[2014-01-10]
创新管理，团结进取推动我市物业服务行业转型升级----市物协2013年度工作报告
创新管理，团结进取
推动我市物业服务行业转型升级
----石家庄市物业管理协会2013年度工作报告
各位代表、各位理事：
大家好，我受第三届理事会委托，向大会做工作报告，请审议。
2013年，市物业管理协会在市住房局、市民政局的领导下，在广大会员共同努力和支持下，坚持为会员服务、为政府服务的宗旨，关注行业诉求，团结广大会员单位，引导产业升级，延伸服务领域，积极维护物业企业合法权益，加强行业自律、提升从业人员素质，提高行业公信度和社会认知度，为行业争取健康发展的空间。
一、2013年度主要工作
(一)配合政府部门工作，履行行业社会责任，优化行业发展环境
1、积极参与市委物业专题调研，向市领导如实反应制约物业行业发展的突出问题
今年9月，市委董志明副秘书长一行对我市物业工作进行调研，市、区住房局、物业企业和协会等各方与会。借此机会，协会本着实事求是的原则，不回避矛盾，把物业行业面临的突出问题和困难，向市领导进行了面对面的反应。提出“两个倒挂，两个误区，一个错位”等五大矛盾，是制约物业行业提升品质，健康发展的主要因素。包括：
两个倒挂：一是，业主对服务品质的要求和个性化需求越来越高，与物业企业受限的服务能力倒挂。二是，年年上涨的服务成本与十年不调的物业服务费标准倒挂。
两个误区：一是责任界定的误区。水、电、暖等部门依法应当承担的责任和义务，包括设施设备、管线维护和收费等，被错误认定为物业服务企业的责任。二是业主认识的误区。物业企业以合同为依据提供有限服务，而业主认为，凡与居住生活相关的事情，都可以找物业。业主的要求远远超出物业应管的范围。
一个错位：开发商位置错位。建设单位掌握着物业企业的选聘和解聘权，物业行业无法实现真正的市场化。有的建设单位在业主入住多年之后，依然越权选聘解聘物业企业，物业企业受制于人。协会将继续关注调研内容，力争使问题得到有效解决。
2、配合物价部门工作，扎实推动物业服务费调整工作
一是努力争取物价部门加大物业费标准调整的工作进度。协会经常性的与市物价局进行协调，与企业代表同物价部门交流，建立了顺畅的沟通渠道，物价部门也理解和认可物业行业尽快调整费用的诉求。目前，在物价部门的努力推动下，《河北省物业服务收费管理实施办法》草案已经完成，协会将积极参与《办法》的制定进程，争取政策早日落地，早日实现物业费调整。二是于13年5月份，与市物价局赴秦皇岛开展物业服务收费公示调研。深入了解了当地物业收费公示情况，研究符合我市情况的公示思路和模式，配合物价部门推进工作。
3、积极稳妥的开展物业管理师注册工作
根据住建部和省建设厅的部署，全省陆续开展物业管理师注册工作。协会按照市住房局的要求，于九月份开始筹备我市注册工作。对这项关系行业人才体系的大事，协会高度重视。一是借鉴其他省市经验，整理制定出了一套完整严密的工作流程，确保注册信息准确，申报程序流畅。二是建立执业人员信息档案制度，为开展执业行为自律和继续教育做好基础工作。三是制定出台了《关于开展物业管理师初始注册工作的通知》等文件，并投入大量精力帮助企业处理申请过程中遇到的困难和问题。目前，协会正在积极稳妥的推进注册工作，陆续受理各单位注册申请，目前已经有98人提交了注册资料。
(二)突出重点，维护物业行业整体利益，保护企业合法权益
1、重视企业不合理负担，努力推动物业企业代管供暖矛盾的解决
协会以多种形式向市政府及各主管部门，反应物业企业代管供热工作中的突出矛盾，受到市领导的关注。长期以来，为扭转物业企业代管换热站亏损等突出问题，协会一直坚持不懈的向市政府主管部门反应，与物业企业代表登门陈情，并多次直接选派代表与两大供热企业交涉。期间经过努力，物价部门将换热站电价由商业电价调整为居民电价，一定程度上缓解了物业企业的困难，但是整体亏损的问题依然存在。13年，协会借《河北省供热用热办法》、《石家庄市供热用热条例》出台之机，再次就换热站亏损问题提交报告，并与企业代表向市政府汇报问题的急迫性，重申广大物业企业三点意见，一是以逐步推进的方式，在2—3年内实现将换热站移交供热企业管理。过渡期间运行管理费按2.0—2.2元/ M2返还，二是供热企业支付代收采暖费报酬，三是业主未缴、欠缴的采暖费，不能要求物业企业垫付。在市政府和住房局领导的关注下，调整换热站运行管理费的方案，已经列入市供热办向市政府提交的文件草案，供市领导决策审批。
