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[2017-04-07]医院物业保洁精细化管理

  

医院物业保洁精细化管理

  文/陈永成

 

  近年来,随着政府向社会力量购买公共服务力度的不断加大,医院后勤社会化改革也紧随其后,医院物业精细化管理的重要性日益凸显。

  医院物业承载着救死扶伤、实行人道主义的任务,具有疾病防治、保障人民生命健康安全的社会公益属性,有其区别于其他物业类型的特殊性。医院物业保洁精细化管理适合医院特殊环境,符合人们对高品质生活环境和标准化硬件设备设施配置的追求。

  医院物业保洁精细化管理的难点

  人流量大,人员素质参差不齐

  笔者所在公司服务的南昌大学第一附属医院,2014年年门诊量达231.85万人次,最高日门诊量10,963人次,且医院全天候对外开放,白天人流量大、人流密集,外来就医问诊人员素质参差不齐,经常出现保洁工作前面刚完成,后面就被污染,甚至有一边保洁一边被破坏的现象发生。保洁难度大、保洁成果得不到爱护,保洁员重复作业,劳动强度大,员工怨声载道。

  专业性强,涉及面广

  医院保洁工作也是一门专业,对保洁员要求很高,涉及的范围很广。要求熟练掌握医院保洁特色工具的使用方法和技巧,视科室功能区的不同分门别类地使用保洁工具,抹布一柜一巾、一屋一巾,拖把分颜色分区域使用;熟悉病区的消毒隔离、终末消毒流程和标准,视污染程度配比消毒液的浓度;明确病区医疗垃圾存放的位置及保管事项,严格按照路线密封托运;学会用七步洗手法自我保护,以及知晓全院概况,导医、导诊,保持对病友良好的服务态度等。

  员工层次低,管理难度大

  医院物业工作环境的特殊性、保洁现场清洁任务的挑战性、工资福利待遇相比其他业态的趋同性,使得员工招聘工作举步维艰。城镇居民鲜有从事此类行业的,员工多为背井离乡、默默坚守的农村务工者,且员工流失率、离职率居高不下,长期困扰管理处工作的正常开展。员工也多为失业下岗、年龄偏大的再就业人员,文化水平有限、服务意识不强、执行力偏弱。员工整体素质偏低,成为阻碍精细化管理的核心因素。

  医院投入少,基础设施不完善

  医院在设计建造之初,将主要精力和大量资金用于医、教、研一线,忽视了基础设施建设对于医院后勤保障服务能力的重要性,前期资金投入少,基础设施设计不合理;配置不完善,后期维修保养不及时、不到位。如使用频率极高的卫生间设施配置和设计存在漏洞、缺陷,留下保洁房间设置不当、工具摆放空间狭小等各类问题,导致医院建成后保洁工作量大、难度高。一些楼层墙面、地面选材用材不当,也给保洁工作带来新问题。

  破解之“术”

  合理配置工具,文明宣传引导

  入院看病就医是人们刚性需求,不可控制。在无法控制人流量的情况下,针对门诊患者人流密集区域、流量较大的繁忙时段,科学配备足够数量的保洁人员,增加保洁人员数量,细化保洁员工作标准,加强清扫频率;采用机械化作业提高作业效率、降低员工劳动强度;精准定位垃圾桶的位置、科学配置数量,采取在显眼位置张贴指示路牌等措施,提高现场保洁效率、提升现场保洁品质,快速帮助病友找到垃圾桶。对病友不文明的行为,及时文明劝告制止,避免他人效防。也可以创新温馨提示语,比如将贴在垃圾桶上的提示语“请将垃圾放入桶内”之类生硬、格式化的文字换成“感谢您的关照,我寂寞的心如沐春风”等幽默、风趣的话,很容易引起人们的关注。

  岗前培训为主,岗上学习为辅

  保洁员岗前培训员工入职流程的重中之重,也是员工走上工作岗位后能否发挥应有技能水准的决定性因素。从保洁员群体综合素养的实际情况出发,设计培训方案,转变培训思路,改变培训方式,降低培训难度,使大多数员工比较容易接受和记忆。用鲜明颜色代替文字贴在拖把上,更容易让员工记忆后区分使用;用简单符号和易懂文字代替复杂的消毒浓度配比公式标记在水桶中,使员工更快捷地正确使用,因材施教,夯实员工理论基础。新员工入职一周内,由区域主管或经验丰富的员工手把手传、帮、带,理论结合实际,深化记忆,明确工作标准,进一步巩固基础保洁技能。

