[2017-04-07]
医院物业保洁精细化管理
医院物业保洁精细化管理
文/陈永成
近年来，随着政府向社会力量购买公共服务力度的不断加大，医院后勤社会化改革也紧随其后，医院物业精细化管理的重要性日益凸显。
医院物业承载着救死扶伤、实行人道主义的任务，具有疾病防治、保障人民生命健康安全的社会公益属性，有其区别于其他物业类型的特殊性。医院物业保洁精细化管理适合医院特殊环境，符合人们对高品质生活环境和标准化硬件设备设施配置的追求。
医院物业保洁精细化管理的难点
人流量大，人员素质参差不齐
笔者所在公司服务的南昌大学第一附属医院，2014年年门诊量达231.85万人次，最高日门诊量10，963人次，且医院全天候对外开放，白天人流量大、人流密集，外来就医问诊人员素质参差不齐，经常出现保洁工作前面刚完成，后面就被污染，甚至有一边保洁一边被破坏的现象发生。保洁难度大、保洁成果得不到爱护，保洁员重复作业，劳动强度大，员工怨声载道。
专业性强，涉及面广
医院保洁工作也是一门专业，对保洁员要求很高，涉及的范围很广。要求熟练掌握医院保洁特色工具的使用方法和技巧，视科室功能区的不同分门别类地使用保洁工具，抹布一柜一巾、一屋一巾，拖把分颜色分区域使用;熟悉病区的消毒隔离、终末消毒流程和标准，视污染程度配比消毒液的浓度;明确病区医疗垃圾存放的位置及保管事项，严格按照路线密封托运;学会用七步洗手法自我保护，以及知晓全院概况，导医、导诊，保持对病友良好的服务态度等。
员工层次低，管理难度大
医院物业工作环境的特殊性、保洁现场清洁任务的挑战性、工资福利待遇相比其他业态的趋同性，使得员工招聘工作举步维艰。城镇居民鲜有从事此类行业的，员工多为背井离乡、默默坚守的农村务工者，且员工流失率、离职率居高不下，长期困扰管理处工作的正常开展。员工也多为失业下岗、年龄偏大的再就业人员，文化水平有限、服务意识不强、执行力偏弱。员工整体素质偏低，成为阻碍精细化管理的核心因素。
医院投入少，基础设施不完善
医院在设计建造之初，将主要精力和大量资金用于医、教、研一线，忽视了基础设施建设对于医院后勤保障服务能力的重要性，前期资金投入少，基础设施设计不合理;配置不完善，后期维修保养不及时、不到位。如使用频率极高的卫生间设施配置和设计存在漏洞、缺陷，留下保洁房间设置不当、工具摆放空间狭小等各类问题，导致医院建成后保洁工作量大、难度高。一些楼层墙面、地面选材用材不当，也给保洁工作带来新问题。
破解之“术”
合理配置工具，文明宣传引导
入院看病就医是人们刚性需求，不可控制。在无法控制人流量的情况下，针对门诊患者人流密集区域、流量较大的繁忙时段，科学配备足够数量的保洁人员，增加保洁人员数量，细化保洁员工作标准，加强清扫频率;采用机械化作业提高作业效率、降低员工劳动强度;精准定位垃圾桶的位置、科学配置数量，采取在显眼位置张贴指示路牌等措施，提高现场保洁效率、提升现场保洁品质，快速帮助病友找到垃圾桶。对病友不文明的行为，及时文明劝告制止，避免他人效防。也可以创新温馨提示语，比如将贴在垃圾桶上的提示语“请将垃圾放入桶内”之类生硬、格式化的文字换成“感谢您的关照，我寂寞的心如沐春风”等幽默、风趣的话，很容易引起人们的关注。
岗前培训为主，岗上学习为辅
保洁员岗前培训员工入职流程的重中之重，也是员工走上工作岗位后能否发挥应有技能水准的决定性因素。从保洁员群体综合素养的实际情况出发，设计培训方案，转变培训思路，改变培训方式，降低培训难度，使大多数员工比较容易接受和记忆。用鲜明颜色代替文字贴在拖把上，更容易让员工记忆后区分使用;用简单符号和易懂文字代替复杂的消毒浓度配比公式标记在水桶中，使员工更快捷地正确使用，因材施教，夯实员工理论基础。新员工入职一周内，由区域主管或经验丰富的员工手把手传、帮、带，理论结合实际，深化记忆，明确工作标准，进一步巩固基础保洁技能。
落实考核机制，打通晋升渠道
员工是企业的核心财富，是企业创造一切价值的源泉。根据基层员工收入低、流动大的现状，企业着手制订一套行之有效的绩效考核机制，编制考核标准，每月定期对现场保洁品质考核、征求科室负责人满意度。采取员工自愿承包保洁面积等多种激励方式，打破以往干多干少一个样、干好干坏一个样的吃“大锅饭”的运行模式，充分激发员工积极性、挖掘员工潜力，让能者多得、多劳者多得，提高员工收入。企业定期举行保洁技能比武大赛、竞争上岗大会，发掘一批有潜力的优秀员工，纳入人才储备库，适时提拔起用。打通基层员工晋升渠道，留住团队中的精英骨干成员，帮助其实现人生价值，提升团队整体层次。
