[2017-09-12]
刍议物业管理可持续发展中的专业分包
刍议物业管理可持续发展中的专业分包
文/金 康
我国物业管理行业发展至今，各地物业服务企业之间的竞争日益激烈，同时各企业也面临着诸如劳动力成本上升等环境的变化因素。物业服务企业在变化的外部环境中要寻求可持续发展，有必要根据实际情况对运作方式进行变革。
近年来，越来越多的物业服务企业推行管作分离的专业化分包的运作方式，许多企业将秩序维护、保洁等基础服务发包给专业服务供应商后取得了明显的绩效提升的效果，但一些企业在专业化分包的探索中也遇到了一些问题。下面笔者对物业服务企业可持续发展中的专业化分包进行一些探讨。
一、专业分包助力企业可持续发展
物业服务企业对基础实施专业化分包后，原来由企业自己承担的保洁、工程等操作层业务外包给市场上的专业服务供应商，物业服务企业则对分包商的服务运作实行监管协调。英国古典经济学家亚当·斯密在《国民财富性质和原因的研究》一书中，以制针业为例说明专业化分工提高生产效率的原理，一个劳动者纵使竭力工作也许一天也制造不出一枚扣针，而将扣针的制造分为十八种操作分由十个专业工人担任，这十个工人每日就可成针四万八千枚，即一人一日可成针四千八百枚。
笔者认为，在亚当·斯密提出的关于专业化分工的益处中，物业管理的分工与制造业相同的是，劳动者的技巧因业专而日进，专业服务供应商在市场竞争中会形成自身的专业化比较优势。与制针业不同的是，物业管理作为服务业，专业化分工所提高的生产效率不是来自有形产品产量的增加，而是来自成本的节约以及质量的保障，一方面，物业服务企业可以节省原先自己直接操作所发生的招工、培训、处理劳动纠纷等成本费用，另一方面，物业服务企业也可以分享市场专业服务供应商所拥有的规模优势。
通常而言，专业服务供应商要在市场中谋求生存发展，必然追求自身合理的成本控制及适度的规模化发展，它们一般会同时为若干家单位的物业项目提供操作层的服务，分包商在提供服务过程中所用的工具设备可实现共享，管理、培训等活动也可实现资源优化配置，这些都会在该服务操作层领域形成一定的超过物业服务企业直接运作的规模优势。同时，在公平竞争的市场环境中，当分包商的服务质量不符合业主方及发包单位的服务要求时，发包单位有权在市场上重新选择另一家服务供应商，这种重新选择权能够对专业服务供应商形成有效的市场竞争压力，促使其确保服务操作的质量，即使分包商的服务质量不达标，作为发包方的物业服务企业也可通过重新选择分包商来确保服务质量，市场竞争的压力是专业服务供应形成自身比较优势的一种重要的推动力。
此外，实施专业化分包后，有利于物业服务企业将主要精力集中于质量控制、服务创新、品牌推广等更易于提升企业竞争力的方面，且专业化分包也更有利于物业服务企业拓展市场、扩大管理规模，在一定程度上可减轻物业服务企业因承接物业速度太快而对服务运作所形成的压力，管理规模在合理范围内的扩大则有利于物业服务企业依托业主资源开展延伸服务，从而有利于企业实现可持续发展。
以A物业公司为例，在没有实行专业化分包时，各项目在经理以下通常设置多个主管岗位以及数量众多的操作层员工，这种运作方式常常造成公司在市场上承接到物业项目后人力资源配备出现紧张的局面，人工成本往往难以下降，自实行专业化分包以后，公司派驻各项目管理处的员工数量大幅减少，在项目经理以下的各个主管合并为一个物业主管，通过培训等措施不断增强物业主管的管理能力，使其承担监管分包商服务运作的职责，公司市场拓展后的人力资源配备和日常管理变得更为便利，物业项目的平均盈利水平以及物业服务运作质量都得到了提升，公司的市场拓展尤其是异地市场的拓展绩效也得到了提高。
