[2018-04-25]
城市综合体物业顾问服务和前期管理的探索与实践（上篇）
城市综合体物业顾问服务和前期管理的探索与实践（上篇）
文/陈 瑜
[经历和感悟]
我在《上海物业管理》杂志上刊登过文章，探讨明华物业“往上走”（涉足物业前期咨询和顾问服务）的路径和策略。本文作为续篇之一，结合明华物业在城市综合体项目的工作实践（传媒港、天目里和董家渡等），重点探讨城市综合体物业顾问服务和前期管理的策划和实施。
我在这几个顾问项目中，有担任过顾问组驻场负责人的，有经历过前期咨询策划过程的，也有与蔡庆等同事一起研究过公共区域与楼内区域界面划分以及投标方案的。最长的顾问驻场负责人历时三年有余，服务跨度从规划设计、设备设施、物业服务到园区运行，内容有咨询、顾问、调研和策划等。我与团队伙伴一起殚思竭虑，献计献策，感触良多，受益颇深。
一、在“地下”想“地上”——让地下空间和公共区域充分展现服务功能
我们大型综合顾问服务项目中有以地下空间和公共设施为主的，项目包括了若干闪亮点和创新点：如地下车行环道、二层商业连廊、垂直交通核、下沉式广场、半下沉式庭院、大型镜池水系、屋顶茶树园和日式枯山水园景等，这些亮点区域既展现了规划设计上的创新和前瞻，也给园区管理和物业服务带来了新挑战、新课题。
——地下车行环道的物业管理方案策划
为了做好地下车行环道的物业管理方案，我们顾问组请出了公司顾问——行业资深专家许宝声老师担纲方案总策划。许老师宝刀不老、功底深厚，短短数千字的篇幅，提纲挈领，要义尽显，先是界定地下车行环道的特点及对物业管理的相应要求，着重分析了地下车行环道的物业管理要点、重点和难点，然后紧紧抓住针对性的三项要素：
一是建立完善、实用的标识系统；
二是充分依靠和运用技术手段；
三是管理人员的现场指挥和疏导。
最后部分从物业管理各条线着手，分别列举了运行秩序管理、设备设施管理、环境管理、突发事件防范和处理以及建立多层次的协同处事机制等管理服务过程的管理项目标和工作要点。
——其他空间区域和设施的物业方案要点策划
在许老师对于地下车行环道物业管理方案策划的思路和方法引导下，我们顾问组对于综合体其他规划设计亮点和重点区域进行了分区域物业方案要点的策划。例如我们在二层商业连廊的方案中对于物业人员的现场管理服务模式提出了建立多重保障机制的建议：
一是实行一岗多职制、全面技能制和应急支援制；
二是建立多家物业单位的协同机制；
三是建立设备设施多区域介入的协同管理机制；
四是对于平台全区域进行网格化管理方式；
五是运用智能化现场管理手段；
六是测算确定优化岗位设置、人员配置和应急响应时间措施。
我们在垂直交通核的方案中对于环境管理和展示管理提出了若干工作要点：
一是以严密、有效的操作流程来保障环境清洁和设施完善；
二是对区域内的绿化植被、广告宣传、服务设施和展示画作要精心养护、细心维护；
三是对人为破坏绿化、景观和展品现象进行劝阻和制止；
四是对具有采光功能的顶棚要根据洁净情况及时清洗；
五是在气候变化或恶劣天气时要关注通风和温度情况，适时进行调节。
我们在商业区域的方案中对于客户服务和活动保障提出了若干工作要点；
一是根据地下商业区域各类购物、消费、休闲、娱乐和来访等人群的流线制定适宜的管理方案和服务规范；
二是要做好商业区域的各项指示标识、位置示意图和商业信息指南；
三是物业管理服务人员要熟悉综合体园区、建筑和周边服务设施和景观场所，快速准确地为商业顾客指引导览和解答问询；
四是用规范化、人性化的物业管理服务体现舒适宜人的步行空间；
五是建立投诉首问责任制，务使每一件投诉都有回音、有着落；
六是对于商业推广活动和特色广场活动做好服务保障方案和应急预案，做到有保障、少干扰，即体现综合体特色氛围，又确保安全无忧。
我们在地下停车场的方案中对于应急处置管理提出了建立多层次协同处事机制的建议：
