[2013-01-11]
团结奋进，砥砺前行 推动我市物业管理行业健康发展 ——石家庄市物业管理协会2012年度工作报告
团结奋进，砥砺前行
推动我市物业管理行业健康发展
——石家庄市物业管理协会2012年度工作报告
各位代表、各位理事：
大家好，我受第三届理事会委托，向大会做工作报告，请审议。
2012年，石家庄市物业管理协会在市住房局、市民政局的领导下，在广大会员共同努力和支持下，坚持“两个”服务的宗旨，团结广大会员单位，引导企业产业升级，拓展延伸服务领域，积极维护物业企业合法权益;认真配合政府工作，加强行业自律、反映行业诉求、树立行业良好形象、提升从业人员素质，提高行业公信度和社会认知度，为行业争取健康发展的空间。
一、2012年度主要工作
2012年，面对全行业严峻的经营管理形势，协会关注企业需求，团结广大物业企业，攻坚克难，对行业面临的共性问题，努力做到预先发现，及时评判，主动采取措施，不回避，不推拖，勇于承担责任和发挥作用，以实际行动维护行业整体利益，维护企业的合法权益，踏踏实实为物业行业的发展做实事。
(一)配合政府部门工作，履行行业社会责任，优化行业发展环境。
积极为政府服务，当好参谋助手，提供决策参考，是协会的重要工作。一年来，协会根据上级的工作安排，结合本行业实际，积极主动开展工作，反映行业的问题和建议，促进我市物业管理行业在改善人居环境、加强社区管理、解决群众生活等民生工作中发挥积极负责的作用。
1、积极参与市委政研室调研，针对制约物业行业发展的几个突出问题，向市领导如实反馈。
根据市委领导的要求，市委政研室于5月底对我市物业工作进行了调研，包括市、区住房局、街道办事处、物业企业和业主等各方的代表参与了调研。借这次市委领导关注物业工作的机会，协会在调研过程中，不回避矛盾，不歌功颂德，而是实事求是的把物业行业面临的困难和问题反映上去。
首先，协会正视了目前物业服务当中确实存在的人员素质、服务品质偏低等问题，同时点明造成问题的原因。指出当前物业行业面临的收费低、用工难、社会责任大、质疑多、受垄断企业压制等严峻的经营困局。以举实例，算实帐的形式，说明了8年没有调整过物业服务费标准，才是物业服务水平和服务能力，难以得到有效提升和改善的关键因素。当企业的生存超过服务，成为第一需要的时候，脱离这个基础谈提高服务标准、提高人员素质，往往只能落在纸上，很难落到实处。
其次是专题反映了物业企业代管热交换站问题突出，矛盾尖锐。协会报告了相关政策规定，报告了外地城市的作法，报告了供热企业人为设置条件和门槛，拒不接收的现状，报告了物业企业代管热站亏钱还被业主和媒体批评的窘境，报告了上述种种因素已经影响了供暖质量的现实，不仅对物业企业造成伤害，同时对居民供暖造成不稳定因素，有理有据，让市政研室的同志了解了实情。
再次，协会结合企业反馈的情况，预判到我省居民阶梯电价的出台，对供电政策可能产生影响。及时反映了二次加压供水、换热站供暖设施，实行居民生活电价过程中出现的新问题，表示亟需明确相关政策。协会向市委政研室介绍了，协会自2009年起每年向市政府及各主管部门，反映物业企业代管供暖设施等连年亏损的问题，经多部门协调，三年努力，才争取到了自2011年12月起“城镇居民小区内的二次加压供水设施、换热站供暖设施用电，均执行居民生活用电价格”的政策。但是这样一个争取了多年的好政策，仅仅执行了几个月，就面临夭折的问题。因为已经有部分企业反映，供电部门表示：对物业企业公共设施用电超过阶梯电价额度的部分收费标准，没有例外规定。对此，协会重点进行了汇报，得到了政研室领导的首肯。在随后出台的阶梯电价调整方案中，物业企业的利益基本上得到了保障。
