[2006-04-12]
石家庄市物业管理协会关于讨论修改《石家庄市物业管理服务规范》(讨论稿)的通知
石家庄市物业管理协会
关于讨论修改《石家庄市物业管理服务规范》(讨论稿)的通知
各会员单位：
为规范物业管理市场，提高物业管理企业服务水平，实现行业标准化、专业化、规范化发展，协会起草制定了《石家庄市物业管理服务规范》(讨论稿)。按照协会年度工作安排，经协会第二届理事会第五次常务理事会研究通过，现发给你们讨论修改。请各会员单位认真组织有关人员进行学习、讨论和修改，并将讨论修改的意见和建议，于5月15日前以书面形式报协会秘书处。
此通知。
二〇〇六年四月六日
附件：
《石家庄市物业管理服务规范》(讨论稿)
石家庄市物业管理服务规范(讨论稿)
为规范物业管理服务行为，维护业主和物业管理企业合法权益，提高物业管理服务水平，根据《石家庄市物业管理条例》和《石家庄市物业服务收费管理实施办法》，特制定本规范。
一、物业管理服务原则：
1、贯彻执行物业管理条例和物业管理政策、法规，依法经营，依法开展物业管理服务活动;
2、以人为本，平等相待，全心全意为业主服务;
3、坚持诚实守信、公开、公平、公正合理的原则，公开物业服务项目、服务内容、办事程序和收费标准;
4、履行物业服务合同，按照合同约定的项目、内容、标准，提供物业管理服务;
5、严格执行价格管理规定，按照互惠互利和质价相符的原则，合理收取物业服务费。
二、物业管理基本服务内容
1、房屋共用部位维护、养护和管理。是指按照物业服务合同对房屋共用部位进行日常的维修养护和管理。主要包括：房屋外墙面、屋顶、楼梯间、门厅、走廊通道等。
2、共用设施、设备维修、养护和管理。是指按照物业服务合同，对共用设施设备进行日常维修养护和管理。主要包括：上下水主管道、落水管、电梯、天线、道路、路灯、沟渠、化粪池、公益性文体设施和专业经营管理部门委托管理服务的供水、供电、供暖、供气、通信等设施设备。
3、公共秩序维护。主要是指按照物业服务合同对物业管理区域值勤巡逻，协助公安部门搞好物业管理区域内公共环境秩序维护和管理，维护物业管理区域正常的生活工作秩序。主要包括：门卫值勤，环境巡逻，对可疑人员询问，发现火警、治安事故及时报告，保护事故现场，协助公安部门处理违法案件。
4、卫生保洁服务。是指按照物业服务合同对物业管理区域公共环境的清扫和保洁。主要包括：道路、公共走廊、通道的清扫，下水管道的清理，化粪池的清掏，外墙、水塔的清洗消毒，垃圾的清运等。
5、绿化养护和管理。是指按照物业服务合同对物业管理区域的花草、树木和绿化设施的正常维护、养护和管理。主要包括：花草、树木的定期修剪、喷药、浇水、除草、补种及绿化设施的日常维修、养护和管理。
6、消防管理和服务。是指配备专职消防人员，做好物业管理区域消防设施的维修、养护和火灾的预防，防止火灾的发生。主要包括：消防设施的日常维修养护和管理，火灾知识的宣传教育和火灾的预防，发生火灾应及时报告消防部门处理等。
7、交通秩序和车辆管理服务。是指对物业管理区域内车辆行驶、停放秩序的管理。主要包括：车辆交通的疏导，车速的限制，限速设施的设置，车位、车库的管理等。
8、物业装饰装修管理和服务。是指对业主入住前住宅室内装饰装修活动的监督管理和服务活动。主要包括：装饰装修活动的备案、合同的签订，禁止和应注意事项的告知，违规装修行为的处理，装修人员的管理，装修活动的监督和装修工程的验收等。
9、物业档案资料的管理。是指对接管物业的各种资料的接收、整理、建档和管理。主要包括：规划建设资料、竣工验收资料、设施设备安装使用维护保养资料、业主资料、收费帐目和员工档案资料等。
10、代收代缴服务。是指接受专业管理部门委托，按照合同的约定和规定向业主、使用人收取有关费用。主要包括：供水、供电、供暖、供气、通信、有线电视等。
三、物业管理服务用语
1、您好!请进，请座;有什么事情，请讲;对不起，请稍等;
2、让您久等了，对不起;请多提宝贵意见，谢谢;
3、请留步，感谢您对我们工作的支持，欢迎您监督;
4、再见，请慢走，有事多联系，欢迎您再来;
5、同志您好，请出示证件，谢谢您的合作，打搅了;
6、先生(小姐)，您好，请出入下车;
7、您好，有事请拨打客服电话，随时为您服务;
8、业主，您好，我是物业管理公司员工，很高兴为您服务;
