[2024-07-15]
石家庄物协关于举办第三十四期“物业大讲堂”公益培训的通知
附件
破局解难·物业项目运营能力快速提升课程大纲
1.强认知:认知开窍,一路开挂
1.1中国物业行业已经整体进入矛盾高发期
1.2中式社区特性引发利益分配、服务质量、物业更换三大矛盾
1.3物业人既要保持定力,又要寻求突破,还要活下去、好起来
1.4物业服务到底是干什么的:用一个字讲清楚
1.5业主自治制度框架下的物业服务怎么干
1.5.1什么是业主自治制度
1.5.2业主自治≠业主自管
1.5.3先理清责任边界,后履职尽责到位
1.5.4先为大家服务,后为小家服务
1.5.5把选择权还给业主,让业主拥有掌控感
1.6物业项目经理需要“炼四能过五关斩六将”
1.6.1炼四能:项目经理必备的四大能力素质
1.6.2过五关:关关难过,关关过,给项目经理一个“升级”指南
1.6.3斩六将,解决掉六大现实难题
1.6.3.1斩除“边界不清”:物业矛盾纠纷产生的根源之一
1.6.3.2斩除“履职不到”:履职尽责不到位,哪有信任和收益
1.6.3.3斩除“关系不好”:业主关系不好,麻烦肯定不少
1.6.3.4斩除“难题不解”:所有的难题,最终都变成了运营中的“结节”
1.6.3.5斩除“成本不低”:向管理要效益,创造极致性价比
1.6.3.6斩除“催费不力”:三板斧快速拉高非诉催费成效
2.明边界:边界不清,必有纷争
2.1什么是责任边界,三句话来定义
2.2物业服务活动中三大责任主体:政府、物业服务企业、业主
2.3理清责任边界的四个关键维度及案例分析
2.4理清责任边界的四项基本依据及案例分析
2.5划清责任边界,应对业主“双标”
3.尽职责:履职尽责,担当作为
3.1物业项目经理每天应该围绕着什么开展工作——“五指工作法”
3.2物业项目经理每天履职尽责的“五项十问”(对照查摆)
3.3物业项目经理尽责管理“三板斧”:检查、培训、开会
3.3.1如何开展检查工作——没有检查,就没有管理
3.3.2如何开展培训工作——赋能员工,培训先行
3.3.3如何组织召开例会——例会开得好,管理没烦恼
3.4物业责任的形成:法定责任和约定责任
3.5履职尽责:就是把分内应该做的事情先做到、做好
3.6物业安全保障履职尽责的六大关键管理动作
4.建关系:关系若不好,麻烦少不了
4.1“陌生人”社区(小区)的人际关系模式分析
4.2 搞好业主关系是物业项目运营管理的重点之一
4.3 实例:业主关系好不好,卖一次鸡蛋就知道了
4.4不知道就等于吃亏的知识:业主关系“三定律”(实战方法)
4.4.1逻 辑=先发展关系+后解决问题
4.4.2破 冰=见面打招呼+有事帮一把+没事聊两句(三项不花钱的基本动作)
4.4.3衡 量=是否可以“变现”(不能变现的关系,就是假的)
4.5 构建和维护业主关系的“三角模型”(非常好用的核心方法论)
4.5.1角色扮演准不准(身份即角色,角色即关系)
4.5.2互动质量够不够(高质量的互动需要策划设计)
4.5.3信任程度深不深(没有信任,一切白费)
4.6用两个动作有效应对业主情绪化的方法
4.7业主大会、业委会、物管会、居委会,它们究竟是什么组织,物业与其是什么关系
4.8物业如何与业委会“相爱相杀”
4.9物业在合同续约和保盘过程中的“规定动作”和“自选动作”
4.10保盘护盘行动典型案例分析
5.解难题:思想不滑坡,办法有很多
5.1重点难点问题(简称“重难题”,下同)的特性与分类
5.2解决重难题的基本原则
5.3当前物业管理和服务过程中,“四大”重难题及其解决思路
5.3.1房屋漏水:管理依据、案例分析、解题思路
5.3.2生活噪声:管理依据、案例分析、解题思路
5.3.3停车困难(停车难、难停车、车难停):管理依据、案例分析、行动措施
5.3.4设施老化(瘫痪):管理依据、案例分析、解题思路
6.控成本(既要降本增效,又要保证品质)
6.1物业服务的成本构成分析,固定成本与可变成本
6.2“以收定支”的成本预算制定方法
6.3成本控制的五大“优化”思路
6.3.1优化员工:向管理要效益,把低效能员工优化掉(不胜任+无动力)
6.3.2优化岗位:一岗多责,管作合一,养事不养人,架构扁平化
6.3.3优化机制:把利益与责任死死地捆绑在一块
6.3.4优化标准:把每一分钱花在业主很需要、可感知、能买账的地方
6.3.5优化协同:向供应商和分包商开炮,挤出价格水分、签订对赌协议
7.促收费(实干加巧干,收费也不难)
7.1基本逻辑:先把非诉催费手段用尽,再考虑用诉讼催费手段
7.2非诉催费基本原理:刺激反应理论
7.3非诉催费三板斧
7.4.1业主精准分类的方法(简单实用的五指法)
7.4.2压力传递的方法
7.4.3清除卡点=响应诉求+解决问题+消除误解
7.4.4树怕扒皮,人怕见面:上门催费的套路与技巧及实战案例
7.5提高物业费催收成效三大关键点
7.5.1基础服务是前提
7.5.2业主关系是关键
7.5.3催费力度是重点
7.6如何判断业主是否恶意欠费
7.7诉讼催费过程中的四次回旋沟通机会以及催费话术