[2016-01-09]
创新服务，转型升级 推动我市物业管理行业跨上新台阶----石家庄市物业管理协会2015年度工作报告
创新服务，转型升级
推动我市物业管理行业跨上新台阶
----石家庄市物业管理协会2015年度工作报告
各位代表、各位理事：
大家好，我受第四届理事会委托，向大会做工作报告，请审议。
2015年，市物业管理协会在市住建局、市民政局的领导下，在广大会员共同努力和支持下，坚持为会员服务、为政府服务的宗旨，关注行业发展，规范企业服务，团结广大会员单位，引导产业转型升级，积极维护物业企业合法权益，加强行业自律、加强从业人员队伍建设，提高行业公信度和社会影响力，为行业争取健康发展的空间。
一、2015年度主要工作
(一)成功举办全省首次物业管理行业岗位技能大赛
为锻炼队伍，规范服务，提高品质，提升企业经营管理水平，按照市住建局的部署，在市建设工会的支持下，市物协承办了首届石家庄市物业管理行业“岗位技能大赛”。 以“展示行业风采、锤炼岗位技能、服务业主生活”为指导思想，筹办工作从一月份启动，白手起家，一点一点搭建，到十月成功举办大赛，艰苦、繁琐、细致的筹备工作贯穿全年。为了确保大赛公平公正，协会没有接受任何企业赞助，除市建设工会拨付部分经费，其余全部自筹。卓达物业提供了赛事场地、午餐和组织等方面的大力支持，恒辉、衡美、新中等企业也在筹备前期，在人员等方面为大赛提供了支持。
一是做好框架构建与组织实施。协会设立了“岗位技能大赛筹备委员会”，抽调多家物业企业人员成立策划办公室，形成初步方案。由于是首次举办大规模竞赛，中间遇到了很大困难。为了确保大赛按期推进，协会与局物业处认真分析原因，并经请示局领导，确定将大赛的组织工作交由卓达物业具体实施。在长达六个月的期间内，经过反复优化，起草制定了大赛整体框架，竞赛方案、项目设置、评分细则、裁判规则、竞赛题库等大量重要文件;确定了设施设备、秩序维护、客服、保洁、创新、才艺展示等六大项目设置及各项目竞赛规则，为大赛组织奠定了扎实的基础。
二是大练兵与技能大赛全面覆盖，梯次推进。7月15日在北方大厦召开了“岗位大练兵”和“岗位技能大赛”动员大会，市住建局王文兴副局长、市建设工会侯国海主席等领导出席会议，各县市区住建局负责人以及全市400余名物业项目经理参加了动员。
三是大赛组织精益求精，各个环节严谨慎重，注重发挥物业管理专家作用。形成以岗位大练兵为基础，技能大赛为动力，提升从业人员素质为目标，在全市物业企业中，深入营造学技能、练本领、上品质的氛围和声势，把练技能与解决实际问题相结合，认真查找 “短板”，在练兵中发现问题，解决问题，进而实现提升服务能力，提升业主生活品质的总体目标。
1-3月，召开会长办公会，重点研究筹办技能大赛工作，反复组织企业征求意见，形成思路。会同局物业处组建技能大赛筹备组，卓达、恒辉、衡美、新中等企业入选筹备组。
4-5月，设立大赛筹备办公室。自5月5日起，抽调6人在市物协集中办公，负责大赛具体策划。
6月，成立大赛筹备委员会，确定由卓达物业李孔会同志牵头，全面建立与完善大赛组织框架，进入重点方案制定、落实阶段。
7月，市住建局在北方大厦召开了全市“岗位大练兵”和“岗位技能大赛”动员大会，各县市区负责辖区大炼兵的开展和参赛队伍选拔。
8月，召开岗位技能大赛实施方案论证会。协会与局物业处组织物业管理专家、区住建局共15人专家组，经前后5次会议讨论修改，制定出台全市物业管理行业“岗位技能大赛”实施方案，8月21日在网上公开发布，指导大赛组织实施和参赛单位筹备。