此外，协会对我市供电企业单方面推进更换小区预付费电表，引发的一系列问题。开发商一家独大，掌控物业项目招投标，影响物业企业和业主利益。甚至利用垄断地位，从物业费中分取利益等形式，非法侵占小区利益等情况，逐一进行了汇报。
调研结束之后，协会梳理了行业目前亟需解决的重点问题，起草了《关于物业管理当中几个突出问题的汇报》，向市委政研室进行了书面报告，力争把行业的困难，反馈到市委领导手中。一是争取扭转在领导心目中对物业行业的认识，二是争取利用这个机会，使一些老大难问题得到解决或者推动。
2、与市物价局开展物业服务收费工作调研，配合省物价局修改《河北省物业服务收费管理实施办法》工作。4月底，协会与市物价局按照省物价局的要求，对我市部分物业企业在管项目的物业服务收费等工作进行了调研。针对我市物业管理服务企业经营状况、成本、盈亏;物业服务收费标准情况、向业主收取的所有收费项目及金额明细;如何解决小区停车收费、车位租赁费、电梯收费、自来水二次加压收费、物业收费减免政策以及房屋装修期间能否收取押金等问题，结合不同类型的物业小区，进行了实事求是的汇报。为《河北省物业服务收费管理实施办法》的修改和物业费标准的调整，提供参考。
3、配合局物业处组织物业管理政策巡讲暨项目观摩会、物业服务标准化培训。9月，在市住房局的统一部署下，配合局物业处分批对区县物业主管部门、物业项目负责人进行了政策培训和宣讲，一千多人参加会议，并在会后参观学习了星辰花园、中宏汇景国际、恒大华府、万达商业广场等项目。10月，根据2012年度物业服务标准化检查工作的结果，按照局物业处的要求，组织专家对53家未达标企业进行了专项培训。
4、按照市民政局的安排，组织“提升物业服务能力，构建和谐文明社区”经验交流会。12月，在民政局领导的安排和直接指导下，协会组织物业企业、社区志愿者代表，在卓达玫瑰园举办了业主与物业企业共建文明社区的经验交流和优秀项目学习观摩会，向全市物业企业发出了“携手并肩，共建和谐家园”倡议。
(二)直接与华电集团、中电投两大央企交涉热交换站、代收代缴服务费问题，团结物业企业共同维护合法权益。
供热过程中的亏损与社会负面效应，已经成为物业企业当前最大的包袱之一，并且久拖不决。尤其是进入2011-2012采暖期以来，供热企业只考虑本企业利益，单方面损害物业企业的情况愈发突出。尤其是代管热交换站工作当中的大面积亏损，供热过程中动辄以停气相要挟，进入2012年矛盾尤为突出。此外，代收代缴暖气费没有应有的服务费用及报酬等问题，同样长期存在。
在当前物业行业经营困难的大前提下，这一系列问题已经让物业企业无法承受。对各物业企业面临的问题，协会高度重视，于2月22日召开会长办公会进行了专题讨论，研究应对措施。随即，协会对部分物业企业供热情况进行了调研，起草了石家庄市物业管理协会致华电集团、中电投《关于合理补偿热交换站运行管理费及采暖费代收代缴服务费的函》。3月初，在协会带领下，华银物业总经理刘垣麟等六名同志，赴华电集团、中电投两大供热企业总部，就相关问题进行交涉，表达物业行业的态度。
协会的公函中，列举了目前的现状、矛盾和问题，明确指出：(1)物业企业代管热交换站大面积亏损的问题不容回避，已经到了必须解决的时候。(2)物业企业无偿代收代缴采暖费的问题，已经到了必须解决的时候。(3)物业企业出人出力赔钱替供热企业做事，反而屡被媒体、业主责难的状况必须改变。
在此基础上，协会根据物业企业的集体诉求，依据国家法规和我市政策的规定，提出了解决问题的方式和意见：(1)按照国家政策法规的规定，接管小区物业管理的热交换站，并依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。(2)对目前物业企业代管的热交换站，按物价局石价〔2011〕160号文件及《合同法》的规定，双方协商、合理补偿，以实际成本为基础，公平确定运行管理费，不再继续损害物业企业的合法权益。(3)对目前或者今后需要由物业企业提供代收代缴采暖费服务的供热企业，与物业企业签订委托服务合同，支付合理报酬。(4)对在供暖过程中产生的，供热企业负有责任的问题，如供热质量矛盾、业主索要发票等问题，供热企业应切实履行职责，不要一概推到物业企业身上。