9、业主，您好，我是物业管理公司收费员，来收物业服务费，请配合，谢谢;
10、您好，请遵守业主公约和物业管理规定，谢谢您的合作。
四、物业管理服务礼仪
1、着装整齐，仪表端正，佩证上岗，不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的饰品。
2、态度和蔼，行为文明，服务热情，不耍态度，不盛气凌人;
3、接待办事，主动招呼，笑脸迎送，热情接待，认真记录，耐心解答;
4、上门服务，轻声敲门，面戴微笑，讲明来意，征得同意，方能进入家中，办完事后，礼貌退出;
5、发生纠纷，耐心说明，以礼相待，不讲脏话，热心化解矛盾。
五、物业管理服务职业道德
1、遵纪守法，自觉执行国家和省、市物业管理法律法规，合法经营，依法开展物业管理服务;
2、自觉遵守行业服务规范，公开服务项目、服务内容和办事程序，按照物业服务合同和服务规范，进行物业管理服务;
3、爱岗敬业、诚实守信;提高办事效率，禁止冷、硬、拖和刁难行为;
4、坚持公开、公正、合理、互助原则，秉公办事，一事同人，严禁吃、拿、卡、要;
5、热心为业主服务，积极为业主排忧解难，维护业主合法权益，严禁损害全体业主的公共利益;
6、坚持公开、公平和质价相符的原则，合理收取物业服务费，严禁乱收费。
六、物业管理服务等级标准
(一)一级
1、基本要求：
①按照规范签订物业服务合同，约定并公布物业服务项目、内容及物业服务费标准，双方权利义务关系明确。
②建立完备的物业管理制度和服务质量管理体系，具有完善的物业管理方案，并组织实施。
③物业管理人员80%取得职业资格证书(或岗位证书)，专业人员100%持有专业部门或主管部门颁发的有效岗位证书。
④物业管理服务人员统一着装，佩带标志，语言规范，文明服务。
⑤建立完善的档案管理制度，各种档案资料(物业竣工验收资料、设施设备资料、业主资料、物业管理企业员工资料、财务收支材料)、台帐报表、图册健全，保存完好。
⑥设有客户服务中心，公示服务电话，实行24小时受理业主咨询和投诉，有效投诉处理率100%。
⑦采取入户走访、业主座谈、电话沟通、调查问卷等形式开展回访工作，回访率达85%以上，对薄弱环节进行改进。
⑧公开服务流程、服务制度、公示服务项目及收费标准。提供有偿特约服务和代办服务。
⑨建立健全财务管理制度，按照合同约定，每半年公布一次物业服务费收支情况。
⑩建立共用部位共用设施设备维修资金台帐，帐目清楚、准确，按规定使用维修资金，定期公布维修资金缴存和使用情况。
2、房屋管理
①按照物业服务合同约定对房屋共用部位进行日常维修、养护和管理，保持房屋外观完好、整洁;外墙及公共空间无乱贴乱画、乱涂、乱悬挂现象，巡查、维修保养记录完整准确;
②每年3次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查，发现损坏及时安排专项维修。属小修范围的，及时组织维修;属大中修范围的，及时编制维修计划及专项维修资金使用计划，根据委托方或业主大会决定组织维修。
③每周对公共楼道、墙面、地面、窗户、单元门进行一次安全检查，门窗开闭灵活，玻璃无破碎，地面、墙面无破损。
④每半年对房顶屋面、上下水主管道、落水管进行一次检查，发现问题及时做出专项维修计划，根据业主大会决定安排专业维修。
⑤对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约的行为，及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门及时处理。
⑥阳台封闭、空调安装统一有序。
⑦物业管理区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋及单元门和公共配套设施、场地有明显标识。
⑧按照装饰装修管理规定和业主公约与业主及装修企业签订装饰装修管理服务协议，查验装修方案，办理审批手续，告之装修禁止行为和注意事项;对进入装修现场的装修车辆、人员实行出入证管理;对装修现场定期巡查，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共用管线及损害公共利益的现象，及时劝阻制止，并报告业主委员会及有关部门处理;对装修垃圾定时清运，做到日产日清。
