[2017-10-20]物业服务费的欠费原因及催缴技巧

物业服务费的欠费原因及催缴技巧

文/高  杨

 

如何有效进行物业服务费的催收，减少业主拖欠费用，是当前物业企业关注的话题，也是我司服务的深业城小区所面临的重要问题。2016年深业城在催收物业管理费方面取得了重大的进展，仅1至9月就共催收物业管理费80万元，现在对深业城催收物业费方面的经验与大家进行分享，希望对大家提高收缴率有所帮助。

根据自身的工作经验，粗浅地分析和概括一下小区业主拒交物业费大致有如下几种情况：

1、因工程遗留问题，如房屋墙面空鼓、裂纹、屋顶、天花或外墙渗水、门窗变形等拒交物业费；

2、因没有入住、以房屋空置为由拒交物业管理费；

3、因家中财物被盗等原因拒交物业费；

4、以物业企业工作人员服务态度不好、服务意识不到位等理由拒交；

5、无任何正当理由拒交物业费，或炒房客，找各种各样的理由拒交物业费。

那么针对五花八门欠费理由，我们物业服务人员又该如何与业主进行有效的谈判呢？下面是我的一些处理方法，与大家分享：

一、因工程问题拒交的应对方法和措施

1、从法律、法规和相关管理规定的角度出发，物业工作人员要耐心解释，晓之以理，动之以情。用《物业管理条例》和《前期物业服务合同》等与业主沟通、解释；虽然如今许多物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同的独立法人单位。

2、物业服务企业与业主之间是物业服务合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范畴。因此业主不能以房屋质量问题为由拒交物业费。在现实的物业服务中，许多业主混淆了物业服务质量与房屋工程质量问题的本质区别，把本不属于物业服务范畴的工程质量问题误认为是物业服务质量问题。

3、特别要让业主明白工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取的物业费中并不包含工程遗留维修费用。

4、要让业主明白他享受了物业服务，就必须履行其义务—按时足额缴纳物业服务费。

5、积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复。物业公司通过如上沟通和努力，如果业主还是拒交物业费，物业公司首先可以进行电话催缴，之后发催费函，直至根据拖欠情况如欠费时间长短和欠费金额大小酌情是否向法院起诉进行催缴。

二、房子空置也要交物业服务费

物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者无需接受相关物业服务为由，要求减免物业费或拒交物业费的，法院一般不予支持。

实践中，有的业主以未享受物业服务企业已经提供的服务，比如业主提出其因出国而未享受服务或者无需接受相关物业服务，比如低楼层业主提出其从未乘坐电梯等提出抗辩。选聘物业服务企业是业主共同作出的决定，只要物业服务企业按照合同约定提供了相关服务，则物业费的交纳义务对全体业主而言都是均等的。除非管理规约或者物业服务合同等有另外的规定或者约定。

此外，还有些业主认为，自己没有得到物业服务可以不用付物业费。实际上，即使业主一段时间不在小区居住，房屋空置，但物业服务企业依然要保持小区建筑物及其附属设施正常运行，业主还是享受到了物业服务的。

三、业主因家中财物被盗、损毁而拒交的情形之应对方法和措施

1、业主与物业服务企业在物业服务合同中没有财产保险、保管专项约定的。首先要明确的是物业服务企业所提供的安全防范工作是有服务范围的，即负责对物业区域规划红线以内，业主户门以外的公共区域秩序维护和公共设施的看管及消防管理工作。一般而言，物业服务合同之安全防范范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，而业主私有部分财产保管则不在安保范围之列。

2、当前许多物业服务企业与业主签订《物业服务合同》或《前期物业服务合同》时，大多不涉及业主的私人财产保险和私人车辆保管内容，所以，一旦业主家发生失窃事件，通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照《物业服务合同》约定条款执行，门岗严格进出人员的盘查和登记，巡逻人员严格按照规定的时间进行巡更，且在物业公共区域内也已经履行了职责，服务企业就不承担责任。

3、在此需要特别说明的是保安义务只能对社会治安起到一定的协助作用，是通过合同的约定产生的，不可能防止任何不法行为的发生。业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的保安义务也有一个合理的范围。同一道理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而要求公安机关赔偿的现象发生。简单举个例子：是不是世界上只要存在警察，就不会有犯罪行为发生？反之，由于未按合同约定提供服务，出现管理混乱现象，最终导致业主家中失窃事件的出现，业主拒交也就事出有因了，物业企业就应承担相关责任。