2、关注热网改造等突出问题，召开物业企业与华电集团协调会
为协调解决物业企业与华电集团在推进智能热网改造等方面的问题，协会多次与华电协调沟通，并于13年6月底在华电集团就供热相关问题，召开了部分物业企业与华电集团协调会。协会与卓达、恒辉、金世纪、银都等企业代表以及华电集团负责人参会。
华电集团介绍了在我市部分小区推进智能热网改造的相关情况，表示改造的目的是提升管网控制水平，开展远程监控与数据采集，合理的分配热源。协会与企业代表指出物业企业的两点诉求，两点担心。两点诉求，一是要求供热企业按国家政策法规规定，将换热站收回自管;二是对确实不能收回自管的换热站，以物业企业实际运营成本为依据，合理调整换热站运行管理费。两点担心，一是部分原来运行温度较高的小区，实行智能热网控制之后，温度调低后业主有意见，影响小区稳定;二是担心供暖设施、管线的维护成本，物业企业不能承担。
经过认真的讨论，本着互相支持，求同存异，解决问题的原则，形成了四点意见，力争最大限度的保护物业企业的合法利益。其中，华电主动承诺，确保实施了智能热网改造的小区，业主家中最不利的测温点，不低于18度，能够保证业主正常采暖，消除了物业企业的担心。
3、致函省、市人大，建议修改空置房按20%收费的条款
《石家庄市物业管理条例》关于空置房按20%收费的规定，长期以来，给全市物业行业造成很大负面影响和大量矛盾。13年7月，省人大出台《关于对地方性法规和立法工作进行全面审视和梳理的实施方案》，省人大常委会征集对地方性法规“立、改、废”的意见和建议。协会把握这一大好机会，多次与省、市人大沟通，起草了《关于尽快修改〈石家庄市物业管理条例〉第三十七条的建议》，分别向省、市两级人大，提出了广大物业企业迫切希望修改《条例》建议，得到了省、市人大的积极回应和认可，第三十七的规定将有望列入立法计划，通过立法程序进行纠正。
(三)举办全省首次“全国物业承接查验与设施设备专业岗位培训”
由于物业设施设备越来越复杂，尤其是2000年以前建成的一些高层建筑，设施设备逐渐进入老化和故障高发期，各地报道电梯等重大安全设备事故频发。对我市物业企业而言，必须要引起足够的重视。能否做好设施设备管理，是关系着业主的人身、财产安全的大事，是物业企业规避风险的重要工作。
在中国物业管理协会的指导和支持下，为缓解物业企业工程技术人员缺乏，提高承接查验和设施设备的管控和操作水平，提升技术人员专业素质，市物协经半年之久的筹备和争取，报经中物协批准，承办了河北省首次“全国物业承接查验与设施设备师资培训班”。
中国物业管理协会副会长徐俊达、设施设备技术委员会副主任刘伟杰专程赴石出席开班仪式并发表讲话。徐会长强调了承接查验和设施设备管理工作的重要性，指出提升专业化管理水平，建设高素质技术人员队伍，是物业企业服务保障、维护业主权益的重要基础。
中物协对培训的组织工作给予高度重视，选派的授课老师均为全国知名专家、中物协设施设备技术委员会委员、教材副主编，并且在各自企业的管理实践中，有着精深的理论和实践水平。培训内容更是紧扣物业企业的职责与实务，针对强电、弱电、空调、给排水、消防、电梯等重要设施设备，讲授了大量承接查验和设施设备操作经验，技术性水平高、实用性突出。企业学习之后，拿来就可以运用到实际工作当中，为企业解决了实际问题。
(四)与《中国物业管理》杂志等单位联合组织“幸福社区、幸福家中国物业管理行业摄影比赛”
