[2017-03-20]谈高端住宅项目物业管理难点与对策——以中信红树湾为例

　　

　　谈高端住宅项目物业管理难点与对策

　　——以中信红树湾为例

　　文/劳春微

 

　　中信红树湾坐拥65万平方米优美园区，十年来一直跻身深圳十大明星高档住宅行列。“湾区物业，比肩全球”、“心专注，心服务”、“铂金管家全程相伴”响亮的口号背后是以客户为中心的一站式管家贴心服务，彰显物业管理的精细化。经过十余年的实践与探索，红树湾物业服务赢得广大业主的高度信赖和业界同行的认可;但是光鲜的背后也经常遇到管理的困难及难题。类似难点，想必其它小区也会有一两个，大家解决的途径也各有神通。笔者以此抛砖引玉，来说说红树湾是如何化解此类难点的。

　　案例一：业主的要求超出物业解决权限。

　　一位业主的父亲表示要出国旅游，要求管理处给他办理居住证明。前台管家耐心向客户解释，出国旅游需要社区街道办开具的居住证明，物业公司无权开，并引导他到社区工作站办理。但客户不接受，坚持要在物业公司办理，说：“我们交这么多物业管理费养着你们，连这点小事都不能办?”后来客户甚至出口漫骂、摔杯子，甚至拔打110，说自己的权益受到损害。在警员和物业工作人员的共同劝说下客户最终悻悻离去。诸如此类事件还有：业主投诉邻居的狗每次见到他家人都会大声吠叫;业主投诉小区靠近他家阳台的一排树开花了，要求打落树上的花，因为他夫人对花粉过敏……凡此种种，不一而足。

　　这应该是大多物业公司会遇到的管理难题：部分业主对物业过高的服务要求和期望与物业服务能力及权限之间的矛盾，常常让物管人员感到无可奈何。

　　解决对策：解决问题因人而异，首先对业主性格进行分析，不同性格区别对待。如上述客户的共同点是：大多为业主的父母亲，对相关法律法规不甚了解，把物业管理公司当成保险、保镖、保姆公司。脾气较大，性情较直，吃软不吃硬。对待他们更要讲究方法。千万不可硬碰硬，须动之以情，晓之以理。首先想方设法与之沟通，寻求理解;晚上上门拜访，与他们的子女进行沟通。一般老人子女都是受过高等教育的，明事理好说话。通常道理说开，事情就解决了。

　　总而言之，遇到无可奈何的事情，就算吃哑巴亏也要解开与业主之间的疙瘩，这是维护客户关系十分重要的一点。

　　案例二：“特殊客户”管理费催收，难!

　　管家小刘第三次敲响了业主张先生家的门，催收他拖欠2年的物业管理费，但业主家人总是避而不见。类似的“特殊客户”管理费催收，想必每个小区遇到过。在红树湾小区，有些客户收楼时发现房屋有质量问题，虽然后来开发商已整改处理，但他们仍普遍认为物业管理公司也要负责，以此为借口拒交、少交、欠交物业管理费。

　　解决对策：有人会说：“业主不缴费，就发律师函起诉呗!”没错，这是一个合法合理的解决途径。但如果物业起诉，不但有起诉成功后也收不回管理费的可能，还会与业主的关系进一步恶化。

　　为此，红树湾的解决方式是：分析原因，落实责任。成立专门的催费小组，核实、分析业主的欠费原因，采取沟通谈判的方式，以最大化降低物业损失为目标，落实责任逐一约谈业主，与业主达成共识。通过沟通谈判的催费方式，既可以持续维持业主与物业的和谐关系，也达到成功催收管理费的目的。去年，红树湾管理处成功催收欠费客户14位，催收金额达80万元，管理费收缴率连续两年创历史新高。

　　案例三：本是邻里纠纷，无端牵连物业。

　　某栋6楼业主阳台天花渗水，经过确认系楼上业主阳台未做好防水导致，并找楼上业主沟通处理，由此引发双方业主对抗。管理处、社区工作站先后介入协调无果，双方业主把怨气发泄到物业身上，认为物业不作为，甚至拒交管理费。