9月，一是会同局物业处、部分专家，召开3次赛前准备会。勘察竞赛场地，规划现场布置以及赛事组织、工作人员设置和培训、赛场设备、工具、物料等具体工作。二是组建大赛裁判委员会。从石家庄市物业管理专家库中选拔出36名裁判，逐个分析专家特长进行分组。三是裁判和赛场工作人员培训。四是组织40家参赛企业进行竞赛规则宣讲。
10月，组织大赛裁判委员会赛前准备会，进行裁判规则宣讲和解读，局领导出席会议，对裁判工作提出具体要求和期盼。
10月18日，首届石家庄市物业管理行业岗位技能大赛成功在卓达太阳城举办。从近千家物业服务企业中选拔出的40家企业，在客户服务、秩序维护、工程维修、环境保洁及创新、才艺展示等六个大项展开角逐。整个赛事共有148支分项代表队，681名选手参赛，场外还设置了高空作业车、自卸环卫车、洗地机等中、大型物业服务装备展。超过200名工作人员和石家庄学院的大学生志愿者为赛会提供服务。
本次技能大赛受到媒体广泛关注，人民网、香港文汇网、中国新闻网、中国网、凤凰网、网易、搜狐、燕赵晚报、燕赵都市报、河北青年报、河北工人报、北京电视台等30多家媒体予以报道。其中，香港文汇网第一时间予以报道，省会发行量最大的三家媒体燕赵晚报、河北青年报、燕赵都市报都市时讯版均在头版进行了大幅报道，开创了全省物业行业前所未有之盛况。
技能大赛的开展，在行业内广泛树立了自尊自信、爱岗敬业、服务业主的理念，锻炼了物业员工的专业技能和服务水平，体现了广大物业员工的聪明才智和自身价值，体现了物业管理服务的专业价值，引导物业企业有目标的改进和提升服务品质和管理水平，为构建和谐社区做出新的贡献。
(二)组织制定《石家庄市住宅小区前期物业服务指导标准》，配合市住建局、物价局推动前期物业服务费调整。
1、会同物业处组织专家制定并多次修改《石家庄市住宅小区前期物业服务指导标准》，为标准出台打下扎实基础。其中，4月连续十余天组织来自我市不同类型企业的物业管理专家，对《标准》中11个大项的分类服务标准，逐条逐项进行讨论修改，《标准》初步定型。5月下旬，再次利用一周的时间，会同物业处组织近50名物业管理专家，对《标准》草案全面征求意见，逐个听取专家建议。在此基础上对《标准》进行优化和完善后，完成《石家庄市住宅小区前期物业服务指导标准》起草工作，报市住建局。6月份市住建局将新《标准》行文至市物价局，随即市住建局与市物价局召开专题会议，就我市前期物业服务费标准调整步骤和实施方案进行了具体安排，前期物业服务费标准制定工作进入新阶段。
2、会同物业处推动市物价局、成本监审局开展物业服务成本监审，力促前期物业服务费标准早日出台。在《石家庄市住宅小区前期物业服务指导标准》以及之前协会提交《关于调整石家庄市物业服务收费指导价的报告》的基础上，协会、局物业处多次与市物价局各部门沟通，推动以《标准》为基础组织企业测算合理成本。由于物业企业普遍存在帐目资料不能达到规定要求等客观原因，成本测算面临非常大的困难。经反复研究上级最新政策，组织专家论证，在物价部门的支持下，改变了调整物业费标准的旧思路，形成了新定前期物业服务费的一致意见，物业费标准制定工作取得新的突破。
7月23日，协会、局物业处与市物价局在物价局进行成本测算协调会，明确了工作时间节点、测算项目与环节、第三方测算方式等重要内容。27日，价格成本局向市物协发出《成本监审报送资料通知书》。
7月28日到30日，协会、局物业处、物价成本局、第三方测算机构以及14家参加测算的企业负责人和财务人员连续召开成本监审测算协调会。物价部门正式开始进行前期物业服务费成本监审。
