[2017-11-10]
一场供暖事件导致的物管舆论危机
一场供暖事件导致的物管舆论危机
文/姜兆繁
事件缘起
第一日，部分业主到客服中心反映供暖不热，项目经理出面解释，导致部分供暖不热的原因可能有几种：1、项目有7栋新交付的楼宇，今年刚刚供热，可能室内管路存有气体，导致循环不畅，需要业主在室内分水器处放气；2、入住率低，部分楼宇一个单元只有两三户业主装修入住，楼上和楼下都没供热，所以中间楼层的室温升不上去，靠近山墙的房间温度更低；3、供热公司由于刚刚开始供热，不能进行高压运行，并且室外温度尚可，所以采取了阶段性供热。从上述情况看，依据服务合同，这事跟物业管理公司没有太大关系，责任主体在业主和供热公司。项目经理做出合理解释后，给出了两条解决措施：一、对现场不热的业主进行登记，立即派工人去各家协助业主放气，尽量做到温度达标；二、阶段性供热问题，明日将业主的诉求转达给供热公司或者带领业主一同去供热公司。大部分业主表示接受项目经理的意见，随工人离开现场。只有小部分业主表示不能接受，要求项目经理必须承诺明确的解决时间，理由是：物业管理人员都是业主“养”着的，是为业主服务的，有事就得找物业管理公司，他们跟供热公司没关系，物业管理公司就得为供暖负责。项目经理表示，此承诺给不了，因为供热服务主体不是物业管理公司，物业管理公司只能积极协助和协调供热公司，并且从25日供热开始，物业管理公司人员连夜加班帮助业主处理供热问题，希望能够得到理解。但个别业主并不买账，在沟通时间长达3个小时后，一名男业主因酗酒与物业管理公司的秩序维护人员发生了激烈冲突，最终双方由派出所出面调解，才算告终。
认知偏差
从此事件可以看出，部分业主对物业服务的认知不到位，消费理念没有转变，物业合同意识淡薄，不清楚哪些是物业服务范畴、哪些不是。另外，一个“养”字，也充分显示了部分业主所谓的优越心理，契约意识淡薄。社会各行各业都是靠劳动换取报酬，“养”字从何谈起?
其实笔者所在项目的地区多年来受计划经济和国家福利政策的影响，业主对物业服务市场化不适应，认为“我花钱了，物业管理公司就该什么都得管”，从而忽略了合同约定，维权主体发生了偏移。貌似必须打一仗，双方才可以回归到理性的一面，才能心平气和地坐下来谈谈权责问题。
当然，我们不提倡这种方式。
舆论发酵
争执事件发生后，当天晚上在网上发酵，微博原标题为“供热不热，业主去找物业，物业经理不给解决带头动手打业主，女业主也被打!大家帮忙转发，让更多人看到黑心开发商、黑心物业”。信息发达时代的优势就是，当晚的阅读量就达到500人。
在微博上、在业主群里，铺天盖地的是辱骂、诋毁、要炒掉物业管理公司等言论，其中也有不少业主站出来替物管说话，都被骂成是物业管理公司派来的水军、卧底，“人民内部矛盾”也由此产生。从微博的标题看，明显是人为追求“热点”效应，在发表时夹杂了很多不客观的观点，想控制舆论导向，让事件持续发酵，从而获得更高的关注量，惟恐天下不乱。不明真相的“吃瓜群众”往往由于信息的不对称，片面地获取信息，而加入了“谴责”物业管理公司的大军中。其实，部分业主恶意地散播一些不实信息，发泄对物业管理公司的不满，表面上能图一时之快，但从长远看，会直接导致自有财产贬值，最终受损失的还是业主自己。
事件解决
第二日，物业管理公司紧急召开临时会议，会议中确定几项应对措施：一、控制舆论方向，理性、正面地接受当地正规媒体的采访，协助记者实地采访，通过客观报道，还原事件真相；二、发动其他理性业主的力量，让他们通过微博、微信及QQ群现身说法，奉劝大家理性对待该事件，不要以讹传讹，避免被他人利用；三、物业管理公司紧急抽调工人，主动到供暖不热的业主家协助处理，将矛盾降到最低；四、联系供热公司负责人，将此次群诉事件反映给供热公司，希望供热公司能够出面与物业管理公司一同解决供热问题。
第三日，舆论方向发生了变化，很多业主在了解真相后，选择了理性对待，不再参与“舆论攻势”。同时供热公司也派人进入现场，物业管理公司负责协助业主进行放气，供热公司负责增加循环压力，并根据园区供热情况进行热平衡调整。经过物业管理公司和供热公司的共同努力，目前整个园区供热基本恢复正常。
写在后面
一场看似简单的物业纠纷，其中戳痛了物业服务行业的多少痛点：物业管理公司不规范、业主对物业服务认知缺乏、媒体错误舆论引导、事业单位扯皮、政府政策不落地，导致目前行业的痛点层出不穷，这些都值得我们去反思。
物业小区稳定运行是关乎城市民生的大事，首先政府要从法规政策、监管策略上入手，细化和完善现有法规体系，明确各方的权利和义务，避免推诿、扯皮现象的出现，同时加大对物业服务行业的宣传力度，引导舆论朝健康的、对行业发展有利的方向发展，而不是放任各方采取野蛮的方式解决。一个城市民生状况的好坏，主要看社会各界对物业服务行业的重视程度。因为物业服务行业已经逐渐分担了政府一线职能部门的压力，在城市民生建设中发挥了重要作用。一旦物业服务行业的生存环境遭受严重破坏，影响的不单单是行业发展问题，更是城市发展问题。
作为物业管理公司，要想长远发展，就要有长远的眼光，多方面提升服务水准，从基础服务入手，老老实实地为百姓做点事情，“长效久安；金杯银杯，不如老百姓的口碑；靠忽悠那套基本白费”。市场也必须要经历几次大浪淘沙，优胜劣汰，将一些搅乱市场、只注重短期效益的企业驱逐出去，还行业市场清静。
有的媒体平台一味地追求“热点”，为了博群众眼球，导致很多不实报道出现，虽然关注量提升了，但实际给物业服务行业及城市的民生建设带来了不小的影响。媒体平台应该恪守职业道德，要对物业服务行业发展的“错”与“对”进行客观报道，让更多的人通过媒体平台提升对物业服务的认知。
业主花钱买服务的消费理念没有转变，错误地认为物业管理公司就是业主的“衣食父母”，必须什么都管，造成与物业管理人员的纠纷或冲突。更有业主将赶走物业管理公司为己任，殊不知，最后造成的是自身居住品质和资产价值的损失，受损失的是业主自己。其实这需要政府和物业服务企业的宣传和引导，让业主清晰物业服务的本体，了解双方的权利和义务，转变消费理念，从而更理性地维权。