协会和物业企业的主张，在法律上有依据，在地方政策上有规定，在实践上有外地城市的具体作法，体现了行业合法利益，是广大物业企业的合理诉求。除去与两大供热企业直接交涉之外，协会并将相关情况，整理成文字资料，呈报市政府，供市领导在制定政策时参考。
(三)向市政府、市物价局、供热办等多部门，紧急报告物业企业代管供热工作中的突出矛盾，受到市领导的关注。
在前期直接致函、筹备邀请供热企业召开座谈会等工作无果之后，面对2012供暖季迫近的压力，66家物业企业联署了《石家庄市物业服务企业关于物业企业代管热交换站等工作中突出矛盾的紧急事态汇报》，协会与物业企业的代表将报告即时呈报至市政府、物价局、供热办等主管部门。合理合法的提出三点意见：1、物业企业不再继续代管热交换站。暂时不能移交的，运行管理费按1.8—2.0元/ M2返还;2、物业企业代收代缴暖气费的，供热企业按0.25元/M2支付报酬;3、业主未缴、欠缴的采暖费，供热企业不能强行要求物业企业垫付。
物业企业的困难和合理诉求，得到了行业主管部门市住房局领导的关注，先后向市政府提交了《关于物业企业代管热交换站等工作中突出矛盾的紧急事态汇报》、《关于物业服务企业代管热交换站问题的紧急再报告》。报告引起了市政府主管市长、秘书长的高度重视，先后多次作出批示，并要求市供热办调查核实，拿出意见。
考虑到群众取暖和社区稳定的大局，在市住房局的部署下，各物业企业克服困难，继续承担了代管热交换站等工作。协会还将继续采取合理措施，促使供热企业正视物业企业合法利益，纠正其错误作法。
(四)开展“找亮点、树形象”活动，鼓舞行业精神，改善行业社会评价。受当前多种客观因素影响，物业行业的形象宣传工作已经到了必须要抓，必须要大家共同努力，想办法抓好的时候。为宣传物业行业，树立先进典型，带动行业形象的提升，改善行业的社会评价，从积极、正面的角度，展示物业管理行业的社会贡献、社会责任，让业主、媒体、社会各界，有更多的渠道和机会了解和认识物业管理行业。协会在全市物业管理行业开展了“找亮点，树形象”活动。
活动面向全市所有在管物业项目和全体员工，力争调动每一个项目，每一个员工的积极性，把发生在身边的物管“亮点”挖掘整理出来，宣传出去。把物业管理行业对我市经济发展与社区和谐稳定做出的贡献讲出来，增强行业的凝聚力和社会影响力。对于事迹突出的，协会将联系各级媒体，进行扩大宣传。这项工作，协会将作为一项长期性工作，坚持开展下去。各物业企业也要提高重视程度，善于发现和总结，把行业的闪光点展现给业主和社会各界。
(五)面对物业费标准低、调整难的局面，开办关注聚焦物业费专栏，寻找应对办法。
成本上涨对物业行业生存发展的影响是全国性的，这个问题已经引起了中物协的高度关注，并且向全国人大和政协委员提供了“关于尽快建立‘质价相符’的物业服务价格调整机制建议”的提案，列举了物业服务费价格得不到适当调整导致的社会问题，包括部分企业为降低成本，削减人员、降低服务标准，导致服务水平下降，引起矛盾和纠纷增加;部分物业企业入不敷出而被迫退管，影响业主正常生活和社区稳定;大量员工被裁减，影响到社会就业等。
但是中物协也同时指出：在当前物价指数整体上涨、居民各方面负担加重的大环境下，物业服务费随人工和工料成本全面同步提升的大环境并不具备，客观上逼迫我们在反映困难、呼吁有关政策支持的同时，还要通过行业自救自强去寻找解决问题的出路。
