要。
五、天目里园区前期运营管理建议方案提交后的持续跟进工作
在前期建议方案提交后，我们在后续一年多时间内，继续进行着各项跟进服务，就现场规划设计、物业管理界面、费用测算等事项继续提供咨询顾问服务。
[结语]往前走、往上走和往外走的探索和实践
明华近年介入和承接的多个大型城市综合体服务项目的全权管理或顾问服务，都是从前期规划设计和施工建设阶段进入的，符合明华物业在后世博时期“往前走”（从交接查验阶段－向前规划设计和施工建设阶段介入）、“往上走”（从日常管理服务－往上游增加咨询、策划和顾问）和“往外走”（从上海区域－向外地市场拓展）。我们顾问组全程参与或前期介入的传媒港和天目里两个城市综合体，都是高起点园区规划、前瞻性设计布局和高标准运营管理，我们顾问团队精心策划、认真研究、施展才华、多方学习，很好地融入了开发商和业主方的设计团队、施工团队和运营团队，以形成合力，共展宏图。