[2011-12-25]
把握机遇、创新管理 推动我市物业管理行业实现产业升级----石家庄市物业管理协会2011年度工作报告
把握机遇、创新管理
推动我市物业管理行业实现产业升级
----石家庄市物业管理协会2011年度工作报告
各位代表、各位理事：
大家好，我受第三届理事会委托，向大会做工作报告，请审议。
2011年，石家庄市物业管理协会在市住房局、市民政局的领导下，在广大会员共同努力和支持下，坚持“两个”服务的宗旨，紧紧围绕我市物业管理工作重点，团结广大会员单位，引导企业产业升级，拓展新型服务领域，积极维护物业企业的合法权益;认真配合政府主管部门开展工作，加强行业调研、提升行业社会地位和认知度;踏实履行协会职责，加强行业自律、反映行业诉求、提出行业主张，为行业争取健康发展的空间，取得了较好成效。
一、2011年度主要工作
(一)隆重纪念物业管理改革发展30周年，举办全市庆祝表彰大会，积极为我市企业和个人争取全国性荣誉。
2011年是我国物业管理诞生30周年，为回顾创业历史，总结发展经验，宣传和弘扬物业管理在促进经济发展、社会和谐稳定中的突出作用，提高和扩大物业管理行业的社会地位和影响力，中物协在全国范围内开展了一系列庆祝活动。
按照中物协开展“物业管理改革发展30周年活动”的总体部署，协会在市住房局领导的指导下，迅速行动，在全市部署“物业服务企业综合实力排名”、“物业管理行业贡献奖”、“资深物业服务企业经理人和先进个人”等一系列评选表彰活动。成立了专门组织机构，对企业的资信、依法经营情况，以及申报的数据、原始合同、会计报表、审核报告等基础资料，进行了认真全面的审查。
6月，协会以石家庄市物业管理专家库为基础，遴选组成评委专家组，审核评定了石家庄市企业和个人奖项，并通过石家庄物业管理网向社会公示，接受社会各界的监督。同时，为了鼓励辛勤工作在第一线的员工，协会大幅度增加了一线员工的比例。在先进个人评选中，将员工爱岗敬业奖的名额从65人增加到了152人。
对符合全国奖项申报条件的企业，协会积极向中物协进行推荐，多次撰写了专门报告和推荐函。通过协会积极争取和企业的努力，我市有两家企业超越强劲对手名列全国百强企业，也是全省仅有的两家百强企业;三家企业获得行业贡献奖(全省共5家);15人获得全国资深物业企业经理人称号(全省共21人);同时，协会也被评为优秀物业管理协会。这是我们石家庄市物业行业共同努力的成果，也是石家庄市物业行业的荣誉。
11月22日，石家庄市物业管理行业庆祝“物业管理改革发展30周年”大会在卓达五洲国宴酒店隆重举行。市住房局等上级主管部门领导，在全国和我市获得先进单位和先进个人代表三百多人参会。为了办好这次物业行业的盛会，协会精心筹备，认真做好每一个环节。协会还为资深经理人制作了象征着荣誉的精美奖杯，为工作在一线的员工颁发了奖品，以表彰他们多年来对石家庄市物业行业的突出贡献。
(二)充分利用协会优势，发挥协会作用，维护行业整体利益，保护企业合法权益。
2011年，协会以保障物业行业健康发展、促进产业升级为工作重心，密切关注我市物业企业的经营与生存，为企业争取利益，保护企业合法权益。面对不断出现的各种问题和困难，迎难而上，踏踏实实的为物业行业的发展做实事。
1、持续向市政府、市物价局、供热办等部门多方反映物业企业运行热交换站，大面积亏损的困难，报请有关部门解决热交换站运行困局。
