[2022-04-14]征询业主意见，诚恳面对客户——做好小区物业服务满意度调查

征询业主意见，诚恳面对客户——做好小区物业服务满意度调查

文/黄永发

 

满意度高低是衡量优质与普通物业服务的核心指标。满意度调查与业主意见征询做得好，业主的认可度也会高。物业管理无资质规管后行业的竞争加剧，无论上市物业企业还是中小物业企业，要占得先机，服务获得业主认可成为唯一选择。再者，小区物业服务收费率的高低与业主的满意度成正相关关系，收费率折射满意度。优质物业服务的最好体现就在于物业服务对象自愿、自觉、准时地缴交物业服务费用。但要实现良好的收费率，必须下苦功搞好相应的服务工作，建立健全物业服务满意度调查与回访制度，注重与业主情感交流与沟通，倾听业主的心声，主动接受业主的合理化建议，及时向业主进行反馈，改进服务工作，才能取得业主的理解与支持，带动业主积极参与小区的物业管理事务，共同搞好物业小区，使和谐小区建设有更加扎实的群众基础。

客户满意度调查与意见征询的目的

满意度调查与意见征询是创建优质物业项目与物业管理精细化考评的重要指标之一，无时不提醒物业服务企业注意业主意见的收集与反馈。满意度调查不仅能够增强物业服务企业与客户之间的沟通和交流，而且也是最直接、最有效的服务质量评价方法，物业服务企业必须高度重视。

通过对问卷的回收与数据统计，发现服务问题，为改进服务工作，提高服务质量，对症下药，解决问题提供基础数据。

通过深度分析客户满意度问卷，征集业主需求信息，得出客户对物业服务的期望和要求，为拓展个性化服务，拓宽物业服务范围，扩大业务摸准脉络，找准目标，为经营重点和营销策略的决策提供依据。

通过调查，帮助物业服务企业识别影响业主满意度的因素及各因素的作用强度，据此判断该物业项目客户的需求倾向，改善企业经营业绩。

通过调查，帮助物业服务企业改善与客户之间信息不对称所造成状况，促进彼此之间的了解，消除误解，改善关系，加深两者之间的沟通，有利于建立和谐社区和实现企业的可持续发展。

目前小区物业服务满意度调查方法

客户满意度调查的方法有很多种。由于小区差别大、服务人群基数不同，满意度调查维度各不相同。物业项目一般采用以下调查方法：

一是采取网络电子化调查方法，以小程序、微信公众号等形式向业主进行调查与问询。该调查方式方便、快捷，充分利用现代通讯与网络的优势。但网络的虚拟性会导致真实性明显打折扣。

二是采取电话访问，由调查人员通过电话与客户联系，按照预先设计好的问卷，将客户作答详细记录。但由于问卷内容较多，电话调查往往会引起用户不满，且当今电信骚扰电话较多，往往会产生误解，且有时业主无法陈述清楚真实意愿。

三是采取入户调查方式。该形式调查可以面对面地与业主进行有效地沟通，但需要大量的时间。

四是留置问卷调查法。由调查人员将问卷发放给调查对象，规定一定时间内由客户填写好，然后调查人员按约定时间上门回收，同时可以进行较为简单的沟通。

以上的调查方式各有优势与缺点，而最好的方式是相互结合，取长补短。

小区物业服务满意度调查存在的问题

从行业的角度来讲，物业服务满意度调查的落实还很薄弱。满意度调查做得比较好，绝大部分为头部与大型企业，他们利用综合资源，聘请第三方评估公司对服务进行测评。但占绝大部分的中小物业服务企业大多无法落实好物业服务满意度调查。存在的主要问题：

物业服务满意度调查流于形式、应付了事。要规范化地完成一次业主满意度调查需要耗费大量的时间、精力，还需要有一定的专业性。从物业服务精细化考评现场的情况来看，能按照规范性程序来完成物业服务满意度调查的物业项目凤毛麟角，普遍的做法是应付了事，往往忽视了满意度调查的真实性。

不懂得调查流程，或不按程序进行操作。大多数物业项目，因专业性人员欠缺，做起调查来力不从心，满意度调查的几个核心环节无法有效地落实，调查的数据真实性大打折扣，也无法对调查数据进行分析，更谈不上改进存在的不足。

调查弄虚作假、满意度数据存疑。绝大多数物业项目，为了达到规定的满意度指标，往往采取虚假指标，或采取自主填写而叫业主签字方式，甚至代业主签字。

大型物业或高端物业采用网络调查，但时常出现满意度调查数据无法导出，无法形成调查工作闭环。在考评现场经常会发现，因采用无纸化调查，物业项目常常无法提供数据收集与数据分析，或提供不完整，满意度真实性可疑。

