[2017-09-10]物业值班室工作要点

 

物业值班室工作要点

文/刘晓琳

　　值班室工作是物业服务的一个重要组成部分，它是协调各部门工作的桥梁和纽带，是展示企业形象的服务窗口，担负着上传下达，左右沟通、内外联系的重任，多数业主是通过物业值班室的工作质量和工作效率感知并衡量物业服务水平的。圆满完成值班室工作任务，应做到以下几点：

　　一、值班员的素质要求

　　1、具有一丝不苟的责任心。值班室工作繁杂、琐碎、无规律性，日常工作中不得马虎大意，凡事要细心，事事要上心，秉持认真负责的态度处理好每一件事。

　　2、具有基本的协调能力。在日常工作当中妥善处理与业主、领导以及各部门之间关系，保障工作的顺利进行。

　　3、具有一定的听、知、理解能力。业主反映的问题和领导指示的工作要完整地了解清楚，不能一知半解，含含糊糊，否则影响工作效率。

　　4、具有较强的的语言表达能力。处理咨询、回访和传达工作时要清晰、准确、条理性强。

　　5、拥有良好的心态和抗压能力。工作中难免会遇到业主带有情绪化的语言和行为，要保持自信、乐观、从容、冷静的态度，切忌感情用事，站在理性的角度对待工作。只要拥有一颗宽容的爱心，再棘手的事情也会迎刃而解。

　　二、值班室的工作要求

　　1、熟悉掌握本项目的地理信息，包括楼宇位置、道路场地、各楼层的功能设置、区域分布、公共设施设备位置等等。能够做到心中有数，接听电话时才能保证不乱、不错，达到减少失误，提高效率的目的。

　　2、对项目部的工程、客服、保洁及其他部门的工作性质、工作要求、作息情况、人员动态要有一定的了解，对各部门当日值班人员及通讯电话要熟练掌握，遇到突发情况能第一时间联系到相关工作人员。

　　3、知晓甲方各部门及相关领导的职能分工，掌握公司、本项目部及其他兄弟项目部的管理组织架构情况。

　　4、接听电话。接听电话时要面带微笑(这一点相当重要，虽然对方看不见，但会对情绪带来感应)，停止手上一切活动，不要让业主感觉到你在处理一些与电话无关的事情。详细记录业主的来电内容，需物业协助解决的应在第一时间给予回应或上报相关领导。

　　5、接待来访人员。服务态度热情，问清来访意图，做好相关记录，根据不同的情况作出恰当的处理，尽最大能力给予帮助。

　　6、认真做好值班室的工作记录。详细做好电话记录，包括来电时间、单位、姓名、来电内容，电话内容要简明扼要。钥匙(常用及备用)管理、工程维修、会议事项、遗失物品认领等日常工作也要做好相关记录。特别是工程维修方面，值班室人员要工整规范填写维修单。

　　7、交接工作。认真履行交接班制度，对值班室的工作环境、当日的主要工作内容以及需继续跟进的事宜都要进行具体交接。接班人确定完毕并无任何疑问后签字确认，交班人方可离开。

　　8、档案文件管理。对值班室涉及的档案文件，值班人员要做到安全、完整、有序地保存，需要查看时，能第一时间找到相关文件。

　　9、环境卫生。保持值班室环境的干净、整洁，营造良好的工作氛围。

　　三、工作注意事项

　　1、如有遇到超出值班室工作范围的事项，要逐级向领导汇报，不得未经允许私自做出决定，以免造成严重后果。

　　2、加强工作安全意识，不得向无关人泄露甲方一切活动及工作情况。

　　3、遇到突发情况或投诉时，要沉着冷静，逐级上报有关领导和部门，积极协调相关人员处理。

        4、值班人员在工作岗位要时刻注意自己的言行举止，认真谨慎，落落大方，塑造自身形象的同时也是维护公司的形象。