物业企业运行热交换站大面积亏损的问题，协会去年就已经向多个政府部门持续反映，以求引起上级重视。直至今年初市政府明文规定，要求将热交换站移交供热企业，运行管理费亏损的问题就暂时搁置。但是，由于供热企业时至今年9月仍然不肯接收热交换站，协会考虑年内已经无法完成交接，运行热交换站亏损的问题必须再次提上议程。为了让政府有关部门更好的掌握情况，形成决策，协会在详实反映问题的基础上，提供了多种解决方案供各级政府部门参考，分别逐级报送。并于 10月初与6家物业企业代表，再赴市供热办面陈运行管理费过低，企业亏损的问题，供热办张福庆主任接待并受理，面对客观情况进行了良好的沟通。第二天，协会再次起草了《石家庄市物业管理协会关于适当调整热交换站运行管理费的报告》，于当天下午分别报送至市政府机要室、市供热办、市物价局等部门。在《报告》中，协会提出三点建议：一是将换热站运行管理费调整到2.0-2.2元/平方米;二是热交换站用电，执行居民生活电价;三是热交换站用水，免征污水处理费。
报告提交后，物业行业对维护供暖稳定做出的贡献，工作当中遇到的困难，受到了各级主管部门的重视，及时出台了一些有针对性的政策和举措。11月初，市物价局在《关于启动市区非居民供用热浮动价格的批复》中，对热交换站运行管理费作出了新的规定，明确对高温水供热的热交换站,应当本着合理补偿热交换站正常运营费用的原则，由供用热双方协商确定补偿标准。根据文件精神，物业企业如实核算热交换站运行管理水、电、人工等各项费用，以实际运营成本为依据与供热企业协商，有理有据的主张权利，取得合理补偿，杜绝亏损运营热交换站，以物业费补贴供热企业的情况继续发生。
相继，于12月初，物价部门出台调整电网电价的通知。借电价调整之机，从今年12月1日起，对城镇居民小区内的换热站供暖设施用电执行居民生活用电价格。在以上调电价为基调的文件当中，这是唯一一条实质性降低某个行业电价的规定，也体现了政府对民生行业的关注。目前，协会已经下发了《关于换热站供暖设施用电执行居民生活电价的通知》，各个企业收到后，要及时到供电部门办理变更手续。这个政策的出台，大幅度的减轻了物业企业运行热交换站的成本和负担，将有效的帮助企业缓解亏损压力。今后，协会还将进一步争取热交换站用水，免征污水处理费的相关政策。
2、提前介入，及时与有关部门沟通，协调解决非居民供热价格调整过程中损害物业企业合法权益的问题。
9月中旬，协会得到信息，根据市物价局、建设局《关于调整我市市区非居民供热价格的通知》规定，自2011年起对非居民供热价格进行了调整，凡是蒸汽供暖的热交换站，物业企业与供热企业的结算价上调为每吉焦62.6元，并在冬季上浮10%达到68.9元，而物业企业向非居民用户收取的冬季采暖费则维持31元不变。这个规定明显损害了物业企业和合法利益，引起协会的高度重视。在成本居高不下，物业企业举步为艰的情况下，这个倾向供热企业的不合理规定，物业企业无力承受。
由于已渐近供暖季节，时间紧迫，为了把问题解决在收费开始前，协会立即分析研究了文件和行业中采用蒸汽供暖企业的实际情况，在最短的时间内，与六家物业企业的代表，先后多次赴物价、供热主管部门反映实际情况，与各主管部门进行了深入的沟通。并按照物价部门的要求，组织企业报送了十余个小区的实际运行数据，作为进行政策调整的基础数据。由于反应及时，反映的问题有理有据，得到了主管部门的重视。10月16日，物价部门以认真负责的工作态度，主动联系协会，召集相关企业，在市物价局召开专题会议，对非居民供热的各项价格问题进行专门讨论，并表示会尽快采取措施，及时处理这个问题。
11月上旬，物价部门在合理考虑物业行业合法权益的基础上，出台了石价〔2011〕160号文《关于启动市区非居民供用热浮动价格的批复》。文件规定，供热企业供热交换站的其它非居民蒸汽结算价格，上浮幅度从10%下调为5%，同时将物业企业向非居民收取的冬季采暖价格每建筑平米上调3.1元。通过不断努力，在物价主管部门的支持和理解下，有效的维护了运营蒸汽换热企业的利益。
3、在物价部门的支持下，明确了供热部门向物业企业收取管损费是违规行为。部分企业反映，供热部门长期以来在政府定价之外，向物业企业额外加收管损费，少的加收3%，有的项目甚至高达10%。协会对此进行了调查和了解，确认此情况属实。遂将供热企业在价外额外加收3%-10%管损的违规作法，反映至市物价局价格处。对此，价格处予以明确，在核定供热价格之时，管损已经包含在定价之内，不允许供热企业在政府确定的供热价格之外，额外再收取管损等不合理费用。协会在此提示各企业，对供热企业以任何形式和理由加收管损的错误作法，依法予以拒绝，以切实保护自身合法利益。