按照中物协的部署，市物协作为共同主办单位，积极组织我市物业企业参与比赛，这次物业行业的全国性活动，时间长、跨度大，从4月到9月，历时半年之久。协会面向全市物业企业在管的各小区、项目，鼓励物业员工和广大业主参加，征集体现物业服务、社区活动、物业员工风貌、业主生活等各种角度的优秀摄影作品，参与全国评选、表彰和展示。协会共推荐了我市十余家企业一百多幅作品参加活动，用一幅幅生动鲜明的画面，展现了我市物业行业的成就，物业员工的精神风貌，业主的幸福生活。其中卓达物业选送的 “悠悠亲情”等作品，荣获大会优秀作品奖。
(五)与河北日报报业集团、河北新闻网举办物业品牌评选活动，建立宣传物业行业的前沿阵地和长效机制
如何宣传物业行业，让业主和社会认识物业行业，一直是一个难题。这次协会与河北日报、河北新闻网的合作，一是在省级重要媒体上，搭建一个专为物业行业设立的大型栏目，这在全国都是很少见的。二是通过众多企业好人好事的集中展示，让业主看到物业人一点一滴的服务与奉献。三是树立物业企业品牌意识，推出一批优势品牌企业，表彰一批优秀服务个人，把物业行业的好形象树起来。力争改变部分物业企业品牌意识淡漠，进取精神不足的现状。四是建立长效合作机制，在河北新闻网上开办物业专题，宣传行业亮点，先进人物，设立物业知识课堂，开办专家答疑，业主热线等栏目，建设一个物业行业与业主和社会协调交流，增进互信、化解矛盾的阵地。
活动开始以后，河北新闻网运用大量网站资源，为上百家物业企业开辟了独立的专题，文字、图片、视频三位一体的宣传形式，点击一个窗口就是一个鲜活的物业企业，就是一个鲜活的物业人，让物业企业获得了前所未有的展示机会。此外，河北新闻网对活动进行了充分报道，先后采制了各类新闻、文章二十多篇，在网站和各主流媒体编发。
作为物业行业，第一次开展这样的大型活动，其间也遇到了一些问题。比如在投票环节，个别企业存在刷票行为;有的企业认识不到位，考虑自身利益多，对行业难得的宣传机会认识不足。但是，通过活动的开展，很多企业经理表示，拉近了与业主的关系，提升了业主与物业企业的凝聚力。同时，通过这次活动，积累了宝贵的经验，为更好的运用现代媒体技术宣传物业行业，宣传物业企业打下了坚实的基础。
(六)积极推动物业行业仲裁员参与物业纠纷仲裁工作
经协会推荐，徐凤岭、彭贵娥、李现丽、刘明4名同志被石家庄仲裁委选聘为仲裁员，我市物业行业首次有了自己的仲裁员，并于今年陆续参与物业服务纠纷的仲裁工作。物业管理行业仲裁员的出现，开全省之先河，有效的维护了物业企业的合法权益。但是由于一些企业对仲裁知识不够了解，出现了仲裁条款不规范，合同约定不完善，对仲裁程序不熟悉等问题。今后，协会将进一步加强与石家庄仲裁委的合作，在会刊、网站上刊载仲裁知识，邀请仲裁委的专家为企业授课，指导物业企业合理选用仲裁这种既能解决纠纷，又有利于缓和、化解企业与业主矛盾的纠纷解决机制。
(七)加强与媒体合作，积极参与媒体活动，化解负面新闻，争取良好发展环境
协会着重加强了与各类媒体的沟通与协调，在涉及物业的新闻事件中，不怕事，不推事，积极出面，数十次接受媒体的咨询、采访，有理有据的表达行业的观点，避免一边倒新闻。还与市电台、电视台等单位合作，通过做节目、搞活动等多种方式，树立物业管理行业的正面形象，增强与业主之间的理解与互信。
1、与市人民广播电台合作，开展“绿动石家庄”活动。市物协与市人民广播电台、园林等部门，走进社区，通过征集志愿者、社区植树等方式，建设绿色社区。13年3月10日在石门小区举行了启动仪式，200多名业主加入了志愿者队伍，由业主动手为小区种树添绿。在13年3月到10月之间，又陆续开展了向小区赠送绿植，赠送盆裁等系列活动。活动在卓达科苑、万信花园、盛世长安、众美凤凰城等三十多个小区持续开展，贯穿全年。
2、与石家庄电视台“省会房产报道”栏目合作，以开办系列专栏、专家访谈等模式，关注物业焦点、热点问题，尝试在电视媒体建立物业宣讲平台。目前，以供暖为主题的第一期节目已经录制完毕，并于13年11月22日在石家庄电视台一套新闻频道和二套节目循环播出。