石家庄的问题怎么解决，同样需要行业自强自救。在现行标准调整之前，还有大量小区的物业费在0.3、0.4元的水平上，通过做工作，自主调整的空间很大。为了给大家提供思路和办法，协会连续在《石家庄物业管理》上开辟专栏，关注物业费问题，把全国各地、各个物业企业解困自救的成功作法汇集起来，先后刊登了46家企业行之有效的经验，包括住宅、商业等众多项目如何实现了物业费的单独调整，还有一些企业在降成本、提效率、增服务方面取得的成绩。让大家可以有针对性的找到和自身类似的项目，在体系性的问题解决之前，借鉴兄弟企业的经验，找出适合自己的解决办法。
(六)扎实开展从业人员教育和培训，提高人员素质，保证依法持证上岗。
1、做好注册物业管理师培训和发证工作。2011年度我市共有89人通过培训和考试，取得注册物业管理师资格，人数和比例都位于全省第一。为提升参考人员的应试能力，提高考试通过率。根据中物协的要求，协会与全国城建培训中心于今年7月举办了物业管理师考前培训，聘请来自上海复旦等著名学府的专家授课，成效显著。对上一年度已经通过的人员，按照上级的规定，将人员档案及相关信息登录在册，逐一落实核对，及时将注册物业管理师资格证书发放到考生手中。
2、举办物业服务企业经理培训。协会与市住房局物业处会同城建培训中心，举办了物业服务企业经理培训。严格按照建设部编制的教材，由住建部资深专家授课授课，全市共有376人经考试合格，取得了全国物业企业经理岗位证书。
3、按照市公安部门的文件要求，与市保安协会合作，举办保安员培训。在保安员培训工作酝酿过程中，为了有效保护物业企业的利益，协会反复强调物业保安用工难、流动性大等困难，坚守保安培训不能影响企业利益的底线。与公安部门几经协调和争取，最终为物业企业争取到了最优条件。一个是培训时间由8天以上，改为2天短训，解决了物业企业用人紧张的问题。二是培训费用由1000元以上，下调到了220元负责办证。三是充分考虑保安人员流动性大，培训取得的“河北省保安人员上岗资格证书”，采取对单位不对个人的形式，即使证件上署名的取证人离职，该证留在单位将继续有效。既满足了公安部门持证上岗的要求，又最大限度的保护了企业利益。
4、为解决部分从业人员的学历问题，与河北城建学校联合办学，开展中专学历教育。针对部分物业员工学历水平较低的现状，为提高物业人员素质，帮助一些同志取得正规学历，参考物业管理师，提升成长的空间，协会与河北城建学校采用工学结合、校企合作的方式，开办了物业管理专业学历教育。
5、开展举办石家庄市物业管理从业人员、项目经理资格考试，建立物业从业人员信息管理系统的准备工作。根据《物业管理条例》等规定，从事物业管理的人员，应当取得相应的资格证书，定期参加相应的职业教育培训。物业企业办理资质、人员持证上岗，建设合格从业人员的队伍，也需要相应的资格证书。而目前原建设部颁发的从业人员岗位证书因存在日期倒签等原因，在实际工作中造成了一些问题。为解决上述问题，物业处、物业协会参考北京、上海、广东等省市的做法，考虑在我市开展物业管理从业人员、项目经理资格考试，建立物业从业人员信息管理系统，初步形成从业人员上岗和执业信息管理的综合体系。
(七)引导和帮助企业拓展服务，寻找可靠的商业项目运营模式，降耗增效的途径。目前很多企业的观念和认识还不到位，很多可供开发利用的资源还没有利用起来。为了把延伸服务，拓展盈利模式的意识调动和引导起来，协会通过各种途径寻找可靠、可行的项目作为模板，在条件成熟时向企业推广。如在节能方面，有的企业已经取得了良好的效果，通过与设备改造单位合作，在基本无投入的情况下，对既有的电泵、换热设备进行节能化改造，每年节约了大量能源费用。协会将总结企业的成功经验，尽快推荐给大家。
(八)加强与媒体合作，推动正面报道，化解负面新闻，为行业争取健康的发展环境。