4、推动住宅区供水二次加压泵执行居民生活电价。我市住宅区供水二次加压泵多年来一直实行商业电价，今年7月，金恒物业史建国同志在省物价局网站上咨询了这个问题。根据物价部门在网上的回复，协会认为有可能抓住机会，为全市物业企业争取到加压泵实行居民生活电价的利益，减轻企业的负担。协会立即行动，着手寻找政策依据，积极协调省物价局和供电部门。协会提出，根据河北省物价局冀价管[2009]96号文《关于调整河北省电网电价的通知》、石家庄市物价局 [2008]57号文《关于居民住宅楼等用电价格的通知》等文件规定，以及河北省物价局的回复，我市直接为小区居民服务的供水二次加压泵应当执行居民生活电价。经过多次有理有力的争取，供电部门接受了协会的意见，表示物业企业可以直接到所在地电力营业厅办理改类申请，然后就可以执行居民生活电价。协会随即下发了《关于住宅区供水二次加压泵执行居民生活电价的通知》，让更多的企业尽早知道消息，尽快办理改类，早日受益。这个政策实施之后，切实的为物业企业减少了能源成本。
5、就供电部门更换预付费电表问题进行专题调研，并将采取措施，纠正其中的不合理情况。8月15日，协会就供电部门针对我市的物业项目，单方面推进将物业项目配电总表，更换为预付费电表引发的一系列问题，召集十余家企业进行专题调研。根据调查，上述情况确实存在，部分不同意的企业，受到了供电部门多方施加的压力。甚至在个别地方，出现了聚集多人闯小区，打保安，强行更换的事件。从协会了解的情况看，更换预付费电表及其引发的一系列问题，已经影响到了物业企业的合法权益。
协会根据各企业代表反映的实际情况，整理汇总，逐项指出电表改造过程中出现的种种问题。包括：1、供电部门向开发商、甲方等单位施压，迫使物业企业接受电表改造;2、换表后，强迫物业企业按高电价预交电费;3、物业企业预交电费后被占用大量资金;4、企业按高价电交费，扣减实际电费后多交费部分退费难;5、部分小区总表改成预付费后，居民却没有进行相应的电表改造，部分居民不交电费，造成物业企业预付电费后无法收回的不合理亏损; 6、部分用户偷电，物业企业没有技术上可行的方法进行核查，造成总分表差距很大，电费亏损无处弥补;7、压力设施、消防设施、电梯等特殊设备使用预付费电表，出现停电时，容易出现重大事故等比较突出的问题。对此，协会在调研的基础上，实事求是的向上级主管部门提出整改意见，并直接同供电部门进行交涉，要求纠正改造中的不合理作法。
6、为企业争取09-10采暖季提前供暖期间政府承诺的补贴，目前已经有部分企业领到了部分补贴。
09-10采暖季，我市物业企业按照政府的要求，实行了提前和延长供暖，当时政府承诺，对提前供暖产生的费用由财政给予补贴。广大物业企业对政府的这一利民举措，给予了积极的支持和配合。但是，在供暖结束之后，协会发现，物业企业应得的财政补贴却难以落实。而在此期间，除去应当由供热企业负担的热源费用外，物业企业垫付了大量的电费、水费、人工费等。为了帮助企业申请这笔补贴，协会选取10个小区进行了增加供暖成本调查。经测算，以一个十万平方米的普通住宅小区为样本，增加供暖12天时，物业企业垫付的平均成本为29515.2元，给企业造成的额外负担非常大。
在此基础上，协会本着用事实说话的原则，先后多次向有关部门呈报《石家庄市物业管理协会关于拨付2009—2010年度提前、延长供暖期间物业服务企业垫付费用的报告》、《增加供暖期间热交换站毎日平均成本分析》、《增加供暖期间热交换站毎日成本明细表》。几经努力，物业行业的合理诉求得到了主管部门的肯定，表示要从财政拨付供热企业的补贴中，拿出一部分用于弥补物业企业的成本。今年以来，已经有部分企业陆续从当地街道办事处等部门拿到了部分补贴，合理保护了企业的利益。
