[2022-02-10]物业管理中的长期主义

物业管理中的长期主义

文/毛波杰 韦玮

 

近年来，“长期主义”成为了大家熟悉的一个名词，很多人对此都有不同解读和应用。在“急功近利”、“一夜暴富”的心态甚嚣尘上的社会大潮中，如果大家逐渐认识到由此带来的负面影响，转而能静下心来做企业、做品质、做服务，那我们这个行业、乃至所有的行业才是可持续的，也才能成为受人尊敬的精工行业。

物业管理为什么要倡导长期主义？

行业的特性决定了物业管理要坚持长期主义。物业行业是民生行业，是时时刻刻、方方面面和业主、客户紧密联系在一起的服务业，不可能一蹴而就发达起来、暴富起来，需要精耕细作、长期经营。

比如物业费的上调问题。为什么业主主动支持上调的少？因为这是“大多数人”的事情。要考虑大多数业主的可支配收入是否有较高幅度的增长情况。一些富起来的业主把房子卖了，去买别墅了，但是新买房的业主可能是刚需阶层，内心不希望物业费很高。既然投身物业行业了，就物业公司只能考虑去“长期持有”这只“股票”，与社会共富裕、同进步。想着“赚一票就走”，“一卖了之”、“一包了之”等，不管业主、甲方和员工利益，那样也非长久之道。

在物业管理的具体运营中，我们要打造一个真正科学高效的运营体系，锻造一支素养高、能力强的服务队伍，营造一片适合物业企业可持续发展发展的行业生态，是任重道远，需要长期努力的。

可以说，物业行业真的是“功在千秋、利在千秋”，需要坚持长期主义。

物业管理的哪些方面要格外重视长期主义？

战略管理

物业公司到底是做什么的？社会期待我们什么？行业需要我们什么？业主和客户期盼我们什么？企业的创始人在建立公司的时候，要准确地定位公司的战略构想。物业公司最根本的任务就是做服务，这是企业的立业之本和发展之基，是企业社会责任之所在。如果信奉短期利益至上的发展战略，纵然有资本加持，恐也难走出一条持续稳健的发展之路。

朝令夕改、朝三暮四也是企业战略管理的大忌，往往会导致“这山望着那山高”的心态，不会想着把平凡的物业服务做到极致、努力成为行业里最好的企业。

时代在飞速变化，科技日新月异，新理念、新方法都可以为我所用。但是办企业的初心宏愿不能变，需要长期坚持下去。

客户关系

我们都知道：客户就是市场，市场就是客户。但是客户关系的维护，不是一朝一夕、一招一式就能搞定的，需要长期的关照、走心的服务。路遥知马力，日久见人心。从将心比心的角度看，是否对客户真情实意，他们都能感觉得到。如果奉行“杀鸡取卵”、“涸泽而渔”式的客户管理模式，一个企业怎么能走得远呢？有时候，宁可自己吃点亏，也要照顾客户的关切。古人云：以金相交，金耗则忘；以利相交，利尽则散；以势相交，势败则倾；以权相交，权失则弃；以情相交，情断则伤；唯以心相交，方能成其久远。真是颠扑不破的至理！当我们与客户交心的时候，双方的关系也会维护得比较稳健，甚至成为一辈子的朋友。优质的客户，也往往是物业公司最佳的业务“推销员”和形象“代言人”，能持续地、格外地关注企业发展，适时推动企业市场开拓和品质提升，成为我们最好的“老师”。

在江苏的苏北有句老话叫“有事有人，没事没人”，形容有些势利、“务实”之人，需要别人帮忙的时候，鞍前马后、阿谀逢迎，客气得不得了；用不着别人的时候呢，人影子都见不着了。这是客户关系维系的大忌。

很多人以为客户关系的维护需要花很大的成本，其实不然。在苏州，有家物业公司市场部新来了一位年轻员工，领导指派她去跑一个“不大可能拿下”的项目，其实也主要是为了锻炼她一下。结果，这位初出茅庐的年轻人却当真了，非常用心，每天发微信问候客户，还时不时地上门去拜访，带份小蛋糕、捎杯奶茶，坚持了一年多。对方说你别来了，但她还是去，客户不见她，她还是到客户的楼下等，硬生生把客户感动了，拿下了这个项目，令她的同事和领导刮目相看。这个“四两拨千斤”的小故事，就是发生在我们身边的“奇迹”，给了我们很多教育和启迪。