3、设施设备维修养护和管理
①负责共用设施设备日常维修养护和管理(依法应由专业部门负责的除外)，共用设施、设备完好率98%以上，急修及时率达100%。
②维修养护制度健全，工作标准及岗位责任明确，并在工作场所明示。
③设施设备运行、巡查、保养等记录准确、完整，对故障及重大突发事件有应急方案和现场处理措施。
④设施、设备标识齐全、规范，责任人明确，操作人员严格执行操作规程及保养规范，加压设施每年保养2次，蓄水池、水箱每年2次清洗消毒，电梯、消防、监控等设备定期保养，保证设施设备运行正常。
⑤实行24小时报修值班制度，属小修或急修范围的，半小时到达现场，及时组织维修;属大、中修或更新改造范围的，及时编制维修改造计划和专项维修资金使用计划，根据委托方或业主大会决定，组织维修或更新改造。
⑥道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。物业管理区域车辆行驶和停放秩序良好。
⑦物业管理区域内路灯、景观灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上，损坏的应在24小时内修复。
⑧设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
⑨雨水井、化粪池每月检查一次，根据需要定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。
⑩对物业管理区域内景观、健身、休闲设施等定期检查，发现损坏的，一周内修复。
⑾接到相关部门停水、停电、停气、停暖通知后，按照规定要求，提前通知用户。
4、公共秩序维护
①公共秩序维修人员定期进行安全知识和技能培训，熟悉安全防范知识和业务，掌握基本防范技能，具备处理事故和突发事件能力。
②物业管理区域各出入口24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区域内机动车出入验证。对外来机动车登记换证。对不熟悉人员进行盘查，对外来人员进行登记，并告之业主。
③按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于12次;对重点部位每2小时巡查一次，并做好巡查记录，巡查中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时采取相应措施，并及时向有关部门报告。
④物业管理区域内娱乐休闲设施、水池、护栏及危害人身安全的隐患部位设置安全防范警示标志;主要通道设置安全疏散指示标志。
⑤物业管理区域车辆行驶、停放有序，非机动车辆停放整齐，车库、场、车位每日清洁一次，无易燃、易爆物品存放。
⑥设有监控中心的实施24小时安全监控，并做好记录。
⑦定期对管理人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。
⑧对水、火、警等突出事件有应急处理预案，每年应组织一次应急预案演练。
5、保洁服务
①物业管理区域内公共环境设专人保洁，硬化地面、主次干道每天清扫1次，保持公共环境干净整洁无杂物。
②公共楼梯间每天清扫1次，楼梯扶手每天擦试1次，保持干净整洁，无垃圾、无污渍。
③合理设置垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装化;垃圾每天定时收集、清运，日产日清，无满溢现象;垃圾设施每天清洁1次，无异味。
④公共区域玻璃、走廊、楼梯间玻璃每周清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次，保持洁净、明亮、无灰尘，无污迹。
⑤物业管理区域主干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫，保持干净。
⑥物业管理区域室外标识、宣传栏、信报箱、娱乐等设施每周擦拭2次，保持干净整洁。
⑦天台、屋顶每月清扫1次，无垃圾、无杂物。
⑧物业管理区域门厅、楼道内无悬挂、乱贴乱画、乱堆放杂物等现象，发现应及时制止和清理。
⑨建立消杀工作制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生.