7、组织会员单位赴外地学习、考察和交流，学习和借鉴先进经验及做法。按照2011年度工作安排，协会于4月、10月间，分两批组织会员单位 人到福州、厦门等城市学习考察，先后参观了公园道一号、未来海岸系•天心岛等优秀社区，并与当地企业和同行进行了沟通和交流，互通有无。通过直观的参观、走访社区，与项目管理人员面对面的接触，大家体验了兄弟城市物业服务的特色，亲身感受和学习了他们的优秀管理经验和做法，对我市物业服务行业和管理者开拓视野，科学发展起到了良好的促进作用。
(三)配合政府职能部门工作，认真履行行业社会责任，在创新社会管理中发挥积极作用。
一年来，协会根据上级的工作安排，结合本行业实际，积极主动开展工作，坚持为政府服务，提供决策参考，反映行业意见，当好参谋助手，促进我市物业管理行业在人居环境、城市管理、社区管理中发挥积极作用，推动行业自身平稳发展。
今年出台的“十二五”纲要中，明确提出了保障和改善民生、建设资源节约型、环境友好型社会、创新社会管理、社区文化、完善社区治理结构、构建社区管理和服务平台等战略，这些内容与物业管理行业密不可分，既是我们物业行业的发展机遇，又体现着物业管理行业要承担的社会责任。
1、积极参与立法进程，前瞻性的保护行业利益，避免在政策层面出现有损物业企业的不利因素。在《石家庄市供热用热管理条例(草案)》制定和征求意见过程中，协会本着对行业和企业负责的态度，站在公正、公平的角度，以《物权法》和两级《物业管理条例》的规定为依据，结合石家庄市物业企业在供热过程中遇到的实际情况，有针对性的提出了十几条修改意见和建议。尤其是供热设施的管理养护和涉及物业企业权利等方面，积极表达了物业行业的主张和观点。
2、创新物业纠纷调处机制，探索完善仲裁在物业服务纠纷中发挥作用的有效形式，尝试新的社区物业服务纠纷解决模式。为方便企业和业主解决物业服务纠纷，缓解社区矛盾，帮助各级政府做好社区管理工作，协会在2010年与市仲裁委合作，在协会设立物业服务纠纷仲裁中心。仲裁中心运行一年多来，通过调解或者仲裁的方式，解决了很多社区中的疑难问题和矛盾，取得较好的社会效果。为了提高仲裁和调解的效率，协会今年还向市仲裁委申报了4名物业行业自己的仲裁员。等仲裁员获批后，争取通过完善运行程序，尽快实现仲裁中心从调解到仲裁的全过程覆盖。在运行过程中，也发现了一些问题。比如物业企业由于经验和专业知识的欠缺，合同签订不规范，使得仲裁条款难以适用等，有的无法进行仲裁。协会将在今后的工作中，加大宣传和指导力度，企业有需要，可以直接到协会寻求帮助。
同时，考虑到化解纠纷的即时性和工作重心前移，协会准备尝试新的社区物业服务纠纷现场解决模式，通过结合本市的物业管理专家库，让专家们组成调解组，深入社区，作为权威的第三方，现场面对问题和矛盾各方，当面指导和调解比较突出的物业服务纠纷。
3、以解决实际问题为导向，开展专项调研，向政府主管部门报告行业情况，反映困难和问题，提出解决方案，取得了良好效果。积极主动为政府部门解决问题提供合情合理合法的参考思路、具体意见和建议。先后向市政府机要室、市物价局、市供热办等部门提交了《石家庄市物业管理协会关于适当调整热交换站运行管理费的报告》;向市住房局提交了《关于创新社会管理机制的调研报告》;向市物价局提交了《石家庄市物业管理协会关于重新公布石家庄市物业管理服务等级指导标准的申请》、《石家庄市普通住宅小区物业管理服务和指导价格标准》(修订稿)等。此外，协会还重点完成了“物业服务成本变动情况”调研，为公布物业服务收费标准提供了有说服力的硬指标。这些调研成果，由于内容扎实、数据精确、分析科学合理，得到了相关政府部门的重视和肯定，有助于省市各级主管部门对物业行业实施更加科学高效的管理。