4、如果业主与物业服务企业在物业服务合同中另有专项约定，签订了私人财产和车辆的保险和保管合同，并依合同缴纳了相关保险、保管费用的，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身，财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任。业主因之拒交物业费也就有据可依了。

四、以物业企业工作人员服务态度不好、服务意识不到位等理由拒交物业费的

按照约定交纳物业管理费是业主应当承担的一项基本合同义务，但实践中此类纠纷的发生原因十分复杂，应分不同情况进行处理；属于业主无理拒绝交费情形的，业主应按照合同规定交纳物业管理费，并承担延期交费的违约责任；若是因物业服务质量不达到合同约定致使业主拒绝交费的，则属于物业管理企业违约在先，业主拒绝交费属于行使合同履行中的抗辩权行为，是依法采取的自我救济手段，这种情况下法院可根据物业管理企业提供服务的质量状况，驳回物业管理企业要求业主交纳物业管理服务费的诉讼请求，或适当减少业主的应交服务费。作为业主，发现问题时应尽量找物业公司协商解决，不能随意拿不交物业费作“挡箭牌”，否则可能造成恶性循环。

五、对无任何理由拒交物业费的“老赖”

1、采取电话催缴，上门催缴，邮寄催费通知单进行催缴（最好使用EMS，签回单）。

2、《物业管理条例》第四十二条作了明确规定。业主享受了物业服务的权利，就应当根据物业服务合同的约定，履行按时足额交纳物业服务费用的义务。

催收物业费注意事项：

一、收费之前先做上门回访沟通工作。

按照平时的工作处理业主报修投诉，再谈物业费欠费问题。和业主沟通时一定要委婉说明情况，不要说业主欠费是不对的，或说不缴费要支付滞纳金等，因为这样会引起业主反感！需要注意的是，上门回访没经业主同意，不要进入业主家中，应该有礼貌的站在门口；如遇业主家中有客人，应该暂缓提及物业费的事情。

二、做好小区欠费催收工作需要掌握业主的心理。

每位业主的文化层次、教育背景、生活习惯都各不相同。相同的物业管理服务作用于不同的业主会产生不同的效果。同样的服务，有的业主对物业服务感到满意、大加赞扬，而有的业主颇有微词。因此，要有效地进行小区物业服务费用的催收工作，除了要掌握必备的物业服务专业知识外，还需要学习与掌握相关的心理学知识，掌握业主的心理。运用这些知识与业主进行有效地沟通，才能解决业主长期欠费的难题。

三、熟练掌握物业管理、财务等相关知识。

小区的物业管理事务涉及业主、住户生活的方方面面，我们只有熟练掌握物业管理知识，通过专业、有效地沟通来满足业主相关的物业服务需求，那么收费工作中可能出现的问题也就能迎刃而解了。

四、时刻秉承敬业精神与主人翁态度，做好小区欠费催收工作。

每个员工都应该具有敬业的工作态度，这也是做好各项工作的关键点。作为物业服务人员必须时间秉承敬业精神与主人翁态度，并以良好的心态投入到工作中。有了如此的工作态度，就会处处为业主着想，急业主之所急；就会通过有效的方法，扎实地开展工作；就会用心了解业主的有效需求；就会想方设法地为小区业主前来缴费提供方便。

催收物业费小技巧

1、收费工作首先要有信心。包括两方面：一是我们收费人员自己要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，同事和领导要给予鼓励，帮助献计献策。

2、营造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来。

3、加强收费培训工作。经常开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。

4、建立“直通车”。对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。

5、杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一这要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时服务中心就要马上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。

6、明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。

7、注意与关键客户的沟通。有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。

8、对无理由拒交费、对物业态度特好，平日联系多，有交情的业主。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。

9、对满口答应，却总不出现的业主。如果业主一直含糊其辞说“最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进。

10、对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他们单位“登门拜访”。

11、因房屋问题拒交物管费的客户。对房屋遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。

12、曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主。对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。

13、运用催费函。此招将员工与业主间的个人沟通行为转换为公司层面的正式行为，随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，使客户产生逼迫感，打消其欠费的念头。

14、运用法律途径——律师函。针对各种催缴方法均无效，恶意欠费，发多封催费函均没有效果的客户。在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等），在沟通中一定要向客户传达你们是“站在同一个战线”的信息，以便后期的交流。