[2024-07-15]
石家庄物协关于举办第三十四期“物业大讲堂”公益培训的通知
附件
破局解难·物业项目运营能力快速提升课程大纲
1.强认知：认知开窍，一路开挂
1.1中国物业行业已经整体进入矛盾高发期
1.2中式社区特性引发利益分配、服务质量、物业更换三大矛盾
1.3物业人既要保持定力，又要寻求突破，还要活下去、好起来
1.4物业服务到底是干什么的：用一个字讲清楚
1.5业主自治制度框架下的物业服务怎么干
1.5.1什么是业主自治制度
1.5.2业主自治≠业主自管
1.5.3先理清责任边界，后履职尽责到位
1.5.4先为大家服务，后为小家服务
1.5.5把选择权还给业主，让业主拥有掌控感
1.6物业项目经理需要“炼四能过五关斩六将”
1.6.1炼四能：项目经理必备的四大能力素质
1.6.2过五关：关关难过，关关过，给项目经理一个“升级”指南
1.6.3斩六将，解决掉六大现实难题
1.6.3.1斩除“边界不清”：物业矛盾纠纷产生的根源之一
1.6.3.2斩除“履职不到”：履职尽责不到位，哪有信任和收益
1.6.3.3斩除“关系不好”：业主关系不好，麻烦肯定不少
1.6.3.4斩除“难题不解”：所有的难题，最终都变成了运营中的“结节”
1.6.3.5斩除“成本不低”：向管理要效益，创造极致性价比
1.6.3.6斩除“催费不力”：三板斧快速拉高非诉催费成效
2.明边界：边界不清，必有纷争
2.1什么是责任边界，三句话来定义
2.2物业服务活动中三大责任主体：政府、物业服务企业、业主
2.3理清责任边界的四个关键维度及案例分析
2.4理清责任边界的四项基本依据及案例分析
2.5划清责任边界，应对业主“双标”
3.尽职责：履职尽责，担当作为
3.1物业项目经理每天应该围绕着什么开展工作——“五指工作法”
3.2物业项目经理每天履职尽责的“五项十问”（对照查摆）
3.3物业项目经理尽责管理“三板斧”：检查、培训、开会
3.3.1如何开展检查工作——没有检查，就没有管理
3.3.2如何开展培训工作——赋能员工，培训先行
3.3.3如何组织召开例会——例会开得好，管理没烦恼
3.4物业责任的形成：法定责任和约定责任
3.5履职尽责：就是把分内应该做的事情先做到、做好
3.6物业安全保障履职尽责的六大关键管理动作
4.建关系：关系若不好，麻烦少不了
4.1“陌生人”社区（小区）的人际关系模式分析
4.2 搞好业主关系是物业项目运营管理的重点之一
4.3 实例：业主关系好不好，卖一次鸡蛋就知道了
4.4不知道就等于吃亏的知识：业主关系“三定律”（实战方法）
4.4.1逻 辑=先发展关系+后解决问题
4.4.2破 冰=见面打招呼+有事帮一把+没事聊两句（三项不花钱的基本动作）
4.4.3衡 量=是否可以“变现”（不能变现的关系，就是假的）
4.5 构建和维护业主关系的“三角模型”（非常好用的核心方法论）
4.5.1角色扮演准不准（身份即角色，角色即关系）
4.5.2互动质量够不够（高质量的互动需要策划设计）
4.5.3信任程度深不深（没有信任，一切白费）
4.6用两个动作有效应对业主情绪化的方法
4.7业主大会、业委会、物管会、居委会，它们究竟是什么组织，物业与其是什么关系
4.8物业如何与业委会“相爱相杀”
4.9物业在合同续约和保盘过程中的“规定动作”和“自选动作”
4.10保盘护盘行动典型案例分析
5.解难题：思想不滑坡，办法有很多
5.1重点难点问题（简称“重难题”，下同）的特性与分类
5.2解决重难题的基本原则
5.3当前物业管理和服务过程中，“四大”重难题及其解决思路
5.3.1房屋漏水：管理依据、案例分析、解题思路
5.3.2生活噪声：管理依据、案例分析、解题思路
5.3.3停车困难（停车难、难停车、车难停）：管理依据、案例分析、行动措施
5.3.4设施老化（瘫痪）：管理依据、案例分析、解题思路
6.控成本（既要降本增效，又要保证品质）
6.1物业服务的成本构成分析，固定成本与可变成本
6.2“以收定支”的成本预算制定方法
6.3成本控制的五大“优化”思路
6.3.1优化员工：向管理要效益，把低效能员工优化掉（不胜任+无动力）
6.3.2优化岗位：一岗多责，管作合一，养事不养人，架构扁平化
6.3.3优化机制：把利益与责任死死地捆绑在一块
6.3.4优化标准：把每一分钱花在业主很需要、可感知、能买账的地方
6.3.5优化协同：向供应商和分包商开炮，挤出价格水分、签订对赌协议
7.促收费（实干加巧干，收费也不难）
7.1基本逻辑：先把非诉催费手段用尽，再考虑用诉讼催费手段
7.2非诉催费基本原理：刺激反应理论
7.3非诉催费三板斧
7.4.1业主精准分类的方法（简单实用的五指法）
7.4.2压力传递的方法
7.4.3清除卡点=响应诉求+解决问题+消除误解
7.4.4树怕扒皮，人怕见面：上门催费的套路与技巧及实战案例
7.5提高物业费催收成效三大关键点
7.5.1基础服务是前提
7.5.2业主关系是关键
7.5.3催费力度是重点
7.6如何判断业主是否恶意欠费
7.7诉讼催费过程中的四次回旋沟通机会以及催费话术