4、启动减轻物业行业税负问题的专题调研。物业行业作为一个承担了众多社会责任和社区事务，为社会创造了大量就业岗位的准公共服务行业，在税收上理应有所体现。但是，协会经过初步调研，发现事实并非如此。从物业企业反馈的情况，以及对多个行业数据横向比较来看，物业行业在税率、税基等方面都存在一定的不合理性。比如营业税，物业行业适用“服务业”5%的税率，与建筑、交通运输、体育等行业3%的税率相比明显偏高。协会认为，即使从维护社区居民的利益、减轻业主负担和保障民生的角度出发，也应当将物业管理行业区别于其它服务业，参照建筑、交通运输等行业适用较低的税率，至少是从事普通住宅区管理物业企业，应当适用更低一级的税率。协会将组织人员对物业管理税负问题进行更深层次的调研，借创新社会管理的契机，对政府政策调整提出意见和建议。
5、与局物业处组织物业管理各参与方，研讨创新社会管理新思路、新办法。为落实市住房局李义增局长对社会管理体制创新工作的重要指示，抓住党和政府创新社会管理、改善民生的契机，提升我市物业服务水平，促进物业服务标准化，提高业主满意度，完善社区矛盾预防化解机制，有效发挥物业服务在社会管理中的积极作用，协会与局物业处共同召开了创新社会管理专题座谈会，区住房局、街道办事处、社区居委会、业主委员会、物业企业负责人参加了会议。会上就政策法规、物业管理现状、社区治理、水、电、暖专业部门、开发企业对物业影响、老旧小区管理等各个角度进行了深入探讨。会后，协会撰写了《关于创新社会管理体制的调研报告》，提出了物业行业18个突出的问题。并以创新为指导，针对18个问题逐项提出了20条解决的思路和建议。
(四)物业费标准调整工作取得较大进展，重新公布物业服务标准的工作已经启动，协会将努力推动工作进度。
在宏观经济背景非常不利的情况下，协会本着实事求是的态度，以物业行业面临重大困难的实际情况，积极与物价部门进行协调。将人工、能源费、物料费等刚性成本大幅度上涨，与现行物业服务收费标准的矛盾，压力沉重，物业企业无法消化，现行标准已经不符合当前等实际情况，实事求是的反馈到政府主管部门。这项工作得到了市住房局主管领导和物业处的大力支持和关注，得到了物价主管部门的理解和认同。各方先后召开了多次会议，对物业服务标准的调整逐渐形成了具有可行性的共同认识和操作模式。8月中旬，协会、市住房局物业处与市物价局就启动重新公布物业费标准的工作，在市物价局召开了专题会议。物价部门对这项工作非常重视，主管副局长、业务处室领导均参加了会议。会上，就调价工作的启动和整体进程和步骤，各方的分工和责任，以及在受到国家、省、市宏观政策限制的不利情况下，如何实现物业费标准调整及重新公布物业服务收费标准的具体形式进行了明确。会议基本确定了将在石家庄市实行菜单式收费模式，同时启动重新公布物业服务标准的各项工作，争取新的标准早日出台。
(五)认真组织省、市物价局关于装修期间若干问题的调研工作，避免了电梯使用费、垃圾清运费被定性为乱收费，并禁止收取的不利局面。
由于装修期间物价部门受理业主投诉量非常大，电梯使用费、垃圾清运费等矛盾比较突出，被业主和社会各界普遍认为是乱收费，不合理收费，要求明令禁止收取的呼声很大。为此，省、市物价局在7月上旬专程到市物协进行了调研。为了维护企业和业主的合法利益，协会积极筹备，邀请了5家企业代表，5名业主代表与会。会上，协会和企业代表，以政策法规和事实说话，有理有据的指出物业企业收取上述费用的合法性与合理性。比如载客电梯用于运货、运建材时使用性质的改变、非正常使用导致非正常磨损的增加、装修垃圾由业主自行处理和清运的弊端。观点有法律依据，有事实依据，真实可信，得到了省、市物价部门和业主代表的理解和认可。经过努力争取，物价部门认真负责的考虑了调研会上各方的意见，随后在媒体上发布消息时，对电梯使用费、垃圾清运费不认定为乱收费，规定可以通过合同约定的方式收取。
(六)会刊改版、扩容，贴近行业和企业的实际需求，更好的发挥网站、杂志的重要作用。