品质管理

物业服务是客户体验物业公司产品的一个过程，而这个体验一般是长期的。今天有保安站岗，明天大门就失控了；昨天有保洁员来扫楼道，今天却垃圾满地；前不久老管家承诺的事新管家来了之后根本不兑现……这些是任何业主都无法容忍的。一言一行皆品质、岁月永恒铸品质。这对物业公司的品质长效管理提出了不小的挑战——要构建起“全服务周期”的品质管理体系和机制，实行“全员、全过程、全方位”的“三全”长效品质管理，夯实品质管理的长效机制。

毛泽东同志说过，一个人做一件好事不难，难的是一辈子做好事，不做坏事。品质管理也是如此。时至今日，应该说大多数物业公司都进行了ISO质量体系的贯标，这是品质管理长效性的根本所在。长期坚持按照ISO进行品质管理的物业企业、项目必然能在鱼龙混杂的局面里脱颖而出，成为高质量发展的王者。但是，有多少项目、多少工作人员真正在长期地坚持ISO呢？

很多省份都在推动企业的高质量发展，如推出“江苏精品”、“上海品牌”等，目的就是鼓励企业能真正地把品牌建设、高质量发展作为长期的一项工作推行下去。

安全发展

在现代风险社会里，如何安全发展，尤其是在新《安全生产法》出台之后，物业企业如何做好安全生产、实现安全发展，成为了大家关心的话题。安全生产、安全发展是一个系统的工程，长期伴随着企业的运作。在这方面，必须克服一些侥幸心理、“鸵鸟”思想，正视企业发展过程中存在和可能存在的各类风险因子和源头，建立有效的应对措施进行处置和预防。长期性地做好安全发展的宣传教育工作，长期性地做好处突应急的培训演练工作，长期性地做好潜在隐患的挖掘和预防工作。安全没有小事，责任重于泰山，必须常抓不懈、警钟长鸣。

古人云：“人无远虑必有近忧。”而当今，我们不仅要有近忧，更要有远虑。安全发展是科学发展的前提。如果企业只顾高速发展却没有建立足够的“防火墙”，没有长远的风险防范措施，就难以行稳致远——“眼看他起高楼，眼看他宴宾客，眼看他楼塌了”。唯有坚持长期主义的安全发展，才是造就百年伟业的根本大计。

个人成长

在物业行业里，个人如何成长？成长的意义在哪里？成长的路径有哪些？以笔者的感受来说，个人成长既有“快成长”也有“慢成长”；一种会成为行业的“少年英雄”，另一种则是“大器晚成”。从企业用人角度来看，快速成长的“少年英雄”的确是投入成本较少、产出效益较快的一种人力资源，这类物业人的基础较好、悟性较高，也比较努力。但是这类人能不能持续地“厉害”呢？能不能长期地效力于企业和深耕这个行业呢？那就未必了。如稻盛和夫先生领导下的企业，到最后那些高层竟然多数是一些年轻的时候看上去资质平平但忠诚勤勉、长期努力奋斗的人。

当然，既努力、又忠诚、资质又好且能长期深耕一个行业的人，必然会成为卓越之人物，成为企业的宝藏、行业的瑰宝。

有一本书叫《像园丁那样管理》，倡导园丁式的管理，带着爱去工作，去看待人。这本书对笔者的启发非常大。以往，我们看到资质好且努力的年轻人会非常高兴，觉得他们值得培养，称之为“葫芦娃”，就像董明珠女士要把22岁的女助理培养成接班人一样。而那些资质一般，反应不快的人，往往被“晾在一边”，被当做“人参果”一样慢生长的植物。但是，过来些时日，人们会发现那些“少年英雄”逐渐变成《伤仲永》里的仲永了，而有些觉得在这个行业屈就了，跳槽攀高枝去了，实在令人扼腕叹息。而我们也常常想不通为什么会这样，到最后却是“人参果”超过了“葫芦娃”。

随着在物业行业里不断的积淀，很多人终于明白这看上去是一个平淡无奇的行业，真正要做到国际一流，却需要大量且长期的奋斗。静下心来做事，耐下性子做人，不断积累、总结、提炼、分析、演绎，培养工作思路，积累工作方法，提升职业素养，扩大职业人脉……而这或许是更多人的成长之道吧！

荀子在《劝学》中写道：积土成山，风雨兴焉；积水成渊，蛟龙生焉；积善成德，而神明自得，圣心备焉。故不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍。锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。

坚持到底，就是胜利。如果你选择了物业服务这个与人类生活密不可分的行业，选择了一家积极向上的公司，就应该坚持下去，用时间磨炼自己，用实践锤炼自己，厚积薄发，行稳致远！

 

毛波杰为苏大教服集团CCO、东吴物业公司副总经理

韦玮为苏大教服集团财务副总监、集团部室支部书记