[2018-04-20]
外卖快递员出入园区，禁？不禁？
外卖快递员出入园区，禁？不禁？
文/方 舟
如今，互联网和电商服务的触角延伸到社区领域，不少社区居民享受到外卖到家、代收快件、上门洗车、上门收衣等便民服务。在北京、上海等城市，一些小区物管公司出于种种考虑，不允许诸如外卖等服务人员出现住宅区与写字楼。媒体公开报道：2016年8月，上海环智国际大厦下达“禁美团令”，起因是美团外卖小哥违反送餐员乘货梯的大厦规定，乘坐大厦客梯送餐，结果和秉公办事的大厦保安员爆发口角乃至肢体接触，随后集结20余人到大厦寻衅滋事；2016年8月18日，北京回龙观融和物业管理服务中心发布内容为某平台送餐人员一律禁止进入小区，请订餐业主到大门外自行取餐的通知，原因是回龙观小区业主发现有该网络平台送餐人员在楼道内小便，被业主制止过程中发生冲突……类似新闻时常见诸于报端。但是也有不少小区尽管设有门禁和保安，对于外卖、快递员却并不设防，业主不禁对小区安全担忧。这也成为了物管公司管理的两个极端。外卖、快递员出入会给物管公司带来哪些管理难题？物管企业应当如何管理？
外卖、快递员出入住宅区：与其堵，不如疏
泛海物业管理有限公司上海分公司（以下简称“上海泛海物业”）总经理张宁向笔者介绍，其在管项目的两种主要情况：对于相对高档的住宅，派送员进入都要登记，并告知管家，管家会与业主沟通是否自己到前台来拿，或者由住宅的管家转交给业主。当涉及一些费用时，比如业主订餐的餐费到付，管家会带着派送员一同前往业主家，等业主顺利取餐后，再由管家带领派送员离开。“目前我们的管家与业主的比例为1：20，一位管家可为20位业主提供服务，毕竟不是每家都会叫快餐，小区内大部分业主可享受管家式服务就会很方便。”而上海泛海物业对中低档的住宅及写字楼的做法是控制楼宇的出入口，防止派送物品的汤汁溅出，对派送员的出入进行规范管理。
北京达尔文国际酒店物业管理有限公司（以下简称“北京达尔文物业”）董事总经理窦勇志将在管小区按不同的态度分为三类：第一类小区是居家做饭的人较多，叫外卖的情况很少，因此业主对此事没有太大意见，物管人员一定会首先核实派送信息是否属实，在没有太多业主针对此事投诉的前提下，一般会准许派送员出入。第二种小区是外卖比较多，但是业主也没有反对意见的，物管人员也会让派送员出入。窦勇志说：“这种情况多存在于小户型住宅，住户基本上是宅在家里不会做饭或者不爱做饭的年轻人，大家情况类似，我们核实后会让派送员进去。”第三种小区是外卖比较多，且业主反对派送员出入小区的呼声较高的，对此类小区物管人员一般会采取两种办法，一是拒绝派送员进入住宅区，二是让业主自取。“北京实行‘双过半’，让小区业主共同投票（选择拒绝或者自取），我们尊重业委会的意见，会按照满足‘双过半’条件的办法执行；如果没有达到条件，我们也没有办法。因为物管公司不能替业主做主，这是业主自己的选择，我们应尊重业主的选择。”
“与其堵，不如疏。”杭州滨江物业管理有限公司金色海岸物业服务中心（以下简称“杭州滨江物业”）主任郝平介绍，该公司的做法是根据业主的喜好选择优质的商家，为业主提供点餐服务。“我们会挑选几个声誉较好的商家进行留档登记，其派送员可以出入。当再现问题时，就可以及时进行处理。”谈及对业主通过网络平台订餐（快递）的管理，郝平表示，让业主自行出来取餐肯定是不可行的，很多事情应该是物管公司为业主提供帮助。“对于外卖和快递，针对不同档次的物业，我们有几个方面的考虑。在高端物业中，当外卖或是快递派送到达后，会由秩序员送至业主家。虽然会增加工作量，但是这样能够为业主提供一些方便。”郝平表示认同上海泛海物业的做法，并认为，除非是在高端小区，否则物管人员是忙不过来的，因为除了外卖还有快递之类的。郝平提到其在管项目的管家也在帮助派送快递，虽然很多小区都设有快递柜，但是小区业主数量远远大于快递柜的数量，普通住宅难以现实管家陪同送件。
西安经发物业管理有限责任公司（以下简称“西安经发物业”）所管理的项目基本是高端小区、公务员小区等项目，必须实行规范化严格管理。经发物业总经理吴锁正介绍到，因为考虑其存在的安全隐患，西安对此也是采取过各种办法，比如禁止外卖进入、让业主自取等。但是让业主自取，业主的意见也很大。“经过不断摸索，现在我们采取的办法是与片警合作。由片警给予派件员一个通知，外卖公司和快递公司给派送员出具一个证明，核查证明后我们会给派送员办理通行证，派送员可凭通行证进出小区或写字楼，否则我们仍会拒绝其进入。”吴锁正说，“我们会根据外卖公司的情况与其约定责任承诺，由外卖公司提供证明、照片等材料后为其办理一到两个通行证。”