一是项目内部各区域现场管理人员（包括协管员）之间的协同机制；
二是项目公共物业与地块物业之间的协同机制；
三是项目同市政部门（包括交警、公安、公用事业部门等）之间的协同机制，特别是交警之间的协调工作。
这种机制体现现在对于通往市政道路的匝道，应由双方共管，建立同警务部门直接沟通、联络的渠道；应急演练时邀请消防、交警、市政和医疗卫生等部门和单位亲临指导、协同演练；在地下空间合适位置设立“处警室”等。
二、筑“后台”为“前后”——在兵马未动前，让粮草先行
——物业（综合）管理用房
我们在图纸审核和专项建议中，历时最长的内容应该是“物业（综合）管理用房”的策划布置和图纸审核了。
我们顾问组负责人蔡庆执笔编制了“物业（综合）管理用房建议书”，提出了物业管理及配套用房的分类、设置原则、总体配置需求和总体区位设置方案，我们顾问组在大型综合体六个地块的B1－B3层共策划布置了2200平方米的各类物业（综合）用房，包括：物业管理用房（办公室、作业用房和员工休息室等）、公共配套用房（公共区域卫生门、地下垃圾房和汽车快修房等）、业主运营用房（办公室、接待室和仓库等）、商业运营用房（商业服务中心兼岛式收费站等）、停车管理用房（车管设施和停车作业用房等）、能源中心用房（管理用房、维修间和堆料间）等，对各类用房的分布位置、面积要求、设施配置和装修要求等都分别列了清单。
在后续阶段每个地块每一版的施工图纸审核中，马志刚工程师和我都会根据综合体业主方审核确定过的物业（综合）用房清单逐项核对，对于设计院平面布局需要改动之处，多方进行商量协调以求最佳调整方案：一直到施工图设计将要完成之际，我们做了总的物业（综合）管理用房审核意见汇总稿，才基本告一段落。
——垃圾收集和清运
我们顾问组提交的《综合体项目垃圾房设置顾问建议》也是蔡庆的用力之作。
第一部分是“商业垃圾房设置基本标准”：其中有原则和适用范围，垃圾房、垃圾转运站定义，垃圾收集流程和垃圾房设置要求等内容，文字表达简洁、流程显示清晰、数量要求明确、位置选择合理。
第二部分是“综合体商业垃圾房的设置建议”：确定了设置的总体原则是“环保、经济、集约、便捷”，总体思路是“从综合体统一开发和统一运营角度”；在当地环卫部门批复意见基础上，从地上建筑和地下空间在地面或地下进行分设或合设垃圾房的利弊进行了详细的分析，供各地块及地下空间的开发单位参考。
第三部分是“综合体垃圾房委托设计要求”：包括垃圾房布局要求和设施配套设计建议，体现了要求明晰、布局合理和建议可行的专业性和务实性。
——车流、物流、卸货和储运安排
大型综合体有着大规模的地面建筑、地下空间和大型地下停车场，我和马志刚工程师根据业主方公司的要求，提交过《关于地面、地下交通组织的建议》：
1、关于人流组织：我们重点分析了二层商业连廊和垂直交通核的人流组织和管理措施，包括管理方式、设备设施、保安消防、卫生保洁、绿化景观和问询客服等方面的管理措施。
2、关于机动车组织：我们根据综合体由各地块匝道和地下车行环道两种方式进出的特点，区分了园区公共物业管理单位和地块物业管理单位各自在地面和地下机动车组织管理方面的职责和协同管理要求。
3、关于非机动车组织：我们探讨了各地块楼宇自用及空闲车位临时对外开放的可行性，对于非机动车的管理措施提出了划分停车区、发放固定月卡和临时车卡、停车区安装监控探头、保安人员巡逻、工程人员巡视和保洁员工定时清扫等管理服务措施。
4、关于货运组织：我们以某地块为例，列举了货运管理措施、货物转运管理措施、卸货区管理措施、卸货车辆和人员管理等工作要点，以备后续货运组织方案策划时充分考虑。
5、关于停车场的分配与规划：我们提出了车位数划分和产权/使用权界定、各车位使用人登记、长期停车凭证发放、月租和临停、空闲车位代理经营方式和条件等设想和建议。
三、从“前期”谋“后期”——在前期充分筹划后期BIM物业运维所需