⑩认真执行宠物饲养规定，对违反规定者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
6、绿化养护管理
①花草树木生长良好，无枯死，无树挂，有良好的观赏效果。发现死树一周内清除，并随时补种。
②草坪按时修剪，及时清除杂草，无垃圾、烟头、纸屑等，保证生长良好。
③绿蓠枝叶生长较茂密，根部无死枝、枯叶及杂草。
④根据气候状况和季节，定期组织浇灌、施肥、喷药、除虫、松土，防冻保暖，预防病虫害，保持花草树木长势良好。
⑤园林建筑、小品和辅助设施定期维修养护，完好无损。
⑥园林绿化场地、树木、草坪设有爱护绿化宣传标识和安全警示标志。
(二)二级
1、基本要求
①按照规范签订物业服务合同，约定并公布物业管理服务项目、内容及物业服务费标准，双方权利义务关系明确。
②建立完备的物业管理制度和服务质量管理体系，具有较完善的物业管理方案并组织实施。
③物业管理人员70%取得职业资格证书(或岗位证书)，专业人员100%持有专业部门或主管部门颁发的有效岗位证书。
④物业管理服务人员统一着装，佩带标志，语言规范，文明服务。
⑤建立完善的档案管理制度，各种档案资料(物业竣工验收资料、设施设备资料、业主资料、物业管理企业员工资料、财务收支资料)、台帐报表、图册健全，保存完好。
⑥设有客户服务中心，公示服务电话，实行24小时受理业主咨询和投诉，有效投拆处理率100%。
⑦采取入户走访、业主座谈、电话沟通、调查问卷等形式开展回访工作，回访率达80%以上;对薄弱环节进行改进。
⑧公开服务流程、服务制度;公示服务项目及收费标准;提供有偿特约服务和代办服务。
⑨建立健全财务管理制度，按照合同约定每半年公布一次物业服务费收支情况。
⑩建立共用部位共用设施设备维修资金台帐，帐目清楚、准确，按照规定使用维修资金，定期公布维修资金缴存和使用情况。
2、房屋管理
①按照物业服务合同约定对房屋共用部位进行日常维修、养护和管理，保持房屋外观完好、整洁、外墙及公共空间无乱贴、乱画、乱涂、乱悬挂现象;巡查、维修、保养记录完整准确。
②每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查，发现损坏，及时安排专项维修。属小修范围的及时组织修复，属大、中修范围的，及时编制维修计划及专项维修资金使用计划，根据委托方或业主大会决定组织维修。
③每周对公共楼道、墙面、地面、窗户、单元门进行一次安全检查，门窗开闭灵活，玻璃无破碎，地面、墙面无破损。
④每半年对房顶屋面、上下水主管道、落水管进行一次检查，发现问题及时做出专项维修计划，根据业主大会决定安排专项维修。
⑤对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约的行为，及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门处理。
⑥阳台封闭、空调安装统一有序。
⑦物业管理区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标，各组团、栋及单元门和公共配套设施、场地有明显标识。
⑧按照装饰装修管理规定和业主公约，与业主及装修企业签订装饰装修管理服务协议，查验装修方案，办理审批手续，告之装饰装修禁止行为和注意事项，对进入装修现场的装修车辆、人员实行出入证管理，对装修现场定期巡查，发现危及房屋结构安全、拆改共用管线及损害公共利益的现象，及时劝阻和制止，并报告业主委员会及有关主管部门处理;对装修垃圾定时清运，做到日产日清。
3、设施设备维修养护和管理
①负责共用设施设备日常维修养护和管理(依法应由专业部门负责的除外)，共用设施设备完好率95%以上、急修及时率95%以上。
②维修养护制度健全，工作标准及岗位责任制明确，并在工作场所明示。
③设施设备运行、巡查、保养等记录准确、完整;对设备故障及重大突出事件有应急方案和现场处理措施。
④设施、设备标识齐全、规范、责任明确;操作人员严格执行操作规程及保养规范;加压设施每年保养一次，蓄水池、水箱每年1次清洗消毒，电梯、消防、监控等设备定期保养，保证设施设备运行正常。
⑤实行12小时报修值班制度，属小修、急修1小时达到现场，及时组织维修;属于大、中修或更新改造范围的，及时编制维修改造计划和专项维修资金使用计划，根据委托方或业主大会决定，组织维修或更新改造。
⑥道路、停车场平整畅通，停车泊位划定整齐;物业管理区域车辆行驶和停放秩序良好。
⑦物业管理区域内路灯、景观灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上，损坏的应在48小时内修复。
⑧设备用房整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
⑨雨水井、化粪池每季检查一次，根据需要定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。