11月初，成本监审工作完成。协会、物业处与物价成本局、部分物业专家召开物业服务费用成本监审成果协调会。成本监审局康永利局长，对价格形成结果和监审结论进行了通报，包括前期物业服务费、垃圾清运费、门禁卡费用、电梯收费、二次加压费用。11月18日，协会将《石家庄市物业管理协会关于成本监审意见告知书的回复》反馈价格成本监审局。
至此，前期物业服务费成本监审工作完成，新定前期物业服务标准工作取得重大进展。协会将全力配合市住建局、物价局等主管部门，争取新的物业服务费标准尽快出台。
(三)配合政府部门工作，优化行业发展环境，履行行业社会责任
1、建立石家庄市物业服务企业信用档案系统。按照住建局的总体部署，结合局物业处工作安排和《关于规范我市物业服务企业资质管理若干规定》的要求，协会启动了建立石家庄市物业服务企业信用档案工作。对这项工作，协会高度重视，制定了办理信用档案工作程序，确保建档工作规范有序。为方便企业办事，简化办事程序，制定并公示了《关于建立物业服务企业信用档案的说明》，由专人负责，为企业提供耐心的咨询，帮助企业完善资料。在人力物力方面，全力做好保障。协会增设一名工作人员负责信用档案管理，购置电脑等物资，实现每个企业独立建档，电子档与纸质档案数据对应，实时互通。为了不增加企业负担，协会建立企业信用档案不收取任何费用。对非会员单位，只要条件符合规定要求的，同样无偿提供帮助，及时办理。目前，已经建立物业服务企业信用档案730家。
2、认真开展物业管理师颁证和注册工作。一是完成2014年度物业管理师资格证书的确认和颁发。2014年石家庄市共82人取得物业管理师资格，占全省40.1%，体现出我市人员整体素质和培训水平，在全省有较大优势。2015年初，资格证书按照规定程序全部颁发完毕，做到一人一档，逐一登记核对。目前，全市共有520人取得物业管理师资格。二是认真开展物业管理师注册。截至2015年3月，按省建设厅规定内容和程序，完成资料审查，并报送建设厅注册中心的申请共10批次176人。目前，石家庄市通过住建部核准注册的物业管理师共5批次156人，已全部完成注册证书发放。
3、配合局物业处开展省优预检、市优评审工作。从石家庄市物业管理专家库中挑选专家，先后对8个项目进行了省优预检，25个项目进行了市优评审。专家对项目和设施设备档案建设与管理、环境和设施设备运行维护等方面进行了细致的现场检查，发现和提出问题，在检验评审的过程中，有效的帮助企业改进和提升品质。
4、参加省住建厅关于建设行业人才工作专项调研，撰写《石家庄市物业管理协会关于物业管理行业人才现状的专项调研报告》。实事求是的反映了物业人才管理中存在的问题和现状，提出了以政府购买服务的形式，支持有实际行动与内容的行业协会开展公益性培训工作;各级主管部门加强对物业行业人才培育的政策扶持、荣誉设置等建议。
5、参与石家庄市物价局阶梯水价调整方案论证。就涉及物业行业的相关问题提出意见和建议，确保在水价调整过程中保护物业企业的合法权益。
(四)充分发挥协会职能，突出重点工作，协调解决焦点、难点问题，多方面维护行业整体利益，改善企业生存环境。