针对当前物业行业的社会形象偏负面的现实，协会非常重视与各类媒体的沟通与协调。想方设法利用一切可能的方式，让业主、媒体、社会各方了解到物业行业做出的贡献，承担的大量公共事务和社会责任，力争逐步改变社会上对物业企业的偏见。一是本着不怕事，不推事的态度，协会积极出面接受媒体的咨询、采访，代表行业发声，避免一边倒新闻。如参与河北日报、河北新闻网主办的“与幸福同行，建设幸福石家庄”节目，市电视台的“调和”等节目，与媒体和网友、业主面对面，就社区安全、饲养宠物、停车、财产失窃等焦点问题，厘清物业企业是否应当承担责任，出现问题后业主应当如何处理。二是遇到错误报道，勇于站出来维护行业利益。11月20日，《燕赵都市报》在供热专栏中，刊登了供热企业发言人关于物业企业的错误言论。协会在收到会员单位反映后，立即与《燕赵都市报》总编室、新闻部主任进行交涉，引起了报方重视。协会组织专家，与报方委派的记者进行了专题座谈，反驳了供热企业的错误言论，并要求报方在今后报道类似问题时，应当征求物业行业的意见。协会和专家的观点，得到了都市报的理解和认可，表示将以合适方式将物业行业的意见表达在公众面前。
(九)增加会刊容量，贴近行业和企业的实际需求办刊，更好的发挥网站、杂志的重要作用。
1、不断增加会刊容量，不断改进会刊的内容，紧紧围绕行业政策法规、重大事件、关注和引导行业发展方向、传播物业知识、推广实践经验等角度，务实的开展工作。今年，协会对会刊的栏目进行了调整和扩容，增加了聚焦物业费调整、看物业等专栏、尝试增设了专家在线专栏。在条件具备时，将遴选专家，开办互动栏目，更加有效的为企业提供点对点服务。
2、扩大会刊的发行对象，增强会刊的影响力，更好的展示物业行业和优秀企业的品牌和形象，增加物业行业的社会影响力。面向全市百家规模、品牌突出的房地产开发企业发行《石家庄物业管理》杂志，定期向政府部门等主管部门、市委政研室等单位及部分媒体配送会刊，取得了很好的效果和反馈。
3、对协会网站进行改版，配合局物业处开展招投标信息公告、维修资金管理等工作，在充分发挥石家庄物业管理网功能性的同时，进一步增加信息量，注重实用性，增强时效性，突出专业性，实现行业资源共享，展示优秀企业和从业者风采，成为石家庄市物业管理行业与社会沟通的渠道和门户。
(十)加强协会建设，提升服务能力，被评为河北省社会组织先进基层党组织。
1、在全省创先争优活动中，市物协以踏实工作，勤奋做事的实干精神，获得了上级部门和广大物业企业的支持，荣获河北省社会组织创先争优先进基层党组织称号，是全省物业管理行业唯一获此殊荣的单位。
2、服务会员单位，全面开展政策法规咨询和业务指导、帮办服务，从资质办理、政策法规、项目核算、实务操作、人员设置、观摩学习等方面入手，先后接待会员单位种类咨询、求助620余件，帮助企业少走弯路，解决实际问题。
3、服务广大业主，答疑解惑，提供专业法律咨询，协调矛盾和纠纷，化解社区物业矛盾。配备专职人员，向社会公开咨询投诉电话。先后深入社区调解和受理群众来电来访、投诉460多件次。
4、加强协会组织建设。一是坚持各项工作制度，增强了决策透明度，充分听取、发挥会员的意见和作用。二是不断加强财务管理，严格控制财务开支管理，坚持做到会计资料内容真实、数字准确、帐目清楚、完整。在经费开支上精打细算，合理开支，克服通胀压力，确保协会工作正常开展。三是发展新会员，壮大协会组织，全年发展新会员40家。
二、2013年主要工作安排