　　协调邻里纠纷是在物业管理服务中经常遇到的，也是必须妥善解决的问题。目前我们管理处遇到的邻里纠纷主要表现在邻里噪音、楼层加建、室内渗漏水等方面。

　　解决对策：成立专项协调小组，落实责任跟进。有些问题已不是靠是非分明就能解决的，协调人际关系是物业管理工作人员必须学会的专业技能。红树湾成立了专门的邻里关系协调小组，由专人负责跟进，以最优质、高效的服务来平息客户的怨气。协调不成功，可寻求政府职能部门的帮助，同时也可以引导业主理性地通过法律途径进行维权。

　　案例四：多种经营有偿服务不被理解。

　　物业做好本职工作的同时，还可以开展一些业主所需要的多种经营活动，既方便了业主，又能提高收益。但部分业主对“掏钱买服务”消费不适应，认为已缴纳物业管理费，就应该免费享受物业公司的所有服务。红树湾目前为业主提供尊贵礼宾、商务、家政、家居维修、房产租赁等专项定制服务，但此类收费的多种经营服务受到部分业主的质疑。例如某日，业主联系客服中心，说家里线路有问题。当维修人员赶到现场检查情况后向业主出示报价单，业主不理解为什么要收费。经过一番耐心解释，这位业主最终接受报价进行维修，并对该项有偿维修服务质量表示认可。

　　解决对策：对有偿服务项目明码标价并公示，同时加大宣传力度以及认知度，让业主清晰区分合同约定物业应该提供的服务项目和有偿享受的服务项目;让业主自身接受“掏钱买服务”的消费观念，真正感受到优质的“360°高端定制服务”的质量。

　　案例五：合理引导不文明养犬行为。

　　客服中心接到投诉，业主表示不文明养犬行为影响到社区的和谐环境。小区的宠物随地大小便，严重影响社区环境卫生，犬吠声也干扰了其他业主。还有业主遛狗时不拴狗绳，存在较大的安全隐患。物业曾多次进行沟通协调，效果甚微，业主认为物业无作为，但是按照法律法规，物业也只能提醒注意、劝阻，没有执法权，不可能强行阻业主饲养宠物的行为，否则会构成违法行为。

　　解决对策：成立文明养犬宣传小组，加大力度宣传。红树湾管理处形成了一系列行之有效的文明养犬方法：1、成立文明养犬宣传小组，重新修订《文明饲养宠物管理规定》。在管理规定中，明确业主的权利和义务，明确物业公司的职责，将这些管理规定和相关法规在小区内公示宣传，并号召大家参与，让这些行为规范家喻户晓，通过宣传教育争取得到广大业主、住户的认可与支持。2、为宠物建立专用档案，联系当地的相关政府单位，为养犬户的宠物免费提供注射预防狂犬病疫苗;为暂时没有狗绳的业主免费提供牵引的绳索等。3、提供文明养犬便民措施，在社区设立专门遛狗区、宠物厕所，在小区人形主干道上放置文明养犬专用纸、拾便夹、拾便箱，通过这些便民措施来共同营造社区美好环境。

　　案例六：员工流失率高，服务品质提升有压力。

　　物业管理从业人员社会认可度普遍不高，“人难找难留难管”是物管行业的通病。基层人员流失率高，员工队伍不够稳定，给服务品质的维持与提升带来一定的压力。

　　解决对策：要做好一个小区的物业管理，首先要学会留住员工。如何做到呢?第一，定期培训。健全的培训体系能让员工感受到公司规范的管理制度以及个人发展前景。红树湾管理处将基层员工培训工作纳入工作计划，不仅能加强员工服务意识和专业理论及专业技能，也有利于养成员工持续学习的好习惯。其次，公平竞聘。给努力的员工提供升职加薪的机会。近几年，中信物业先后推出“知己拾级”职能分级行动、“追星揽月”竞聘行为、“星光大道”奖励制度，激发广大员工加强学习，不断提高自身综合素质，向着职业生涯规划步步高升。第三，亲情关怀。留人要靠感情，管理者需要在生活中对下属多关照。员工生病要贴心问候，员工家有困难工会伸出援手。还有春节期间举办基层员工慰问行动，酷暑给坚守岗位的员工送清凉……小关怀也有大作用，让员工觉得自己身处大家庭，自然而然会逐渐融入团队，形成企业凝聚力。

        物业管理存在的难点体现在很多方面，以上分享仅为常见的一些难点案例。实现物业与业主的和谐共处，改变业主认为“物业公司是万能的”这种想法，除了做好基础服务外，我们仍需不断探索、总结，找出合适的解决方式。

摘自《深圳物业管理》