1、长期关注企业不合理负担，努力推动物业企业代管供暖矛盾的解决。长期以来，为扭转物业企业代管换热站亏损等突出问题，协会一直坚持不懈的向市政府和各级主管部门反应情况，提出解决的思路和方案。今年，在局领导的大力推动下，在市领导的关注下，供热企业一管到户工作终于启动。从政策上看，一管到户是物业企业多年代管责任的厘清，有利于减少业主与物业企业的供暖矛盾;从责任界定上看，明确了供热企业才是供热责任主体，不再一边倒指责物业企业;从效益上看，物业企业得到了实惠，供热企业主动增加0.5元/㎡的换热站运行管理费，有的企业还争取到了代收代缴采暖费酬金，有些确实不愿意管站的企业也实现退出的目标，摆脱了亏损和大量供暖引发的问题;从社会舆论上看，因供暖引发物业负面新闻少了，怀念物业企业的业主多了;从长远看，是政府为企业办的好事，是理清供热关系，帮助物业企业与供热企业之间，实现市场化参与供热服务，市场化收费的开端。
2、组织协会副会长单位赴北京参观学习国际五大行之一的戴德梁行优秀项目。一行22人先后参观了国际企业大厦、西城晶华和琨御府等项目。国际企业大厦、西城晶华都是在管十几年的老项目，其中国际企业大厦不让业主分摊费用，连续四年更换了80%的公共设施设备，为我市研究探讨商业项目设施长周期管理和酬金制的推行，提供了具有实践意义的发展思路。
3、开展全市物业企业电梯管理成本费用调查。对全市12个项目的542部电梯进行了抽样调查，分析政府性强制检测费在电梯总成本中的费用构成和比例，争取配合财政部、国家发改委《关于取消和暂停征收一批行政事业性收费有关问题的通知》文件精神，降低或者取消电梯检测费。
4、关注行业发展，踏实做好调研。撰写了《石家庄市物业管理行业人才现状的专项调研报告》、《石家庄市物业管理行业发展状况报告》。其中，后者报送中国物业管理协会，入选2015全国物业管理课题研究优秀成果。
5、落实中物协部署，在全国物业同行面前展示石家庄物业管理的成就和形象。2015年，石家庄市物业管理协会被中物协评为“2015年度优秀协会”。两家企业入围全国物业管理综合实力百强，其中，卓达物业第13名，恒辉物业第25名。
6、加强与媒体合作，积极参与媒体活动，化解负面新闻，争取良好发展环境。长期坚持与各类媒体增进沟通与协调，建立良好的互动。在涉及物业的新闻事件中，公平公正，积极正面，今年先后五十多次接受各类媒体的咨询、采访，有理有据的表达行业的观点。加强与市电台、电视台等单位合作，如多次组织行业专家参与石家庄市电台“行风热线”直播，与局物业处、物业管理专家一道，在直播间接听热线，现场为业主答疑解惑，宣讲物业管理知识和政策法规，增进行业与业主的交流。
7、着手整理编制新版《物业法律法规汇编》。依法开展经营服务是搞好物业服务的基础，协会正着手广泛搜集整理2006年以后出台的国家、省、市级法律法规，筛选、分类、整理后编制新版《物业法律法规汇编》，刊印完成后分发各会员单位。
8、与恒大物业共同举办2015年石家庄物业服务高峰论坛。论坛以“服务创造价值”为主题，以公益培训与高峰论坛的形式相结合，实用性与前瞻性相结合。一是邀请全国知名物业管理专家向阳为全市300多名物业从业人员，就如何做好客户服务做专题培训。二是组织行业内外专家，对热点问题进行专题演讲，现场互动式讨论。
9、会同石家庄市物业行业工会组织物业企业建立基层工会。召开专题会议，印发《关于建立健全物业公司工会组织的通知》，宣讲相关政策，让广大企业了解建立基层工会组织的好处。不收费不增加企业负担，还可以返还税务局代收的60%工会经费，有助于企业减少成本。