二、专业分包需科学决策
目前境外发达国家和地区的物业管理行业普遍采用专业化分包实施服务运作，但对国内市场来说，物业管理专业化分包的发展时间不长，各专业服务分包商的发展水平不一，在这种情况下，国内的物业服务企业对专业化分包不能持盲目态度，不能为了赶潮流而实施专业化分包，必须着眼于企业的可持续发展，必须认清实际情况对专业化分包进行科学决策。
物业管理专业化分包的整体成本不仅包含专业服务供应商的服务运作成本，还包括作为发包商的物业服务企业选择合适的分包商以及对分包商提供的服务进行监管协调的成本。物业服务企业在选择专业服务供应商时，需要考虑的重要因素包括合作伙伴是否诚信、合同的履行是否有保障、违约的成本是否在可以承受的范围之内，这些因素也就是制度经济学中的“交易成本”。
有时，专业服务供应商的分包价格确实比物业服务企业自己直接运作的成本有优势，但这些分包商的服务质量难以保障，有些分包商甚至还存在“随时消失”的风险，这些状况无疑都会增加物业服务企业实施专业化分包后对分包商的监管协调成本，有的还会导致物业项目的业主方因不满意现有服务质量而决定更换物业服务企业，这些损失不仅会全部抵消物业服务企业实施专业化分包后获得的成本优势，而且会使物业服务企业在品牌等方面得不偿失。
在这种情况下，即物业服务企业在市场上较难找到合适的分包商，物业服务企业需要保持理性、坚持科学决策，比较稳妥的做法还是沿用原先的由企业自己直接运作基础服务的方式，在找到合适的分包商之后再稳步推进专业化分包。
有的物业服务企业在自己直接运作的方法上进行了符合自身实际的创新。以B物业公司为例，该公司通过“内部分包”方式进行服务运作，即在公司内部设立工程、秩序维护、保洁等专业条线模拟专项服务公司独立运营的方式，取得了一定的效果。
笔者认为，企业采取“内部分包”方式的重要前提是企业必须具备一定规模且具有相应的内部管理协调能力，其经济效益是比较有限的，“内部分包”的经济效益通常小于在健全的市场机制下的专业分包，但却大于市场机制不完善条件下的专业分包。此外，还有一些大型的物业服务企业，其下属的保洁、工程等全资子公司的业务范围还覆盖到本企业以外的物业项目，不仅为本企业管理的物业项目提供相应服务，还在市场上扮演分包商的角色。
三、公平竞争的市场机制是推进专业分包的重要前提
笔者认为，国内物业管理专业化分包所面临的发展阻力，可以归结为以诚信经营为基础的公平竞争的市场机制没有完全形成，企业之间的较高的交易成本严重阻碍了专业分包的顺利推进。
第一，官商勾结行为严重损害专业分包的市场秩序。在现实运行中，存在着不同类型的官商勾结的情况。
一是部分地方主管部门的亲属成立专业服务供应商，这种供应商在拓展业务时，或多或少借助主管部门的庇护而获得分包合同，这种分包注重的不是服务质量，而是与主管部门的“关系”，这种分包自然会使质量无保证，即使分包价格低，物业服务企业也会因为服务质量问题而遭受损失，这必然会打击物业服务企业选择专业化分包的积极性。
二是部分物业服务企业通过贿赂手段取得招投标项目，部分专业服务供应商贿赂主管部门，主管部门凭借自身对企业的影响力而向物业服务企业推荐专业服务供应商，物业服务企业不敢得罪主管部门而签订分包合同，这种分包同样会损害服务质量。
笔者认为，官商勾结行为对专业分包的市场秩序造成损害的根源在于，使企业处于软约束的制度环境中经营，企业关注的重点在与政府主管部门的“关系”而不是面临市场竞争所必需关注的质量和成本。