BIM（建筑信息模型）在物业运维阶段的使用，也是大型城市综合体和高标准建筑的热点话题：BIM在设计阶段和施工阶段留下了很好的建筑信息模型和海量数据，如能结合到物业运维阶段的管理服务上，将会给园区运营和物业管理服务插上智能化、信息化的翅膀。
明华物业与BIM专业单位共同研究过BIM系统在物业运维阶段的运用，并在明华物业大型展馆的部分设备系统试行运用；但对于大型综合体BIM系统在物业运维阶段的使用，却是新的挑战课题。
我们顾问团队参加了多次设计院BIM模型评审会，与业主方工程师、设计单位和BIM顾问进行多次深入交流，研究了国内BIM运用的诸多案例，结合我们对于综合体项目物业管理的各项研究，向综合体业主方提出了对于物业运维阶段BIM运用的初步建议：
首先，综合体是多业态的大型建设群，各业态的空间资源管理是BIM技术大显身手的地方，包括办公大厦、商业楼宇（及地下商业街）、地面和地下停车位、户外和室内广告位以及大型公共区域和公共设备设施的空间资源管理。
其次，综合体各个重要区域的空间资源管理也可以充分运用BIM技术，如二层商业连廊、垂直交通核（及下沉式广场）、地下商业街的租赁管理、地下停车场（及地下车行环道）和重要设备设施（如能源中心的集中供能）等的空间资源管理。
再次，在资产管理方面：可以实现可视化的资产管理手段，让产权人、使用方和管理方能够快速准确地进行综合信息查询、功能用房分布查询、信息化资产管理和库存物资管理；在设施设备运维管理方面，可以帮助编制日常运维计划和智能运营维护实施。
另外，BIM技术可以运用于大型园区和楼宇物业管理的各个专业领域。例如：
1、在各类动线规划和管理方面：可以用于人行动线管理（如利用BIM已建模型来开发“手机APP查询地图”），人员拥堵时的应急疏散（预案设定路线及应急备选路线），车行（小客车）的动线管理和拥堵疏导引导，地下车行环道拥堵及事故情况下协助进行拥堵疏导和应急处置，货运动线管理以及垃圾收集和清运的动线管理等。
2、在秩序维护、安全管理和应急管理方面：可以用于人流、车流的拥堵预警和监控警示，重要接待的动线策划和模拟，灾难应急模拟和应急处置准备，应急模拟演练的技术支持以及应急疏散指引和演练技术支持等。
3、在绿建运营管理方面：可以用于地下空间的环境监测和能源管理分析，对《绿色建筑评价标准》中运营管理控制项进行实施控制等。
4、在保洁和卫生方面：可以用于基于BIM的清洁部位数据统计（如外墙清洗）、大型清洁维修设备的模拟使用（如商业中庭和垂直交通核）以及大型地面/路面清洗机械的模拟作业（如地下车行环道和地面道路）等。
5、在客户服务和客户关系管理方面：可以用于公共区域及室内定位，公共区域和商业的3D引导显示屏以及地下停车场的车库定位及反向寻车等。
最后，我们在建议报告中也进行了BIM模型与物业综合管理系统整合的探讨研究，比如：
1、BIM模型与设施管理系统结合的探讨：如需要增加设备参数、增加设备和管线编号以及增加设备基础数据和运行动态等。
2、BIM模型与BA系统整合的探讨：如对BIM运维应用的条件要求，BIM模型的维护要求，动态BIM的软、硬件条件要求，以及BIM模型与运维人员的培训要求等。
3、BIM与设施管理系统、智能化建筑管理系统的结构关系探讨：如国内专业人士已经探索和实践的BIM+FM+IBMS的结构原理图以及三屏管理形式等新技术运用等。
总之，BIM技术在未来资产管理、设施管理和物业管理服务中有着非常广阔的发展前景，需要规划设计、建筑施工、设备安装、物业运营、资产管理和物业管理服务等各领域专家和专业团队共同研究开发，试点实践。
【结语】新课题、新征程
大型城市综合体的高起点园区规划、前瞻性设计布局和高标准运营管理，激发出明华人十二分的热情，团队协作，努力耕耘，让规划设计的美好蓝图在物业运维阶段得以完美呈现。