[2018-04-03]
善处危机，立身之本
善处危机，立身之本
文/汪聪俊
企业在存续经营和发展壮大的过程中，不可避免的要面对各式各样的危机，其中不仅有企业发展战略、经验管理方面的发展危机，更有因突发事件引发的生存危机。如何进行危机公关是每家企业的必修课，也是每家优秀企业的必备技能。
2014年7月深圳某人才市场一楼发生房屋坍塌致3人死亡多人受伤事件、2017年4月深圳某工业区二楼在装修过程中发生墙体坍塌造成1人死亡事故等涉及物业服务企业的突发事件，如若处置不当就往往容易演变成企业危机。一旦出现危机势必给企业、各相关方带来损失，更是影响企业的品牌形象甚至企业的生存。物业服务企业关系着千家万户，与每个人均息息相关，更是要竭尽全力规避风险、避免危机，树立公众意识和提高社会责任感，在面临危机时应善于处置危机。
危机公关是一项艺术又更具技术操作性。
首先，企业必须时刻保持忧患意识。企业应在可预见的范围内做好各类突发事件处置预案，并进行扎实的演练。物业服务企业最主要的职责就是服务于业主及客户，做好现场管理，维护小区的安全，促进小区的和谐等。所以，用水用电用气的安全、防火防盗防高空拋物、电梯等各种设备设施最基本的可预见的突发事件必须做细做全，并形成良好的互动，保证在面对突发事件时不慌乱，避免演变成危机。
其次，积极主动、信守诚信。当危机不幸出现时，企业必须自上而下迅速行动，尊重客观事实，以坦诚、坦率的态度积极主动主导事态。业主与物业服务企业是一种通过合同契约确立起来的雇佣与被雇佣的关系，业主让渡部分权利给物业企业进行经营管理，所以在出现危机时，必须真诚，毫无保留的与业主进行信息交流。
再次，积极沟通、主动传播。企业要拿出敢于承担责任的态度，积极沟通，主动发声。要尽快通过公告、微信公众号等各种形式对外进行说明，亮事实、明问题、找答案、求共识，敢于承认自己的错误、承担自己该承担的责任，达到沟通对象的内心相通，以求达到沟通对象的理解。物业服务企业要积极主动与业主委员会和相关方进行沟通，争取达成共识。必要时，可以通过新闻媒体的途径发声，主动引导舆论。
最后，必要时向当地政府、行业协会进行如实、客观的报告并及时通报事态进展。可以请求政府、行业协会予以帮助，因为政府、行业协会具有更高的公众信任度，而且作为第三方能更好的平息争端、化解矛盾。当然，最主要的是积极主动承担自己的责任。
下面以
某市某小区的小龚
一、积极主动介入，与业主沟通。因消防栓无水影响灭火，物业服务公司怎样都推脱不了管理责任，所以要积极主动介入，安抚业主情绪。业主新婚第二天就出现这个突发事件，肯定伤害极大，物业公司主动介入能较大程度缓解对立情绪。
二、主动安置业主。因新房过火，物业公司可以临时解决业主食宿问题。本着负责任的态度，诚恳地与业主沟通，必要时可先垫付部分资金给予业主进行下一步解决食宿和部分以后重新装修费用，待调查结果出来后，根据物业公司应该承担多少责任再进行多退少补，可在业主情绪稳定后签订简单的书面协议。
三、保护好过火现场，积极协助和配合消防部门查明原因。因事故的原因调查和责任认定的需要，必须封锁现场待专家进行调查取证，并进行责任认定，据该小区物业公司反映，2016年12月26日其接到市里的消防文件，需对小区所有安全设施隐患进行排查。其在排查中发现消防水泵有问题，便进行维修保养，因此水压没到达小龚所住的30楼，从而影响了火情的扑救。
四、积极应对媒体。可通过物业公司的微信公众号等渠道主动发声，说明情况、表明态度和下一步工作。因该火情涉及消防栓无水，且该小区在当地属高级住宅小区，具有一定的报道价值，新闻媒体必定会加以报道。故公司必须在事故发生后立即成立媒体应对小组，统一口径，指定人员回答媒体提问。面对媒体要先承认自己的工作疏忽，说明公司已经采取的补救措施，表示公司必须承担自己应负的责任，并在接下来的工作中查漏补缺，确保类似事故不再发生。
五、持续跟进责任认定工作，关心业主食宿和后续房屋再装修等问题。真正用心服务，最大限度的降低此事件给业主带来的影响，也最大限度的降低此事对物业公司品牌的影响。
六、进行事件的总结、反思和自省。对预案进行系统的再完善，再演练，做到安全隐患无死角；针对公司的作风进行整顿，时刻铭记物业人用心服务的理念。
以提供准公共性服务为核心产品的物业服务企业，在深圳这座现代化大都市里，面对要求越来越高的业主、科技含量高的物业，如何更好的服务业主、管理物业，以达到业主的需求，是物业服务企业不断努力的方向，也是不断提升自身能力的客观要求。
千万次的微笑服务弥补不了一次意外的带来的品牌伤害，时刻谨记100-1=0道理。一个面向未来的物业服务企业，必须时刻保持忧患意识，时刻扪心自问如何提升服务和管理品质，同时应变各类突发事件，处理所遇危机。
危机公关的过程，既是企业排除险难的过程，也是展现自身形象的过程。服务于千家万户的物业服务企业更是要善处危机，面向未来！