[2008-02-28]石家庄市住宅物业基本服务标准(讨论稿)

标准项目名称

标     准     内      容

一、企业行为标准

1．签订规范物业服务合同,履行合同约定的义务和职责。

2．办公区域悬挂（或张贴）物业企业资质证书正本，公开物业服务项目、内容及物业服务费标准。

3．物业竣工验收资料、设备管理档案、业主资料、日常管理档案等各种基础资料,台帐报表、图册健全,保存完好。

二、制度建立标准

4. 企业管理制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确并公示。

5．有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议；对进出住宅区装修人员实行出入证管理；对装修现场每天进行巡视与检查，有巡查记录；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告并报告有关部门。

6.建立物业维修应急制度，配备维修应急物资，组建物业维修应急小组。

三、物业服务标准

7．每年第四季度以及重大节假日前对房屋共用部位和共用设施设备进行安全检查，根据检查情况制定维修和服务计划，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的或者需要更新改造的，报告委托方和相关部门按照有关规定组织实施。

8.公示24小时服务联系电话，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务并报告有关部门。显要位置设置政策宣传和通知栏。

9. 设置意见箱，公开物业服务意见征集，每年至少在小区进行一次“物业知识宣传暨业主沟通见面会”。将提出的意见和解决、整改、沟通情况公示。

10. 认真完成市、区主管部门工作要求，积极配合办事处、居委会搞好小区建设。每年开展1――2次健康向上文化活动，积极配合、支持并参与社区建设。

11．提供便民有偿服务，开展多种经营，保证物业服务企业健康、持续发展。

12.雨雪天气时，雨雪停24小时内，主干道做到无积水、无积雪，保证业主出行安全出行。

四、人员行为标准

13.服务人员统一着装或佩带标志，语言文明，服务规范。建立月例会学习制度，有学习记录。

14．上门服务、收费时需有2名工作人员，服务主动、细致、周到，做到“不喝业主一口水，不抽业主一支烟。”

15. 业主咨询、投诉时，服务人员耐心解答、态度积极、语言文明。不与业主发生争执，做到“打不还手，骂不还口。”

16. 小区门口执勤人员服装整洁，精神饱满，站姿标准，言谈文明，能为业主提供“无干扰式服务”。