做好业主满意度调查与意见征询的步骤与方法

按照质量管理体系的运作要求，为落实好小区满意度调查，完成业主意见征询，应该执行好PDCA循环。该循环并不是什么高深的学问，而是十分有用的质量运行循环链，也就是对满意度调查与业主意见征询的各个步骤与工作进行分解，并有效地落实计划、执行、检查、改进，并根据不断提升的要求，不断地改进业主意见征询工作。

做好满意度调查前期策划工作

搞好小区业主的满意度调查与意见征询工作是一项比较复杂的工作，在小区的管理中处于重要的地位，必须进行有效策划。根据小区的具体实际情况，是聘请第三方评估公司，还是自主进行调查，是采取网络、电话调查，还是入户调查与留置回收方式，都应做出评估。

从物业服务质价相符的原则出发，根据物业服务收费水平与等级服务标准，可以按季度、半年或一年来制订相应的业主满意度调查与意见征询计划。计划要有针对性，立足于企业实际，结合小区特色。

编制满意度调查测评活动实施方案

满意度调查策划付诸于实际，就是编制物业服务满意度调查实施方案。一份完整、规范、标准的客户满意度调查方案必须涵盖以下各项要素：

1、调查的目的与意义；

2、调查覆盖的范围；

3、调查采取的方式方法；

4、调查抽样的方案与调查的占比；

5、调查的时间；

6、调查人员；

7、调查问卷的设计；

8、调查结果的统计、分析方法；

9、调查人员的培训与调查事项的告知。

实施方案是满意度调查的指南。小区物业服务单位应组织进行年度内的业主意见征询，设计好业主意见征询的表单与内容。调查问卷的编制与内容可以根据项目的实际情况及客户构成有所不同，但一般应涵盖物业服务的五大板块与总体评价，即日常服务、工程维修、安全消防、保洁卫生、绿化园艺、综合评价。每个板块再设置相应的指标，从多维度对满意度进行调查。

调查问题数量控制在10分钟内结束。问题应涵盖客户对物业服务内容的期望、对物业服务质量的感知、对物业服务的抱怨或投诉、业主忠诚度等。问卷统计采用五级标度，即非常满意、基本满意、一般、不满意、极不满意。

及时传送、张贴与发放开展测评的通知

满意度调查涉及面广、时间长，有可能造成对业主、住户的打扰，通知应载明调查的目的、时间、形式，并对业主造成的不便与打扰表达歉意，对业主的配合表示由衷的感谢，通知要注意署上服务中心，若是文本应加盖印章以示庄重。

实施满意度调查与业主意见征询的有效落实

（1）组织好相关人员。

（2）项目负责人应起到带头与表率作用。

作为物业小区负责人，对满意度调查任务进行组织分工，分解任务，责任到人。项目负责人要给予高度的关注，主动了解调查工作的进展，控制好调查的进度。

亲自带队示范，在电访或上门时主动了解业主的需求，向业主介绍公司的运作情况，向业主解释物业管理有关规定，征求业主对物业管理公司的意见和建议，当场解决业主的疑难问题，能更好地体现“诚恳沟通、服务第一”的宗旨，使业主感受到物业管理单位的热情与服务的主动，加强彼此间的了解，拉近距离，增进互信。

对收集的相关数据统计分析，对收集的意见或建议进行汇总，形成汇总表

对回收的征询意见表进行统计分析，通过统计归纳，获取业主对小区物业服务的满意率数据，汇总业主对物业服务单位的意见，尤其是业主共性的意见，它代表着业主的共同意愿。定期向业主委员会进行通报业主意见征询调查结果及整改方案，虚心接受业主的监督。

提出存在问题整改提升方案及实施整改

（1）对意见征询问卷中业主提出的意见应给予高度重视，逐项进行整改。

（2）一时无法解决与处理的，应向业主进行解释、说明。

（3）对业主的误解，应进行必要、耐心的释疑。

（4）提升方案涉及员工服务质量问题，应召开专题会议进行剖析，分析原因，进行整改。通过分析找出问题的症结，排除管理过程中的障碍，并形成书面材料，即整改提升方案。

整改结束后进行专项回访

小区服务中心主管及相关职能部门应定期对业主进行回访，回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，不能当即解决的，应提出客观的意见，做到事事有回音、件件有落实。

做好小区满意度调查的记录，形成完整的记录链

物业服务满意度与业主意见征询是一项系统工程，需要物业项目各个环节、各个工种的人员紧密配合、通力协作。因此，应注重各个过程的记录，通过记录形成记录链。

结语

调查是手段而不是目的。业主满意度调查与意见征询的核心在于了解业主的需求。因此，物业服务单位应主要出击，上门了解业主的需求，收集业主的意见与服务需要。