[2022-07-25]疫情下小微企业养老服务尝试

疫情下小微企业养老服务尝试

文/陆俊馨

近年来，有不少物业服务企业进军养老产业，其中大部分有房企背景，开拓的养老项目包括建造老年公寓、改建社区养老机构、提供一对一医疗服务、居家照料等。但是，这类社区嵌入式养老服务需要设备、场地和专业护理人员，意味着前期大量资金投入，小微物业服务企业想在养老产业分一杯羹往往心有余而力不足。

其实养老产业离小微物业服务企业并不远，关键是怎么做。

2022年2月18日，上海市人民政府印发《上海市促进养老托育服务高质量发展实施方案》（以下简称《方案》)，鼓励多元主体投资养老行业，支持物业服务企业参与社区居家养老服务，探索“社区+物业+养老服务”模式。

3月初，上海暴发新冠疫情，住宅小区接连封控。在足不出户的政策要求下，不只是老年人，即便有生活自理能力的人也突然面临买菜、买药的难题。于是，一些原本规模较小的物业服务企业通过组织团购商品送货上门，或是组织运输资源送医就诊，在不知不觉中，已经提供了部分助老服务。

因事制宜，精准定位

小微物业服务企业的劣势是没有雄厚的资金储备，所以忌讳盲目投资，应该尽可能谋定而后动，主要包含以下几个方面。

综合研判在管项目中老年人比例、独居情况、行动能力等。如果在管项目养老服务需求比例较低，则适合提供“点对点”式个性化服务。物业服务企业亦可利用在管项目作为试点，运转成熟后有意识地承接符合研判标准的新项目，逐步形成规模化，摊薄成本。

开拓擅长的领域。养老产业涉及方方面面，小微企业的定位绝非全方位解决衣食住行，而是有的放矢地取舍。比如，物业服务企业有装修专业人员的，可以承接老年人居家适老化改造；物业服务企业有电梯维保公司的，可以推进既有住宅加装电梯；保洁团队勤勉的，可以提供上门清扫整理服务不要因为“社区嵌入式养老”这些乍听之下高大上的词汇而理所当然地联想到专业护理团队、智能化设备、大数据赋能等，所有养老概念最后都要落到实际，应深入挖掘企业潜能，转化原有优势项目覆盖养老服务，切忌照搬集团物业服务企业的模式全面铺开。

可以与周边小区物业服务企业合作。住宅小区规模不一，小则百来户，多则上千户。小型住宅的物业服务企业可以结合区域特点，与毗邻小区的物业服务企业联手推出养老服务，比如采购设备共享租赁，轮椅、血糖仪、制氧机等占用空间或者价格较高的设备。区域化合作是一种资源共享，当然也包括人员共享，物业服务企业可以聘请养老专业人员驻点为周边几个小区服务，而不是直接向第三方服务机构发包，物业服务企业在编的员工比外包人员更容易获得业主的信任感。

做粘合剂，不做制造者

生活中随处可见这样的场景——在医院，人工挂号窗口人满为患，自助机器空无一人；在便利店，老年人选择在收银柜台支付水、电、煤、气等费用，而不是在家里通过应用软件付费；在街边，老年人等候许久拦不到空的出租车，而年轻人等到网约车到门口了才出门

老年人生活质量下降，不仅因为身体机能退化行动不便，还因为无法适应日益发展的智能设备。物业管理的本质是委托服务，用通俗语言层层简化字面意思，委托等于代办，代办等于跑腿。所以，物业服务企业可以尝试填补智慧终端与老年人之间的空白，从最基础的跑腿业务开始养老服务。

比如说，将各大商超、卖菜APP上的货品打印装订成册，老年人勾选后由物业服务人员代为购买。支付水电煤费用、出行用车等都可以由物业服务企业代为在软件上操作。

上海目前已经有邻里中心、社区医院等服务机构，未来的养老体系建设一定是以街区为单位，保障老年人在步行范围的生活圈内能解决配药、用餐等问题。但这些机构毕竟不在家门口，民政部门也没有大量人力提供上门服务，打通这最后一公里，小区物业服务企业具有天然地理优势。物业服务企业可以依托民政部门已建成的养老设施、互联网医院复诊配药等系统，主动联系合作，承接“跑腿”业务，优化老年助餐配送上门、慢病定期送药等服务。

融入社区治理，拓宽宣传渠道

新冠疫情防控封闭小区后，生活保障的方方面面突然要在小区内部寻求解决方案，居民自发组织团购，只有少数居民求助物业服务企业，即便有些想求助的，也会发现他们连物业服务企业的电话都不知道。由此可见，无论是“两点一线”工作的年轻人还是过着退休生活的老年人都对物业服务企业的工作不甚了解，除了报修、交费，他们对物业服务企业几乎再无接触。

年轻人尚且可以通过公众号等网络渠道找到物业服务企业，老年人则只能留意公告栏，而公告栏的内容通常字号较小，老年人视力退化，因此一般也不会关注。在这一背景下，物业服务企业面临与居民粘性不高的问题，要向目标客户推广养老产业更应积极走进居民生活——参与社区治理工作不失为一种好途径。

例如，根据《方案》规划，养老服务仍然要加快数字化转型，一方面开展互联网应用适老化和信息无障碍改造专项行动；另一方面实施“数字伙伴计划”，加强老年人数字技能教育和培训，助力老年人跨越数字鸿沟。物业服务企业可与居委会一同开办助老学堂，在社区里帮助老年人成功使用电商、配药平台等。

养老服务本身可能不盈利，但能赢得口碑，潜移默化地增加物业服务企业的存在感和影响力，使居民更认可物业服务的价值，有助于提高住宅小区整体物业费。

2020年上海市人口普查数据显示（上海市第七次全国人口普查主要数据公报），全市常住人口中60岁及以上人口占23.4%，其中65岁及以上人口占16.3%。与2010年第六次全国人口普查相比，60岁及以上人口的比重提高8.3个百分点，65岁及以上人口的比重提高6.2个百分点，而15-59岁人口的比重下降9.5个百分点（见图表）。

由此可见，养老、助老服务是顺应社会发展的必需品。小微物业服务企业横向发展的同时不妨尝试纵向发展，将服务做到极致，开拓新业绩。

 

来源：《中国物业管理》