与片警合作给派送员公司发放通行证以及约定条款的做法适用于所有公司。“我们会把做法告知业主，如果是新公司，虽然业主未必清楚，但是业主知道我们不让其进入就会理解，别的服务要求我们会再想办法满足。如果派送员不能第一时间进入小区，这时灵活处理就很重要。”吴锁正提到，“有些业主好说话或与物管公司配合很好，可以自行下来取。如果有些业主确实不方便，保安员刚好有时间就可以帮其送上去。我们应坚持管理原则，尤其是针对快递公司。管理越严格，快递员对办理出入证的工作就会越配合。如果物管公司随意将派送员放入小区，业主一看管理规则谁都能打破，快递公司也作此想法，就难以遵守规约。”他认为，普通小区的管理是根据物业费标准提供的，定价高的小区服务标准较高；定价低的小区需要的是方便，而不是严格的服务。“服务的品质、质量以及安全的秩序历来是个矛盾，在类似城中村改造的普通小区，很难做到协调统一。”吴锁正表示。他还补充道：“物管公司面对业主送货上门的需求，必须及时进行处理、疏导。”
还有一种办法是做一些智能化的改造，软件应用将取代通行证，利于业主自主访客管理。“比如快递到了，业主通过软件自行确认派送员出入许可，管理者核查后，派送员即可进入小区。一旦有意外案件发生，就将由业主自己承担责任。物业管理管的是业主的物业，受的是业主委托，规则其实应该是由业主来制定。访客确认权在于业主，而不是物管公司。”他介绍说，软件投入使用后，物管人员会将规则以及与业主相关的权利、义务、责任向业主告知清楚。传统的物业管理都是由物管公司区分访客，访客是否经过业主确认后进入的证据难以留存。一旦访客出现问题，业主可能会以没有证据留存证明访客是自己放进来的为由，拒绝承担责任。
吴锁正认为，科技化、智能化管理最重要的是能够帮助物管公司规避一些风险，改变管理模式。“随着科技的发展，此类问题也就好解决了。就像车辆管理一样，本来很难管理，但是应用软件后问题都会迎刃而解。”
维护大楼品质，管控派送员行为
北京达尔文物业总经理窦勇志总结了三点不允许外卖出入在管高端写字楼原因：安全；外卖造成的遗撒、污染等问题；以及食物可能导致蚊虫滋生，影响业主的办公环境。物业管理方会在与租户签订的《租赁公约》中提出“不允许在写字楼内生火做饭、不允许在写字楼内饮食”的禁令。“比如泡一个牛肉味儿的泡面，因为是中央空调，可能造成整栋楼都是这个味道，非常影响办公环境。所以我们会在一开始就把这些问题与租户沟通清楚。”对于员工用餐问题，窦勇志建议，写字楼一般设有员工餐厅，公司员工可以去员工餐厅用餐。如果员工自行带饭，员工餐厅也会为其提供微波炉等加热设备。而对于普通的写字楼，在这一方面的要求就没有这么严格；物业使用人选择不让派送员进，物管公司就不让进；使用人选择来大堂取派伯，就在大堂取；如果有60%的使用人希望派送员上门，物管公司也会尊重他们的选择。
对于北京达尔文物业与租户签订管理规约，并引导员工到员工餐厅或者指定用餐区域用餐的做法，西安经发物业吴锁正表示认同：“这个办法很好，适用于高端写字楼。因为就算不是中央空调，电梯内也会残留快餐气味。也可以将快递统一放置在员工餐厅中，通知员工去领取，这样就可以通过服务来解决管理的问题。”他说，管理者应当站在服务的角度来满足业主的需求，要“疏”不能用“堵”。
吴锁正说，经发物业在给派送员公司提供的责任承诺书中，也会涉及防止外卖遗撒污染、摘除头盔等细节问题。“不管是什么档次的小区，如果不能把快递和外卖挡在门外，就要不断地给业主进行温馨提示，尽到提示义务；对于进小区的外卖、快递、广告也要尽到注意的义务。”
上海泛海物业为在管写字楼设置了梯控门禁系统，派送员需在前台进行登记后，让客户自取。针对一些缺少此类系统的老旧、开放式的写字楼，泛海物业张宇说：“我们会在一楼设置安全管理员，提醒派送员配合管理工作，规范派送员的行为，比如要求外卖的汤汁不得洒漏、头盔必须摘除等。很多外卖小哥有派送时间规定，一路跑进写字楼的大堂内，这时安全员也会及时劝止（提醒他不要快跑），并帮助其按电梯。”张宁表示，派送员所服务的派送范围是相对固定的区域，久而久之，派送员进入写字楼时就会自觉遵守管理规范。
张宁也谈到上海其他写字楼让租户自行下楼取派送物品的做法。写字楼管理方会在后院设置一张大桌子，待派送物品到达写字楼时，派送员将物品放置在桌面上，并电话通知收件人。为了保障租户的用餐安全，防止快件遗失，派送员也会被要求陪同等待收件。他表示：“派送员的行为需要管控，否则对大楼的品质会造成一定的伤害。”