(五)会同局物业处举办石家庄“物业大讲堂”系列公益培训。由于物业管理行业不断发展，全面提升物业从业人员综合素质与职业能力，培养实用型物业管理人才的需求十分强烈，协会与局物业处坚持长期举办“石家庄物业大讲堂”大型系列公益培训，免费为广大企业提供高端培训。为确保培训成效，更好地适应物业行业不断发展的新形势，搞好各类型、各层级员工的培训工作，市物协与香港戴德梁行中国区公司协商，由戴德梁行选派具有丰富经验的资深高管和专家授课。培训主要针对物业管理实务、新建项目承接、工程设施设备管理、写字楼管理、客户服务、项目经理专项培训等内容展开，力争把戴德梁行先进的经营理念、服务模式、管理经验引进到我市。目前培训已进行6期，先后有600多家企业，2400多人次参加培训。
(六)强化《石家庄物业管理》杂志、石家庄物业管理网的功能和实用性，开办“石家庄物业管理”微信公众号，助推企业发展、人才培育，塑造行业形象。
1、开通“石家庄物业管理”微信公众号。12月底，石家庄物业管理官方微信公众号上线，成为《石家庄物业管理》杂志、石家庄物业管理网之后的又一重要宣传平台。协会将不断理顺官方微信的主要栏目、推送内容、报送方式和发稿要求等工作，欢迎广大物业企业提供稿件和资讯，传播物业好声音、汇聚行业正能量，共建省会微信公众平台。
2、升级创新，让会刊、网站、公众号形成合力，把省会物业宣传平台做的更新、更精、更准、更丰富、更实用。目前，协会初步选定网站建设单位，着手制定石家庄物业管理网整体改版方案，准备对网站进行全面升级。立足打造精品栏目，做有用的文章，实现行业资源共享，展示优秀企业形象，建设石家庄物业管理综合资讯平台和门户。
3、持续扩大会刊发行对象，增强辐射面和影响力，塑造物业行业和优秀企业的品牌和形象。坚持向各个政府部门、全市上百家房地产企业、部分媒体配送，对全市所有街道办等基层政府部门全覆盖。
(七)与《中国物业管理》杂志等单位联合组织中国物业管理行业摄影比赛
按照中物协部署，市物协作为共同主办单位，积极组织我市物业企业参与第四届中国物业管理行业摄影比赛。展示物业管理行业的精神风貌，透视社区风貌、人文风采等丰富多彩的现实生活。比赛从近万幅作品中评选出一等奖 1名，二等奖 10名，三等奖24名;网络人气奖10名，优秀奖123名。市物协推荐作品“我敢亮剑”，是今年全市物业管理行业岗位技能大赛的现场照片，获得评委高度评价。在中国物业管理网的参赛作品网上投票最美物业人板块以6823票排名第一，荣获大赛三等奖，网络人气奖。同时，我市卓达、恒辉、世纪大饭店、高新等多家物业企业的作品荣获优秀奖，取得了全省最好成绩，体现了省会物业行业的实力与内涵。
(八)开展物业管理教育培训，提高人员素质，保证依法持证上岗
1、与全国城建培训中心共同举办物业项目经理培训。按照年度工作部署，协会与全国城建培训中心于5月中下旬举办了物业服务企业经理培训，踏实开展行业上岗和职业教育，解决了物业企业员工技能教育和持证上岗等问题。
2、承办中物协“全国物业管理项目经理岗位技能培训班”。这是中物协面向全国重点开展的项目经理高级培训，通过沙盘推演模式、全面导入实操项目专业模块，全国专家现场点评，一对一指导等行之有效的方式，培养企业急需的实用型物业项目经理，培训与实战相结合，效果显著。
3、启动建立物业从业人员信息系统的准备工作。系统完成后，将逐步实现物业各类人才信息动态管理，帮助物业企业整合调济人才需求，建设骨干从业人员的队伍，初步在全市建立物业从业人员信息综合服务体系。
(九)积极推动物业行业仲裁员参与物业纠纷仲裁工作。经过多年合作，物业行业的仲裁员在石家庄仲裁委相关案件仲裁过程中，参与度不断提升，仲裁案件数量不断增加，效果明显。目前，还存在部分企业对仲裁知识不够了解，仲裁条款不规范，合同约定不完善，对仲裁程序不熟悉等问题。今后，协会将进一步加强与石家庄仲裁委的合作，在会刊、网站上刊载仲裁知识，邀请仲裁委的专家为企业授课，指导物业企业合理选用仲裁这种既能解决问题，又有利于缓和、化解企业与业主矛盾的纠纷解决机制。