⑩对物业管理区域内景观、健身休闲设施等定期检查，发现损坏半月内修复。
⑾接到相关部门停水、停电、停气、停暖通知后，按照规定要求，提前通知用户。
4、公共秩序维护
①公共秩序维护人员受过安全知识和专业技能培训，熟悉安全防范知识和业务，基本掌握防范技能，具备处理事故和突发事件的应急能力。
②物业管理区域各出入口24小时值勤，其中主出入口10小时立岗值勤。对本区域内机动车出入验证，对外来机动车登记换证。对不熟悉人员进行盘查，对外来人员进行登记，并告之业主。
③按照规定路线和时间进行巡逻，每天不少于8次，对重点部位每3个小时巡查一次，并做好巡查记录。巡查中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时采取相应措施，并及时向有关部门报告。
④物业管理区域内娱乐、休闲设施、水池、护栏及危害人身安全的隐患部位，设置安全防范警示标志，主要通道设置安全疏散指示标志。
⑤物业管理区域车辆行驶、停放有序，非机动车辆停放整齐，车库、场、车位每周清洁一次，无易燃、易爆物品存放。
⑥设有监控中心，实施24小时安全监控并做好记录。
⑦定期对消防人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。
⑧对水、火、警等突出事件有应急处理预案，每年应组织一次应急预案演练。
5、保洁服务
①物业管理区内域公共环境设专人保洁，硬化地面、主次干道每天清扫1次，保持公共环境干净整洁无杂物。
②公共楼梯间每周清扫2次，楼梯扶手每周擦试2次，保持干净整洁。
③合理设置垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装化;垃圾每天定期收集清运，日产日清，无满溢现象;垃圾设施每周清洁1次，无异味。
④公共区域玻璃、走廊、楼梯间玻璃，每半月擦拭1次，门厅玻璃每周擦拭1次，保持干净、清洁。
⑤物业管理区域内主干道积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫，保持干净。
⑥物业管理区域内室外标识、宣传栏、信报箱、娱乐设施，每月擦拭2次，保持干净整洁。
⑦天台、屋顶每季清扫1次，无垃圾，无杂物。
⑧物业管理区域、门厅、楼道内无乱悬挂、乱堆放杂物现象，发现应及时制止和清理。
⑨建立消杀工作制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
⑩认真执行宠物饲养规定，对违反规定者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
6、绿化养护管理
①花草树木生长正常，无枯死，无树挂，有较好的观赏效果;发现死树及时清除，并适时补种。
②草坪按时修剪，及时清除杂草，无垃圾，无烟头、纸屑，保持生长整齐。
③绿篱枝叶定时修剪，根部无死枝、枯叶、无杂物，定期清除枯死植株，无明显秃棵。
④根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥、喷药、除虫、松土、防冻保暖，预防病虫害，花草树木长势良好。
⑤园林建筑、小品和辅助设施定期维修养护，完好无损。
⑥园林绿化场地、树木、草坪设有爱护绿化宣传标识和安全警示标志。
(三)三级
1、基本要求
①按照规范签订物业服务合同，约定并公布物业管理服务项目、内容及物业服务费标准，双方权利义务关系明确。
②建立物业管理制度，制定物业管理方案，并组织实施。
③物业管理人员60%取得职业资格证书(或岗位证书)，专业人员100%持有专业部门或主管部门颁发的有效岗位证书。
④物业管理服务人员统一着装，佩带标志，语言规范，文明服务。
⑤建立档案管理制度，各种档案资料(物业竣工验收资料、设施设备资料、业主资料、物业管理人员资料、财务收支资料)、台帐报表、图册健全，保存完好。
⑥设有客户服务中心，公示服务电话，每周五白天设专人员受理住户咨询和投诉，处理物业服务合同范围内的公共性事务，有效投诉处理率100%。
⑦开展回访工作，回访率达70%以上，对薄弱环节进行改进。
⑧公开服务流程、服务制度;公示服务项目及收费标准，提供有偿特约服务和代办服务。
⑨建立健全财务管理制度，按照合同约定，每年公布一次物业服务费收支情况。
⑩建立共用部位、共用设施设备维修资金台帐，帐目清楚、准确;按规定使用维修资金，定期公布维修资金缴存和使用情况。
2、房屋管理
①按照物业服务合同约定，对房屋共用部位进行日常维修、养护和管理，保持房屋外观基本完好、整洁，外墙及公共空间无乱贴、乱画、乱涂、乱悬挂现象。
②每半年对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查，发现损坏按时安排专项维修。属小修范围的，按合同约定组织修复;属大、中修范围的，应编制维修计划及专项维修资金使用计划，根据委托方或业主大会决定组织修复。