3、参与河北新闻网合作“民生网谈”节目。协会于13年11月7日录制一期节目，并组织信通花园小区业委会主任于11月13日录制一期，多方位的传达物业行业的声音。
(八)踏实开展物业管理教育培训，提高人员素质，保证依法持证上岗
1、做好注册物业管理师培训和发证工作。落实中物协的要求，举办物业管理师考前培训，协会以关注行业人才培育为本，考虑问题从参考人员的利益和行业发展的角度出发，坚持高标准，低收费。即照顾到我市物业企业职工收入偏低的现实，又请到全国最好的专家授课。因为参训同志多是企业骨干，协会多方协调教学安排和专家日程，采用分三段培训的办法，确保参训同志既有充足的精力投入学习，又尽量少耽误工作。结合考前重点精讲，为学员应考打下坚实的基础。
对通过考试取得物业管理师资格的人员，协会认真做好发证工作。坚持逐一建档，将每个通过人员的档案及相关信息登录在册，逐一落实核对，及时将注册物业管理师资格证书发放到考生手中。
2、举办物业服务企业经理培训。协会与市住房局物业处会同城建培训中心，举办了物业服务企业经理培训。共有218人参加培训，并考试合格。
3、配合市物价局工作，培训物业企业物价员、收费员。根据省、市物价部门的要求，市物价局、市物协于13年10月联合举办了物业收费员、物价员培训班。讲授价格基础知识及价格法相关内容、经营者价格行为规范、物业服务收费管理政策等课程。共有196人参加培训，并通过考试，取得了收费员、物价员证书。
4、举办社区安全防范和消防管理公益培训。与市公安局等单位合作，于13年10月底举办社区安全防范和消防管理知识公益培训。为了确保培训效果，市公安局安排具有多年从警经历，丰富社区治安经验的干警，就社区安全管理的组织与措施、物防与技术、社区治安秩序维护、交通管理，社区矛盾纠纷及其化解，治安紧急事态处置等进行了详尽讲解。消防培训中心的优秀教员则主讲了近期全国重特大火灾案例分析，并对社区家庭防火的消防常识等现场进行了演示。来自180家企业的208人，参加了这次培训。
(九)强化《石家庄物业管理》杂志、石家庄物业管理网的功能和实用性，更好的为行业和会员服务
1、创新办刊、办站思路，丰富会刊和网站的内容，同时做好会刊与网站的衔接与互通。充分发挥会刊和网站的功能，注重实用性，增强时效性，突出专业性，从研判行业新政、关注重大事件和行业发展新动向、传播物业知识、分析操作案例、推广实践经验等多角度出发，打造精品栏目，把会刊和网站办的更贴近企业的需求。实现行业资源共享，展示优秀企业形象，成为我市物业管理行业与社会沟通的渠道和门户。
2、扩大会刊的发行对象，增强会刊的辐射面和影响力，把物业行业和优秀企业的品牌和形象推出去。协会克服成本压力，除坚持向各政府部门、全市上百家房地产企业配送外，还定期向部分媒体配送会刊，取得了很好的效果，由于会刊的影响不断扩大，有开发企业到协会要求订阅。
(十)踏实做好日常工作，提升服务能力，加强协会建设。
1、服务会员单位，长期坚持开展政策法规咨询、业务指导，对新企业开展入行服务和指导。覆盖资质办理、政策法规、项目核算、实务操作、人员配置、企业内部改制、观摩学习、调解社区矛盾等方方面面，先后接待会员单位种类咨询、求助590余件，帮助企业少走弯路，解决了大量实际问题。
2、服务广大业主，答疑解惑，提供专业法律咨询，协调、纠纷，化解社区物业矛盾，在企业与业主之间构筑一道防火墙。协会配备专职人员，向社会公开咨询投诉电话，先后受理群众来电来访、投诉1020多件次。大部分业主经过耐心讲解，讲清道理和规定之后，都表示出理解的态度，为企业化解了大量矛盾。
3、加强协会组织建设。一是坚持各项工作制度，增强了决策透明度，充分听取会员的意见建议、发挥会员的作用。二是不断加强财务管理，严格控制财务开支管理，坚持做到会计资料内容真实、数字准确、帐目清楚、完整。在经费开支上精打细算，合理开支，确保协会工作正常开展。三是发展新会员，壮大协会组织，全年发展新会员29家，使协会不断充实新生力量，更富有活力。