(十)踏实做好日常工作，提升服务能力，加强协会建设。
1、召开协会第四次会员大会，顺利完成协会换届工作。
2、加强协会组织建设。坚持落实各项工作制度，增强决策透明度。严格财务管理，合理控制财务开支，做到帐目清楚、准确完整，确保会费用之有道。不断提升秘书处的办事效率和服务能力，更好的为广大会员服务。
3、服务会员单位，长期坚持开展政策法规咨询、业务指导，对新企业开展入行服务和指导。覆盖资质办理、政策法规、实务操作、企业内部改制、观摩学习、调解社区矛盾等方面，先后接待会员单位各类咨询、求助600余件。
4、服务广大业主，答疑解惑，提供专业法律咨询，协调纠纷，化解社区物业矛盾。配备专职人员，公开咨询投诉电话，受理群众来电来访、投诉950多件次，为企业化解了大量矛盾。
二、2016年主要工作安排
(一)推动前期物业服务费标准出台。配合市住建局、物价局总体安排，形成质价相符、与社会成本联动的物业费动态调整机制。目前各项工作推进扎实，已经取得重大突破，全力争取相关政策尽快出台。
(二)建立物业从业人员信息数据系统。配合石家庄物业管理网改版，逐步实现物业各类人才信息动态管理，建立全市物业从业人员信息综合服务体系。
(三)加强反不正当竞争工作，积极开展行业自律和诚信企业建设。旗帜鲜明的反对向开发商返还利润、支付高额保证金等损害行业整体利益的行为。尤其要警惕在物业服务费标准调整之后，个别企业搞恶性竞争，造成物业企业市场环境进一步恶化。物业企业要进一步规范服务，依法经营，提高服务品质，形成优质优价的良性循环。
(四)关注全局性重点工作，踏实开展调研。认真研究国家新政策，推动我市电梯强制检测费减免工作。
(五)培育人才，以企业需求为导向，不断完善分层次培训体系。一是根据全市行业人才缺口和需求状况，向中物协申请承办“全国物业管理项目经理岗位技能培训班”。二是做好物业项目经理培训和继续教育，保证依法持证上岗，培育行业骨干队伍。
(六)不断增加会刊覆盖面，创新和加强石家庄物业管理网、微信公众号的功能和作用。要提升物业行业的形象，必须有行业自己的声音。协会将抓住一切可以展示物业行业的外在机会，同时运用各种有效的媒体形式，打造石家庄物业行业自己的综合公众平台，让更多的人接触物业，了解物业，支持物业。
(七)坚持开展石家庄大讲堂公益培训。向上争取政策支持，探讨政府购买服务的形式，扩大公益培训规模。向下拓展培训受益面，争取更好的师资的专家授课，设置更好的课程，让更多的员工受益于公益培训。
(八)坚持开展“找亮点，树形象”活动，用实实在在的好人好事塑造行业形象。
同志们，过去的一年里，我们付出了辛勤的努力，也看到了收获和希望。当前，社区OTO风口劲吹，物业企业轮番上市，物业行业多年的艰苦与坚守，默默的努力，正在赢得回报。为业主服务，坚韧不拔;为行业发展，团结奋进，我们物业行业一定会迎来属于自己的全新发展阶段，我们的未来一定越来越好。让我们精诚团结，锐意进取，为共同的事业和光明前景，而努力奋斗。
最后，我代表协会，对长期关心和支持协会工作的市住建局、市民政局、市物价局的领导和在座的物业同仁，表示最衷心的感谢。
新春佳节即将到来，在此，我代表协会给大家拜个早年，祝大家身体健康、工作顺利、阖家幸福。
谢谢大家。
二〇一六年一月七日