(一)全力推动物业费标准调整工作，争取形成质价相符的物业服务价格动态调整机制。随着物业服务费压力不断加大，根据协会了解到的情况，包括济南、青岛、昆明、杭州等城市的物业费标准先后进行了调整。过低的物业费标准已经成为制约我市物业企业发展，服务水平下降，业主投诉大量增加的主要因素。经与物价部门多番协调和沟通，协会将全力把握我市物业费标准调整的时机，团结广大物业企业，在政府部门的支持和帮助下，共同争取在2013年实现物业费标准和收费模式的调整，争取将能源费单独列项，对前期物业和保障性住房物业之外的物业项目实行市场定价机制等政策，建立符合我市实际情况的，质价相符的物业服务价格动态调整机制等。
(二)积极开展行业调研，引导企业延伸服务、转型升级，为政府主管部门决策服务。强调物业服务行业对社会和谐稳定，促进就业的重要作用的同时，重点研究建立质价相符的物业服务价格动态调整机制，收集各地城市的资料和案例供领导决策参考。加大对物业服务企业税收制度的研究，结合郑州等城市支持物业管理行业发展的经验，适时向有关部门提出减免我市物业企业税费、奖励、扶持优秀物业企业的建议。
(三)加强行业自律和诚信建设。规范服务行为，引导物业企业适应国家政策导向，苦练内功，自我约束，转变发展方式，反对恶性竞争。广泛开展专业知识和法制宣传、教育工作，力争提升一线职工的职业素质和法律常识，避免在社区服务中出现违法行为，提高依法办事的能力。
(四)培育行业人才，根据中物协的部署和企业的需求，建立分层次培训体系。一是根据企业反馈的人才需求和缺口，按照中物协的综合部署，筹办设施设备管理、物业企业经理高级研修班等中高级专业管理人员培训。二是做好物业项目经理和物业管理师培训和继续教育，保证依法持证上岗，提高从业人员专业技能和业务素质，加强行业骨干队伍建设。
(五)推动物业服务纠纷仲裁工作，创新社区物业纠纷调处机制。经协会推荐，徐凤岭等4名同志于2012年底被选聘为仲裁员，这是我市物业首次有了自己的仲裁员。在此基础上，协会将在2013年加大宣传推动力度。引导物业企业正确选用仲裁方式化解纠纷。重点解决在物业纠纷仲裁工作开展中发现的普遍问题，尤其是合同签订不规范，导致仲裁条款难以适用，无法进行仲裁等问题。企业在签订合同，解决问题时遇到问题，可以直接到协会寻求帮助。
同时，经过一段时间的讨论与验证，协会将试行“物业专家社区调解组”的物业服务纠纷现场解决机制。在小区发生物业相关的纠纷时，可以向协会申请，组织3-5人的物业专家，面对面帮助各方进行调解。
(六)稳步增加会刊的覆盖面，强化石家庄物业管理网的功能，增强物业行业的影响力。为了让社会各界增加对物业行业的了解，把物业行业的所作所为主动向社会推送，将有针对性向政府部门、相关企事业单位、媒体等赠阅《石家庄物业管理》杂志。同时，协会还将针对工作当中，常见的或者比较突出的问题，编制物业知识100问，发放给企业和业主。目前已经完成了资料收集整理，在核实、校正之后，即可完成汇编工作。
加强网站的功能和作用，完善栏目和内容。协会、局物业处发布的各项通知、公告、最新政策法规等信息的电子文本，都会及时公布和更新，方便企业使用。
(七)加强行业形象建设，把“找亮点，树形象”活动长期坚持下去。每一个物业企业，都要主动行动起来，把发生在社区中的服务“亮点”找出来，用我们一点一滴的辛勤工作和服务，把行业和企业的形象树起来，让业主和社会认识我们，认可我们的努力。
同志们，在这个全行业共同面临的最艰难的阶段，我们的企业，我们的同行，没有放弃，而是竭尽所能的努力。无论是在社区服务，还是各种公共事务，物业行业默默的为社会奉献。人民群众安居乐业离不开我们，构建和谐社区离不开我们，实践证明我们的道路一定会越走越宽。让我们迎难而上，精诚团结，锐意进取，战胜一切困难，为我们物业行业的未来努力奋斗。
最后，我代表协会，对长期关心和支持协会工作的市住房局、市民政局、市物价局的领导和在座的物业服务企业同仁，表示最衷心的感谢。
同志们，新春佳节即将到来，在此，我代表协会给大家拜个早年，祝大家身体健康、工作顺利、阖家幸福。
谢谢大家。
二〇一二年十二月十八日