一是充分发挥会刊的作用，不断改进会刊的内容，紧紧围绕行业政策法规、重大事件、关注和引导行业发展方向、传播物业专业知识、推广实践经验等角度，务实的开展工作。今年，协会再次对会刊进行了改版和扩容。很多企业都反映，会刊的版面更好看了，页数增加了，内容更丰富了，更贴近企业了。
二是不断扩大会刊的发行对象，增强会刊的影响力，更好的为会员单位服务，增加物业行业的社会影响力。继续向全市百家规模、品牌突出的房地产开发企业发行《石家庄物业管理》杂志，取得了很好的效果和反馈。甚至有不少开发商慕名而来，主动找到协会，要求订阅杂志。
三是充分利用协会网站、杂志等形式扩大行业宣传，把握正确的舆论导向。在各方面条件限制下，协会还是设法进一步扩充了石家庄物业管理网的信息量，更加注重实用性，增强时效性，突出专业性，力争在宣传物业管理行业政策法规、发布行业动态资讯、为会员单位提供服务等方面发挥更多的作用。同时协会还将在今后进一步扩充网站功能，争取在更大范围内实现行业资源共享，信息互联互通，展示优秀企业，成为石家庄市物业管理行业社会沟通的重要信息渠道和门户。
(七)扎实开展从业人员教育和培训，培养专业人才，提高人员素质，保证依法持证上岗。
1、帮助企业学法用法，提高企业防范风险和化解风险的能力，免费为会员单位提供《物业承接查验办法》规章和实务培训。今年，住建部出台了《物业承接查验办法》。办法的颁布实施，加强了物业承接查验制度的可操作性，对规范物业承接查验行为，加强前期物业管理活动的指导和监督，具有重要意义。为了让更多的企业掌握好这部重要规章，协会拒绝了多家社会培训机构开展有偿培训的要求，决定由协会出资租用场地、购买和印制学习材料，免费为会员单位举办《物业承接查验办法》法规和实务操作培训。对主要条款结合物业企业关心地热点、难点问题进行了解读，对实施过程中存在的法律风险与风险防范、《办法》的在工作中的具体应用、承接查验过程中的实务操作等问题进行了重点讲解。共有来自189家企业的258人，参加了这次免费培训。
2、培养储备人才，保证物业从业人员依法持证上岗，举办物业企业经理岗位培训。按照年度工作部署，协会与市房管局物业处会同国家城建培训中心，于3月、10月间举办了两期物业服务企业经理岗位培训。本着为企业培育人才的目的，严格按照建设部、人事部编制的“全国物业管理师执业资格教材”进行教学，由北京、山东等地的知名专家、教授亲临授课。全市有近180家物业服务企业456人参加培训，取得了全国物业企业经理岗位证书。
3、举办注册物业管理师考前培训，提高参考人员的应试能力，提升我市从业人员考试通过率。根据中物协的要求，协会与全国城建培训中心于今年7月举办了物业管理师资格考试考前培训。本着正规、权威，确保培训高水平和高品质的原则，协会严格按照住建部、中物协的要求，慎重选择师资，专程聘请了来自上海复旦等著名学府的知名教授授课。培训采用了贴近考试的教学方法，专家根据掌握的应考信息和教学资料进行重点教学，突出考点和复习效率，帮助学员在有限的时间里掌握考试要点，提高应试能力。在上一年度的全国统一考试中，参加培训的同志全科通过率高达61.8%，大大超出全国26%，全省不足20%的平均水平。最高四科平均分85.25分，在全省独占鳌头，为我市物业管理师队伍培育，提供了有力支持。
(八)继续加强与媒体合作，化解负面新闻，树立行业良好形象，争取积极健康的发展环境。
协会着重加强了与各类媒体的沟通与协调。一是在各种涉及物业的新闻事件中，不怕事，不推事，积极出面接受媒体的询问、邀请和采访，有理有据的表达行业的观点，避免一边倒新闻。二是在具体事件处理过程中，帮助媒体掌握真实的第一手素材，安排业内专家参与媒体活动和节目，发出行业的声音，有效减少物业行业的负面新闻。如，市物协坚持与市人民广播电台著名的品牌栏目882频道“行风热线”长期合作，开展“行风进社区”系列活动，取得了良好的社会效益。