第二，失信者的违法成本太低。企业采取贿赂手段来取得短期的经济利益，一旦被发现，其所遭受的惩罚往往不严格，没有触动到失信者的根本利益，这助长了失信的侥幸心理。同时，在颠倒的秩序中，诚信经营变得“得不偿失”，而失信经营变成“得大于失”，一些诚信经营的企业看到失信者没有遭受严格惩罚的案例而倾向于效仿失信行为，从而逐渐形成“劣币驱良币”的结果。
美国经济学家奥利弗·E·威廉姆森认为，“因为所有复杂的合约都不可避免地是不完全的，又因为适应是经济组织的中心问题，所以，双力依赖条件下的自主合约便充满着适应不良的风险。”在失信成本低的环境中，合约的风险无疑会大幅放大，许多物业服务企业为了规避专业分包所面临的巨大风险而不得不选择自己直接运作基础服务，企业直接提供基础服务的成本虽然高于真正市场化运作的专业分包，但与市场机制不完善、失信成本低的环境下的专业分包的巨大风险相比，由企业直接运作基础服务的总体成本还是低的，质量可控，业主的服务需求可能有把握地予以满足。
第三，专业服务供应商的专业能力的发展因为市场机制不完善而受限制，形成专业分包发展不力的恶性循环。亚当·斯密在《国民财富性质和原因的研究》中指出，“分工起因于交换能力，分工的程度，因此总要受交换能力大小的限制，换言之，要受市场广狭的限制。市场要是过小，那就不能鼓励人们终生专务一业。”在物业管理专业分包的发展过程中，在失信成本低的环境中，因为存在较高的交易成本，许多物业服务企业理性地选择自己直接运作基础服务而不实行专业分包，这种局面严重限制了专业服务供应商的可拓展的市场，由于市场有限，许多专业服务供应商的规模经济难以形成，专业能力难以提高，由于专业服务供应商的实力有限，再加上较高的交易成本，反过来促使物业服务企业更加不愿意选择专业分包，从而形成专业分包难以推进的困境。
要破解物业管理专业分包的发展困境，首要的是形成公平竞争的市场机制。笔者认为，在物业管理专业分包的市场机制建设方面，应该着力抓好以下几个方面。
第一，主管部门的职能定位必须符合市场经济的规律，不能错位。政府主管部门应该定位于做于“裁判员”，而不能担任“运动员”角色，主管部门的亲属开设专业服务企业的行为应该被严格限制，物业管理专业服务供应商的选择评判标准应该集中于体现市场规则的服务质量与成本方面，而不能以企业与政府主管部门之间的“关系”作为专业分包的评判标准，不能让企业与政府主管部门之间“关系”凌驾于市场交易的公平原则之上。
政府主管部门在做好物业管理专业分包的“裁判员”方面，有许多工作需要做，例如，企业之间合同纠纷的争端解决机制的完善，专业服务供应商的企业资质的评价管理，专业服务供应商各类专业人才的评价管理等等。
第二，监管部门对市场中存在的贿赂、官商勾结等行为应该严格执法、坚决打击。贿赂、官商勾结等行为是阻碍物业管理专业分包顺利发展的重要因素，监管部门应该肩负起维护正常的市场秩序的责任，对违法的企业应该严格依法处理，尤其对涉及与企业相互勾结攫取非法经济利益的政府主管部门中的工作人员，应该坚决依法予以打击。在打击官商勾结方面，应该充分发挥群众监督的作用，包括健全群众举报等制度。
第三，提高失信成本，专业服务供应商、物业服务企业等市场参与者必须接受市场的硬约束。美国经济学家肯尼斯·J·阿罗把交易成本定义为“运作经济系统的成本”。从合约的观点来看经济系统，交易成本可被视为缔约的成本。在物业管理专业分包的发展过程中，失信成本低而造成的失信行为的盛行，必然会导致专业分包的缔约成本高易，较高的交易成本是物业管理专业分包难以顺利推进的一个重要原因。