二、2014年主要工作安排
(一)继续做好物业费调整工作，形成质价相符、与社会成本联动的物业费动态调整机制。协会已经起草了《关于尽快调整我市物业服务收费指导标准的建议》，指出物业费过低已经到了不解决就有可能出问题，有可能影响民生的时刻。长期低水平运行的物业服务费，严重影响了物业服务水平，压低了物业服务品质，致使近几年投诉大幅上升，业主满意度下降，造成了很多矛盾。力争2014年内实现物业服务收费指导标准调整。
(二)旗帜鲜明的反对不正当竞争，加强行业自律和诚信建设。有很多会员单位向协会反应，在承揽项目时，部分企业存在向开发商返还利润、支付高额保证金等行为，造成物业企业在承接项目时无法争取进场费，反而要向开发企业交钱的不正常现象。类似行为损害了全行业整体利益，全市物业企业都有义务坚决予以抵制。自己争取项目时不采取类似方式，与同行竞争项目时不采取类似方式，防止物业企业从业环境进一步恶化。同时，物业企业要进一步规范服务，依法经营，加强员工学习和培训，说话办事要合情合理合法，文明用语，文明服务，以服务获取业主的信任，以服务提升行业的形象。
(三)结合企业的工作重点和社会关注的热点，踏实开展调研。根据我市物业企业的实际情况，借鉴全国先进企业的成功经验，以“物业企业与公用事业单位的责权利”、“拓展物业服务经营性收益”等选题为重点组题调研。同时关注江苏等省市出台的促进物业行业发展的新政，向社会和政府展现物业行业的社会意义，明晰物业管理行业的管理边界，引导企业增强造血能力。
(四)培育人才，以企业需求为导向，不断完善分层次培训体系。一是根据全市行业人才缺口和需求状况，向中物协申请承办“全国物业管理项目经理岗位技能培训班”。二是做好物业项目经理和物业管理师考前培训和继续教育，保证依法持证上岗，提高职业技能，培育具备较高水平的行业骨干队伍。
(五)加大公益培训的开办力度，重点针对高风险的劳动用工、小区财产损害纠纷等问题。由于释放成本压力，我市物业企业从业人员平均年龄不断提高，时有发生工伤工亡事件，企业存在较大的政策和经济风险。协会将协调安排富有实际从业经验的专家，结合实际案例，指导企业合理规避风险。
(六)不断加大会刊覆盖面，开发石家庄物业管理网的新功能，打造我市物业管理行业的推送平台。实践证明，要提升物业行业的形象，必须有行业自己的声音。协会将在抓住一切可以展示物业行业的外在机会的同时，重点打造石家庄物业行业自己的平台。把会刊和网站办的更具实用性，更有吸引力，覆盖面更广，让更多的人接触物业知识，支持物业企业。
(七)共建幸福家园，创建和谐社区，举办业主文艺汇演。以中国梦、幸福社区为主题，以企业和业主参与为主体，以融洽企业和业主关系为出发点，在社区内组织业主文艺汇演，争取在多个小区，举办多场演出，形成规模，形成良好的社会效应。
(八)坚持开展“找亮点，树形象”活动，用一点一滴的好人好事来塑造行业。很多物业企业做的多，说的少，不重视宣传，不善于表达，有了好事总结不出来，埋没了很多员工感人的事迹。协会将坚持开展“找亮点，树形象”公益活动，并在《石家庄物业管理》和石家庄物业管理网上开辟专栏，力争与河北新闻网等媒体形成联动，把社区服务中“亮点”亮给业主。
同志们，物业行业是不能放弃必须坚强的行业，是少有荣耀多见埋头苦干的行业，是不能退缩只能向前的行业。无论多么困难，我们的企业，我们的同行，都没有人放弃责任。业主离不开物业，社区服务离不开物业，乃至各种政府公共事务同样离不开物业，物业行业在默默奉献中成就了自己的价值。实践已经证明，物业行业的道路一定会越走越宽。让我们精诚团结，迎难而上，锐意进取，战胜一切困难，为物业行业的未来努力奋斗。
最后，我代表协会，对长期关心和支持协会工作的市住房局、市民政局、市物价局的领导和在座的物业同仁，表示最衷心的感谢。
同志们，新春佳节即将到来，在此，我代表协会给大家拜个早年，祝大家身体健康、工作顺利、阖家幸福。
谢谢大家。
二〇一四年一月六日