③每月对公共楼道、墙面、窗户、单元门进行一次安全检查，发现问题按时解决。
④每年对房顶屋面、上下水主管道、落水管进行一次检查，发现问题按照合同要求安排专项维修。
⑤对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约的行为，及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门处理。
⑥物业管理区域主出入口设有平面示意图，各组团、栋及单元门有明显标识。
⑦按照装饰装修管理规定和业主公约，与业主及装修企业签订装饰装修管理服务协议，查验装修方案，办理审批手续，告之装饰装修禁止行为和注意事项;对进入装修现场的装修车辆、人员实行出入证管理;对装修现场定期巡查，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共用管线及损害公共利益的现象，及时劝阻和制止，并报告业主委员会及有关部门处理;对装修垃圾定时清运。
3、设施设备维修养护和管理
①负责共用设施设备日常维修养护和管理(依法应由专业部门负责的除外)，共用设施设备完好率90%以上，急修及时率90%以上。
②维修养护制度健全，工作标准及岗位责任明确，并在工作场所明示。
③设施设备运行、巡查、保养等有记录，对设备故障及重大突发事件有应急方案和现象处理措施。
④设备用房整洁，设施、设备标识齐全、责任人明确;操作人员严格遵守操作规程及保养规定;加压设施每年保养1次，蓄水池、水箱每年清洗消毒一次，电梯、消防等设施定期保养，设施设备运行正常。
⑤实行8小时报修值班制度，属小修或急修范围的一个半小时内到达现场;属大、中修或更新改造范围的，编制维修改造计划和专项维修资金使用计划，根据委托方或业主大会决定，组织维修或更新改造。
⑥道路、停车场畅通，车辆行驶和停放秩序良好。
⑦物业管理区域内路灯、景观灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上，按规定时间定时开关。
⑧雨水井、化粪池每半年检查一次，根据需要定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。
⑨对物业管理区域内景观、娱乐、休闲设施定期检查，发现损坏的一个月内修复。
⑩接到相关部门停水、停电、停气、停暖通知后，按照规定要求，提前通知用户。
4、公共秩序维护
①公共秩序维护人员熟悉安全知识和业务，掌握基本防范技能，具备处理事故和突出事件的应急能力。
②物业管理区域各出入口24小时值勤，其中主出入口8小时立岗值勤。对本区域内机动车出入验证;对外来机动车登记换证。
③按照规定线路和时间进行巡逻，每天巡逻不少于6次，并做好巡查记录;巡查中对可疑人进行询问，发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门。
④物业管理区域内娱乐、休闲设施、水池、护栏及危害人身安全的隐患品部位，设置安全防范警示标志。
⑤物业管理区域内车辆行驶、停放有序，非机动车辆停放整齐;车库、车场、车位每月清洁一次，无易燃、易爆物品存放。
⑥管护好公共财产，防止消防器材、表井盖，雨篦子、小品、花草、树木丢失、损坏。
⑦定期对管理人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材随时可用。
⑧对水、火、警等突出事件有应急处理预案。
5、保洁服务
①物业管理区域内公共环境设专人保洁，硬化地面、主次干道每天清扫1次，保持干净整洁。
②公共楼梯间每周清扫1次，楼梯扶手每周擦拭1次，基本保持干净整洁。
③合理设置垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装化;垃圾定时收集、清运、日产日清，无满溢现象;垃圾设施每月清洁1次，无异味。
④公共区域玻璃、走廊、楼梯间玻璃每月擦拭1次，门厅玻璃每半月擦拭1次，基本保持干净整洁。
⑤物业管理区域内主干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫，保持干净。
⑥物业管理区域室外标识，宣传栏、信报箱、娱乐等设施，每月擦拭1次，基本保持干净。
⑦天台、屋顶每半年清扫1次，无垃圾、无杂物。
⑧物业管理区域门厅、楼道内无乱悬挂、乱贴、乱画、乱堆放杂物现象，发现应及时制止和清理。
⑨建立消杀工作制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
⑩执行宠物饲养规定，对违反规定者进行劝告，并报有关部门处理。
6、绿化养护管理
①花草树木生长良好，无枯死、无树挂;发现死树应及时清除，并适时补种。
②草坪按时修剪，及时清除杂草，无垃圾、无烟头、纸屑。
③绿篱适时进行修剪，定期清除废弃物。