(九)加强协会建设，提升服务能力，被中物协评为优秀物业协会，被评为河北省创先争优“优胜红旗单位”。
1、今年是建党90周年，在全省创先争优活动中，市物协以踏实工作，勤奋做事，全心全意做事业的实干精神，获得了上级部门和广大物业企业的支持，荣获河北省社会组织创先争优优胜红旗单位称号，是全省物业管理行业唯一获此殊荣的单位。民政部副部长姜力，省委副书记付志方等领导出席会议，发表重要讲话并为获奖单位颁奖。同时，在“物业管理改革发展三十年”活动中，被中国物业管理协会评为优秀物业协会。
2、面向企业，全面开展政策法规咨询和业务指导服务，为企业排忧解难。
对企业遇到的疑难问题，或者拿不准，搞不清，同业主观点有冲突的问题。协会不怕麻烦，主动热情，耐心接待，有问必答，积极为大家提供政策法规咨询和业务指导。一年来，共接待会员单位政策咨询580余件，帮助企业解决了大量实际问题。
对新企业开展入行服务和指导，根据企业面临的实际情况，从资质办理、政策法规、成本收益、实务操作、人员设置等角度，为企业答疑解惑、安排优秀项目的参观学习，帮助企业少走弯路，尽快步入正轨。
3、热心为业主服务，积极维护业主的合法权益，化解社区物业矛盾。通过热心接待业主咨询和投诉，以行业协会名义与业主沟通，更有利于协调企业和业主的关系，化解企业和业主之间的矛盾，在企业与业主之间构筑一道防火墙。为确保业主的咨询、投诉都能得到及时有效的处理，协会配备专职人员，向社会公开咨询投诉电话。对每个来电来访的业主，都以负责任的态度，热情接待，认真答复。帮助他们解释政策规定，遇到的问题物业企业是不是该管，不属于物业企业责任的，应该找什么部门，不厌其烦，耐心细致。对确有实际问题的投诉不推诿、认真听取意见，积极协调解决。今年共受理群众来电来访和投诉500多次。大部分业主在得到了答复，了解相关知识，讲清道理之后，都表示出理解的态度，为企业化解了大量矛盾。
4、加强协会组织建设，壮大协会组织。一是以增强凝聚力，充分发挥广大会员单位的作用，及时征求和听取大家的意见和建议，群策群力，为协会建设发挥了作用。二是强化制度建设，坚持各项工作制度，增强了决策透明度，确保了决策的民主与科学。三是加强财务管理，严格控制财务开支管理，在帐目、票据管理上，分设专人负责，坚持做到会计资料内容真实、数字准确、帐目清楚、完整。在经费开支上精打细算，合理开支，克服通胀压力，确保协会各项工作正常开展，坚持财务收支报告制度。四是积极发展新会员，壮大协会组织，一年来，共发展新会员24家，截止目前，协会会员单位已发展到361家，使协会不断充实新生力量，更富有活力。
二、2012年主要工作安排
2012年，协会将继续坚持为政府服务，为企业服务，贯彻落实创新社会管理和“十二五”纲要，推动产业升级，规范物业服务，加强行业自律，提升服务品质，推动公平竞争，维护行业权利，改善行业形象，努力推动物业管理行业科学健康发展。2012年协会重点抓好以下几项工作：
(一)加快推进物业服务收费标准的修改和出台。积极做好菜单式收费标准草案的制定，各等级项目成本测算等项重要工作。营造良好的社会舆论氛围，尽最大努力使包括政府主管部门、业主、社会各界在内的各方，对近年来由于物价、原材料、水、电等能源价格、人工成本的大幅上涨，对物业服务企业造成的巨大影响，有一个客观真实的认识和理解。以及这些问题在影响物业企业的同时，也会损害到业主的实际利益，让新物业服务标准的出台为社会各界接受，减少工作阻力。
(二)进一步加强行业调研工作，适应国家战略和行业实际需求，为促进行业发展、企业进步服务，为政府主管部门决策服务。根据物业管理实际，在初步的“物业服务企业税负”调研基础上，进一步深入下去。在成熟的情况下，向有关部门提交给普通住宅区物业企业减免税费的建议;选题开展“物业服务的准公共服务属性”、“物业企业创新社区管理”、“物业企业创新经营模式”、“物业行业促进城乡就业”等调研，引导物业企业在“十二五”开局之际，顺应国家战略，做大做强。