因此，提高失信成本是完善物业管理专业分包市场机制的关键因素。笔者认为，物业管理专业分包的信用管理机制可以与针对物业服务企业企业的信用管理机制共同推进、相互衔接。一方面，物业管理专业分包的领域与物业管理行业紧密联系，一些专业服务供应商的经营者、操作者来自于物业服务企业，专业服务供应商的信用对物业服务企业的运营至关重要;另一方面，信用管理机制要实现全覆盖，不能有“真空地带”，专业服务供应商的失信人员不能以物业服务企业作为其逃避信用管理机制惩罚的“避风港”;物业服务企业的失信人员也不能以专业服务供应商作为其逃避信用管理机制惩罚的“避风港”。
四、企业在实施专业分包中需注意的一些问题
——物业服务企业需注重培育战略分包商
物业服务企业通过实施专业化分包谋求可持续发展，其不仅应关注成本因素，更应关注专业化分包后服务质量必须有保障，因为服务质量是企业可持续发展不可或缺的基础。专业化分包的质量与分包商的选择有很大关系。
在实践中，一些物业服务企业的做法值得借鉴。以C物业公司为例，该公司在推行专业化分包时，比较注重培育战略分包商，该做法在很大程度上帮助该公司确保了分包的质量。分析其中的原因，主要可以归结为由企业信誉决定的分包商的可靠程度，战略分包商并不是天上自动掉下来的，而是通过市场实践逐步形成的，它们需要在与发包单位的历次合作中长期坚持诚信经营、始终要有良好表现，才能获得发包单位的认可和信任，并且它们知道在与发包单位的未来合作中，如果在服务运作中出现欺诈行为，则很容易丧失发包单位众多项目的合作机会。
由此来看，物业服务企业培育一批战略分包商并长期与其合作，可在很大程度上降低与陌生的分包商合作过程中的磨合、适应以及可能产生的各种纠纷所带来的成本与风险。
——物业服务企业需执行健全的分包监管协调机制
物业服务企业对分包商实行合理的监管协调机制是保障专业化分包服务质量的必要途径。物业服务企业将专项服务发包出去后需要对服务运作进行必要的规范，并且需要确保分包商提供的服务必须符合客户的要求。比如，有的物业服务企业要求分包商派遣的秩序维护人员上岗前必须向发包单位提供政审记录等，对于像法院等特殊项目的员工制服等方面的特别要求，要求分包商必须进行有针对性的响应。不少物业服务企业在实行专业化分包时，通过派遣富有经验的督导人员对分包商进行定期的质量督导以及不定期的质量抽查等多种途径来实施质量监管。
以D物业公司为例，该公司通过长期实施形成了专业化分包方式下物业服务运作较完善的制度规范体系，制度文件有数目近400个，文字近80万字，其核心内容包括专业化分包方式下各专项服务的评价标准和程序等，并且该公司让分包商代表参加公司举行的一些业务运营会议，努力做到专业化分包方式下的管理服务协同。
——物业服务企业需注重建立分包商备选名单
物业服务企业实行专业化分包所能获得绩效的一个重要来源就是市场化方式所带来的效率提高。如果物业服务企业将某个条线的专项服务通过协商方式全部发包给同一个分包商。一方面很难达到市场化方式所能达到的效率，该分包商很容易产生像垄断企业那样的诸多弊病，另一方面同一个分包商往往也难以同时符合物业服务企业管理的不同物业项目的不同需求。
因此，物业服务企业在推行专业化分包时，有必要让各专项服务条线的分包商实现多样化，使各分包商达到一定程度的可替代性，并满足不同物业项目的相应需求，以E物业公司为例，该公司在推行专业化分包时建立了合格服务供应商备选名单制度，秩序维护、保洁等每一个专项服务条线，都同时配备着高、中、低不同层次的5家以上的备选分包商，该方法在实践中取得了较理想的效果。
总之，专业化分包作为物业服务企业实现可持续发展的一个重要途径，已为越来越多的物业服务企业所认同并实施，虽然在推进过程中面临一些困境，但只要完善市场机制、采取合理措施，发展中遇到的难题会得到解决。相信随着行业发展的不断深入，我国物业管理专业化分包也将逐渐趋于成熟，为物业服务企业的可持续发展做出更多的贡献。