物业前期介入，完善设施建设
物业前期介入是后期物业管理的一项基础性工作，医院类物业前期介入显得格外重要。医院物业开发建设之初，物业企业凭借专业优势，参与医院规划、设计、施工、验收的全过程。物业企业只有通过前期介入，做至对物业的土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，才能及时与院方沟通，献计献策，分析其中利弊，消除后期物业使用过程中可能出现的隐患。
例如根据卫生间特点，加装新风系统或排气扇、安装感应式便池，弥补以往卫生间密不通风、空气流动性差、如厕后不能冲刷或忘记冲刷便池的缺点。规划保洁房间的设计，预留适合工具摆放、清洗或晾晒的空间，增加员工休息的位置。合理设计、纠正偏差，完善设施设备建设，保证医院投入使用后，保洁工作不受干扰和破坏。
医院保洁精细化管理“八化”的应用
现代服务企业中，企业之间的管理制度和服务标准大同小异，但是服务效果和客户满意度差别很大，究其原因，细节服务是关键因素。至于医院物业保洁细节服务，可能是隐藏在垃圾桶后面的污渍，可能是匍匐在窗台一角的灰尘，也可能是潜伏在病床的细菌，不容易被发现，很容易被忽略，但是却关乎病友身体恢复情况，甚至影响生命安全。细节服务，与清洁工具的机械化水平、员工学历高低关系不大，关键在于员工的细节服务意识，即认真做好保洁区域每一件小事的责任心，以及企业把“精、准、细、严”的精细化管理理念落实到保洁工作的每一个环节，并监督员工贯彻执行。
“没有破产的行业，只有破产的企业。”读过汪中求《细节决定成败》一书的读者对细节的重要性可能会有新的定义和认识。结合汪中求老师精细化管理的“八化”和书中的代表性观点，谈一谈“八化”在医院物业保洁中的应用。
细化
细化是精细化管理的基础，按照公司要求和医院现场实际情况实施细化管理，纵向延伸到保洁岗位、工作流程、服务意识的设置和要求，横向涵盖保洁工具使用技巧、耗材发放时间、领取数量的规范和规定。
量化
保洁品质有伏有劣，不能一概而论。定期对保洁员所负责区域的保洁品质进行考核，将考核结果量化，打出具体分数，直接与工资挂钩。将获得最高分值的保洁员树立为标杆，号如其他员工学习。
流程化
医院保洁的流程严格，特别是涉及病房的终末消毒、保洁工具的使用时，一定要按照规范操作。比如清洁物品时，应遵循基本的作业操作原则：从里到外、从上到下、从左到右、先易后难的顺序依次进行，切不可错位、本末倒置。
协同化
以一所现代三甲医院的面积量级，单单依靠几个人的力量完成不了巨大的保洁任务量，必须依靠管理处全体同事齐心协力的团队作战，才能完成医院频繁布置的科室开荒、应急抢险、重大活动等保洁服务任务。
模块化
将全年的保洁任务划分到季度、月份、每周、每日各个周期，每个阶段执行不同的任务，解决不同的难点。每日晨会布置当天的工作重点和任务，每周周会对一周的工作进行总结和归纳，同时布置下一周的任务和重点，每月、每季度分别总结上个月和上个季度的工作，布置下个周期的重点，循环往复。只要保证每个周期的任务顺利完成，全年的保洁任务即可顺利完成。
标准化
按照公司保洁工作流程、服务理念标准不打折扣地执行到位，保持与科室、病友沟通渠道的畅通，对不满意的地方积极整改，并反馈整改意识，达到公司要求、防方满意的标准。
实证化
在保洁现场定期进行的考核和抽查，都要详实记录、归类存档，但于总结不足，明确下一步工作目标，也可以向院方和公司提供考核的凭证和依据。
严格化
庞大的保洁面积、众多的员工，没有严格的管控难以完成既定的目标。关注员工思想变化，每天晨会对员工的表现进行点评，奖优惩劣。
结语
天下之难事必作于易，天下之大事必作于细。医院物业保洁特殊的背景，决定了推行精细化管理必然是一条艰难而漫长的道路，这个过程离不开基层员工的辛勤付出和企业文化多年的沉淀。未来，我们无法预测谁能是日益激烈的市场竞争中常胜不败，可以预测的是无视细节的企业，它的发展必定在粗糙的砾石中停滞!
摘自《现代物业·设施管理》