④根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥、喷药、除虫和松土，防冻保暖。
⑤园林建筑、小品和辅助设施定期维修养护，基本完好。
⑥园林绿化场地、树木、草坪设有爱护绿化宣传标识和安全警示标志。
(四)四级
1、基本要求
①按照规范签订物业服务合同，约定并公布物业管理服务项目、内容及物业服务费标准，双方权利义务关系明确。
②建立物业管理制度，制定物业管理方案，并组织实施。
③物业管理人员60%取得职业资格证书(或岗位证书)，专业人员100%持有专业部门或主管部门颁发的有效岗位证书。
④物业管理人员统一着装，佩带标志，规范服务。
⑤建立档案管理制度，各种档案资料(物业竣工验收资料、设施设备资料、业主资料、物业管理人员资料、财务收支资料)、台帐报表、画册健全，保存完好。
⑥设有客户服务中心，公示服务电话，每月最后几天设专人受理物业管理服务合同范围内的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。
⑦开展回访工作，回访率60%以上。
⑧健全财务管理制度，按照合同约定，每年公布一次物业服务费收支情况。
⑨建立共用部位共用设施设备的维修台帐，帐目清楚、准确，按规定使用共用部位共用设施设备维修资金，定期公布维修资金缴存和使用情况。
2、房屋管理
①按照物业服务合同约定对房屋共用部位进行日常维修、养护和管理服务。
②每年对房屋结构及涉及使用安全的部位进行一次检查，发现问题按照合同约定安排专项维修。
③每半年对公共楼道、墙面、窗户、单元门进行一次安全检查，发现问题按照合同约定进行维修。
④按照装饰装修管理规定和业主公约，与业主及装饰企业签订装饰装修管理服务协议，查验装修方案，办理审批手续，告之装饰装修禁止行为和注意事项;对进入装饰装修现场的装修车辆和人员实行出入证管理;对装修现场定期巡查;对危及房屋结构安全、拆改共用管线及损害公共利益的现象，及时劝阻和制止，并报告业主委员会和有关部门处理;对装修垃圾定时清运。
3、设施设备维修养护和管理
①负责共用设施设备日常维修养护和管理(依法应由专业部门负责的除外)，共用设施设备完好85%以上，急修及时率85%以上。
②维修保养制度完备;责任人明确，设备运转正常，有设备运行记录，设备故障及重大事故有处理记录。
③设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
④设备用房整洁，主要设施设备标识齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
⑤实行4小时报修值班制度，属小修或急修范围的3小时内到达现场;属大、中修或更新改造范围的，编制维修改造计划，按照合同约定组织维修或更新改造。
⑥物业管理区域内路灯、景观灯、楼道灯等公共照明设备完好率85%以上。
⑦雨水井、化粪池每年检查一次，根据需要定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。
⑧接到相关部门停水、停电、停气、停暖通知后，按规定时间提前通知用户。
4、公共秩序维护
①公共秩序维护人员受过安全知识和专业、技能培训，熟悉和掌握安全防范知识和业务技能，具备处理事故和突发事件的能力。
②物业管理区域配备门岗室，设专人24小时值勤。对本区域机动车出入验证;对外来机动车登记换证。
③物业管理区域内公共娱乐休闲设施、水池、护栏及危害人身安全的隐患部位，设置安全警示标志。
④定期对消防人员培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。
5、保洁服务
①物业管理区域内公共环境设专人保洁，硬化地面、主次干道每天清扫1次，干净整洁。
②公共楼梯间、楼梯扶手每月清扫、擦拭1次，基本保持干净整洁。
③根据实际情况设置垃圾桶、果皮箱，垃圾定期收集清运，日产日清，无满溢现象。
④公共区域玻璃、走廊、楼梯间玻璃每季擦拭1次。
⑤物业管理区域内主干道积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。
⑥物业管理区域内室外标识、宣传栏、信报箱、娱乐设施等每季擦拭1次。
⑦天台、屋顶每年清扫1次，无垃圾、无杂物。
⑧根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
⑨认真执行宠物饲养规定，对违反规定者进行劝告，并报告有关部门进行处理。
6、绿化养护管理
①草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生。
②绿篱适时修剪，长势良好，无垃圾、树挂及堆物。
③根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。
④适时组织防冻保暖，预防病虫害。
石家庄市物业管理协会
二00六年四月六日