  落实考核机制,打通晋升渠道

  员工是企业的核心财富,是企业创造一切价值的源泉。根据基层员工收入低、流动大的现状,企业着手制订一套行之有效的绩效考核机制,编制考核标准,每月定期对现场保洁品质考核、征求科室负责人满意度。采取员工自愿承包保洁面积等多种激励方式,打破以往干多干少一个样、干好干坏一个样的吃“大锅饭”的运行模式,充分激发员工积极性、挖掘员工潜力,让能者多得、多劳者多得,提高员工收入。企业定期举行保洁技能比武大赛、竞争上岗大会,发掘一批有潜力的优秀员工,纳入人才储备库,适时提拔起用。打通基层员工晋升渠道,留住团队中的精英骨干成员,帮助其实现人生价值,提升团队整体层次。

  物业前期介入,完善设施建设

  物业前期介入是后期物业管理的一项基础性工作,医院类物业前期介入显得格外重要。医院物业开发建设之初,物业企业凭借专业优势,参与医院规划、设计、施工、验收的全过程。物业企业只有通过前期介入,做至对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌,才能及时与院方沟通,献计献策,分析其中利弊,消除后期物业使用过程中可能出现的隐患。

  例如根据卫生间特点,加装新风系统或排气扇、安装感应式便池,弥补以往卫生间密不通风、空气流动性差、如厕后不能冲刷或忘记冲刷便池的缺点。规划保洁房间的设计,预留适合工具摆放、清洗或晾晒的空间,增加员工休息的位置。合理设计、纠正偏差,完善设施设备建设,保证医院投入使用后,保洁工作不受干扰和破坏。

  医院保洁精细化管理“八化”的应用

  现代服务企业中,企业之间的管理制度和服务标准大同小异,但是服务效果和客户满意度差别很大,究其原因,细节服务是关键因素。至于医院物业保洁细节服务,可能是隐藏在垃圾桶后面的污渍,可能是匍匐在窗台一角的灰尘,也可能是潜伏在病床的细菌,不容易被发现,很容易被忽略,但是却关乎病友身体恢复情况,甚至影响生命安全。细节服务,与清洁工具的机械化水平、员工学历高低关系不大,关键在于员工的细节服务意识,即认真做好保洁区域每一件小事的责任心,以及企业把“精、准、细、严”的精细化管理理念落实到保洁工作的每一个环节,并监督员工贯彻执行。

  “没有破产的行业,只有破产的企业。”读过汪中求《细节决定成败》一书的读者对细节的重要性可能会有新的定义和认识。结合汪中求老师精细化管理的“八化”和书中的代表性观点,谈一谈“八化”在医院物业保洁中的应用。

  细化

  细化是精细化管理的基础,按照公司要求和医院现场实际情况实施细化管理,纵向延伸到保洁岗位、工作流程、服务意识的设置和要求,横向涵盖保洁工具使用技巧、耗材发放时间、领取数量的规范和规定。

  量化

  保洁品质有伏有劣,不能一概而论。定期对保洁员所负责区域的保洁品质进行考核,将考核结果量化,打出具体分数,直接与工资挂钩。将获得最高分值的保洁员树立为标杆,号如其他员工学习。

  流程化

  医院保洁的流程严格,特别是涉及病房的终末消毒、保洁工具的使用时,一定要按照规范操作。比如清洁物品时,应遵循基本的作业操作原则:从里到外、从上到下、从左到右、先易后难的顺序依次进行,切不可错位、本末倒置。

  协同化

  以一所现代三甲医院的面积量级,单单依靠几个人的力量完成不了巨大的保洁任务量,必须依靠管理处全体同事齐心协力的团队作战,才能完成医院频繁布置的科室开荒、应急抢险、重大活动等保洁服务任务。

  模块化

  将全年的保洁任务划分到季度、月份、每周、每日各个周期,每个阶段执行不同的任务,解决不同的难点。每日晨会布置当天的工作重点和任务,每周周会对一周的工作进行总结和归纳,同时布置下一周的任务和重点,每月、每季度分别总结上个月和上个季度的工作,布置下个周期的重点,循环往复。只要保证每个周期的任务顺利完成,全年的保洁任务即可顺利完成。

  标准化

  按照公司保洁工作流程、服务理念标准不打折扣地执行到位,保持与科室、病友沟通渠道的畅通,对不满意的地方积极整改,并反馈整改意识,达到公司要求、防方满意的标准。

  实证化

  在保洁现场定期进行的考核和抽查,都要详实记录、归类存档,但于总结不足,明确下一步工作目标,也可以向院方和公司提供考核的凭证和依据。

  严格化

  庞大的保洁面积、众多的员工,没有严格的管控难以完成既定的目标。关注员工思想变化,每天晨会对员工的表现进行点评,奖优惩劣。

  结语

  天下之难事必作于易,天下之大事必作于细。医院物业保洁特殊的背景,决定了推行精细化管理必然是一条艰难而漫长的道路,这个过程离不开基层员工的辛勤付出和企业文化多年的沉淀。未来,我们无法预测谁能是日益激烈的市场竞争中常胜不败,可以预测的是无视细节的企业,它的发展必定在粗糙的砾石中停滞!

 

  摘自《现代物业·设施管理》

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