(三)加强行业自律，规范服务行为，转变发展方式，反对恶性竞争。目前，物业管理行业正在进入发展关键期，在新的城市和社区管理机制中，物业行业将发挥更重要的作用。广大物业企业要充分认识到国家政策导向，苦练内功，自我约束，自觉提高，让企业运营更符合社会管理的需要。协会将旗帜鲜明的加强物业服务行业自律和诚信建设，引导企业科学发展，在服务上，要依法经营，诚信履行合同，认真做好自己的事，不侵害业主的合法权益;在行业内，要合理合法的开展竞争，维护物业市场秩序，不搞恶性竞争，不做损害行业整体利益的事。
(四)广泛开展物业法律法规宣传、教育工作，力争提升行业一线职工的基本政策法规常识，提高依法办事能力。物业职工直接面对千家万户，各种关系复杂，是一项政策性非常强的工作。实践当中，很多企业的一线员工，由于相关知识的欠缺，在与业主沟通过程中，人为制造了一些不应有的矛盾，影响企业和业主的关系，影响了社区的管理。甚至有个别情况，影响到了行业形象。协会将结合实践中比较普遍的问题，通过继续开展免费培训的方式，以便让更多的一线人员掌握必备的常识和运用能力。同时，在条件具备的情况下，举办全市性的竞赛、论坛等活动，促进物业企业学以致用，化解纷争，创建真正有内涵的强大企业。
(五)做好物业企业经理和物业管理师考前培训，提高从业人员专业技能和业务素质，加强行业骨干队伍建设。根据住建部和中物协的部署，按照《物业管理条例》及有关文件规定，确保企业从业人员具备相应的职业技能和专业技术水平，保证依法持证上岗，发展物业管理师制度，促进行业人才培育。
(六)抓好物业服务先进单位、先进工作者和省会知名品牌物业企业评选工作。规范企业经营服务行为，宣传和表彰优秀企业、先进个人。对优秀企业通过各种媒体、会刊、网站等形式，进行推介和表彰。对先进个人的突出事迹，也要进行大力宣传，鼓舞行业的精神和干劲，树立良好行业形象。
(七)加强行业交流，组织会员单位学习考察活动。帮助企业学习借鉴外地的先进经验和好的做法，加强与各地物业管理同行的交流，提高我市物业管理服务水平，年内拟分两批组织会员单位赴各地学习考察。
(八)继续增加会刊的发行对象，加强石家庄物业管理网的建设，增强物业行业的影响力和渗透力。为了改善物业行业的形象，减少负面效应，提升行业的影响力，有必要加强行业思想和观念向社会传输，协会考虑从明年开始，向石家庄市各大主流媒体，定期赠阅《石家庄物业管理》杂志。
尝试更多的发挥网站的功能和作用，加大信息含量，完善栏目和内容。协会发布的各种通知、公告、最新政策法规等信息的电子文本，都会及时在网站上公布，方便企业及时调用查阅。
(九)创新行风建设思路，在全市范围内开展“找亮点，树形象”活动。发动每一个物业企业，每一个物业职工，在每一个社区里，把发生在身边“亮点”找出来，把沉没的好人好事找出来，面向社会和广大业主讲出去，整理出典型事迹在会刊和网站上刊发，鼓励大家学习，促进共同提高，点亮行业精神。
同志们，在这个物业管理行业诞生三十年的特殊年份里，石家庄市物业管理行业取得了巨大的荣誉，这是对我们多年辛勤耕耘的肯定，成绩和荣誉，属于我们行业的每一个人。多少年风雨一路走来，从来没有什么困难能阻挡我们前进的脚步!困难挡不住，偏见挡不住，越战越勇，愈战愈强，石家庄物业成长的道路，就在我们脚下，在座的每一个物业人都是石家庄物业的脊梁。坚韧不拔，坚不可摧是我们行业的精神。人民安居乐业需要我们，创新社会管理需要我们，构建和谐社会需要我们，让我们精诚团结，迎难而上，锐意进取，战胜一切困难，共创石家庄物业管理行业下一个辉煌的三十年。
最后，我代表协会，对长期关心和支持协会工作的市住房局、市民政局、市物价局的领导和在座的物业服务企业同仁，表示最衷心的感谢。
同志们，新春佳节即将到来，在此，我代表协会给大家拜个早年，祝大家身体健康、工作顺利、阖家幸福。
谢谢大家。
二○一一年十二月二十一日