[2017-12-15]谁来为物业服务企业说几句 ——有感于物业管理公司满意度不足70分

 

 

谁来为物业服务企业说几句

——有感于物业管理公司满意度不足70分

文/张少华

   

近日，上海市消保委等机构联合发布了《上海市民用物业管理现状调查》，消费者给予物业管理公司总体满意度为69.7分。

消费者对物业服务不满意的重点在于物业支出不合理、不透明；基础服务不到位；对外出租小区业主车位；群租、野蛮装修、宠物扰民、向物业投诉后物业不管或管理不到位等四个方面。从表象看，这些似乎都是物业管理企业的责任，但深入分析，问题的根源并不在物业管理公司。

一、关于物业服务支出不合理与基础服务不到位

目前，物业服务成本与物业服务收费严重倒挂是物业管理公司面临的最大困惑，也是物业服务不到位的根本原因。

多年来，上海住宅物业服务实行的是政府指导价。政府最后一次指导物业服务收费标准是2005年，政府出台了上海市物业分等服务收费标准。文件将物业服务分为五等三类，收费标准在每平方米建筑面积每月0.8元至1.8元之间（不含电梯运行费）。文件规定业主大会成立前的物业服务收费，建设单位应委托市物业管理行业协会组织专家论证提出相适应的收费标准，经区县价格主管部门确认并报市价格主管部门备案后，作为物业管理招标或协议的最高收费标准。

业主大会成立后，具体的收费标准由业主大会与物业管理企业根据物业特点和服务要求协商确定。需要时也可邀请所在地居民委员会参与协调。

直至2014年11月，政府才放开了非保障性住宅的收费标准。《国家发展改革委关于放开部分服务价格意见的通知》（发改价格[2014]2755号文）指出：“非保障性住房物业服务。物业服务企业接受业主的委托，按照物业服务合同约定，对非保障性住房及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动等向业主收取的费用”。

事实上，上海地区能按时成立业主委员会的不多。即使成立业主委员会后，能按照市场标准调整物业服务收费的更少。绝大多数住宅小区至今仍沿用2005年的收费标准，即使有调整的，其上调的比例也远远不够。

从2005年至今，物业服务成本已经出现了成倍的增长。我们可以做一个简单的分析，这些年物业服务成本发生了多大变化：

人员费变化

2006年			2017年			百分比
最低工资	最低社保	小计	最低工资	最低社保	小计	361.7%
690	508	1198	2300	2033	4333

由于当时外来农民工社保未与上海接轨，实际比例还要大出许多。

以一个单一体量80000平方米的住宅小区，二个出入口，按照保障性服务标准应配置41名物业服务人员，按人员费用支出占到整个成本的70%计算。

人员岗位配置

管理	收费	维修	保安	保洁	小计
2	3	4	22	10	41

2017年最低用工成本（物业服务实际成本略大于最低成本）

工资	社保	残保	公积金	加班	劳防	高温	管理	税金	小计
2300	1639	62	322	253	40	67	375	349	5407

收费收费标准应该为：5500元*41人/70%/80000/平方米=4.02元。在如此差距之间，物业管理公司只能拼命压缩服务成本，这才是物业服务支出不合理的根本原因所在。

二、关于物业支出不透明

这里恐怕有一个很大的误区。按照相关规定，物业服务收费有二种方法，包干制与酬金制。

所谓包干制，即物业管理公司所收取的物业服务费由物业管理公司支配使用，盈利与亏损由物业管理公司自行承担，物业服务成本支出情况无需公开。

所谓酬金制，即物业管理公司按照物业服务成本的一定比例收取酬金。由于物业管理公司平时收取的物业服务费只是按约定预收，到年底按照实际支出结算，多余的退还给业主，不足的补收。通常采用移作下年度使用与同时调低下年度收费标准的方法；不足的向业主补收与同时调高下年度收费标准。

由于酬金制是按实结算的，所以物业管理企业需要按时公布物业服务收费与服务成本支出情况，做到公开透明。但在业主委员会成立之前的前期物业管理期间，由于酬金制不方便执行，一般都采用包干制形式。而在业主委员会成立后，也很少有采用酬金制核算的。所以物业服务支出不公开透明是一种常态，并不违规。

在物业服务过程中，对小区的公益性收入与维修资金使用是需要按时公示账目，做到公开透明的。但在业主委员会成立之前，维修资金除非常特殊情况，一般是不动用的（特殊情况有严格程序与事后审计）。维修资金没有启用，自然无需公示。

对公益性收入，在业主委员会成立之前没有一个组织能够代表业主监督物业管理公司。物业管理公司只能将费用存放在银行账户中，等业主委员会成立后再接受审核移交，此间也不存在公示问题。

三、出租小区业主车位的管理问题

我们先来看一个案例。日前也有媒体披露，某小区业主晚间回到小区。由于小区车位停满了，该业主是支付了包月停车费的，就理直气壮地将车辆停在小区出入口的通道上。交通管理部门的处理结果是对该业主处于罚款100元，扣3分。

近年来由于业主生活水平提高，私家车的保有量迅速增加，远远超出了前些年设计的停车位配置比例，住宅小区车满为患的情况非常普遍。

占用他人车位是其他业主的不当行为，避免这种情况只有靠业主的自觉。尤其是对地面非固定停车位，无法用技术措施控制，物业管理公司只能采取先来先得的方法管理，出现车位被占的情况，物业管理公司也很无奈。

依据《上海市居住物业管理条例》规定，住宅小区“停车位有空余的，可以临时出租给物业管理区域外的单位、个人”。这是相关法律提倡的，也是整合社会资源，解决社会停车难矛盾的一个措施。只是利用空余时段的空余资源，物业管理公司并非单纯为了增加收益。

四、群租、野蛮装修、宠物扰民向物业投诉后，物业不管

由于物业服务成本的严重不足，最普遍的现象是物业服务岗位人员配置不足，物业管理公司除应付保洁、门卫、绿化、维修等日常服务外，已经很少有精力再做其他事情。

即使是收费标准高的小区，物业管理公司有精力做，但也没有能力做好这些事情。因为物业管理公司是企业，与业主之间建立的是等价有偿的服务关系，没有执法权。相关法规赋予物业管理公司的责任是劝阻、制止。物业管理公司在劝阻、制止无果的情况下，将情况上报给有执法权力的部门，物业管理公司就完成了管理责任。

事实上，住宅小区的群租、野蛮装修、宠物扰民是一个社会问题，需要业主自律与法律法规的制约。物业管理公司只是一个配角，既无手段也无能力担当此任，把责任归咎物业管理公司是十分不公平的。

住宅小区是社会的重要组成部分，小区稳则社会稳。建设文明和谐的小区环境是政府造福于民的重要工作内容。近年来，政府在这方面加大了管理力度，如对群租处置、违章拆除等，还有组织对物业管理公司、业主委员会的培训，引进先进物业管理经验，组织学习推广等。笔者作为物业管理从业人员，也多次参与政府部门组织的物业服务方面的调研，但总觉得力度不够的还是舆论宣传。

业主与物业管理公司是商品交换的两个主体，业主用货币购买服务，作为消费者，有知情权、安全权、自由选择权、批评建议权等多项选择。让业主了解物业服务的实际情况，发动社会力量为物业服务把把脉，找出问题的根源所在，对症下药。物业服务的质量才能逐渐改善，物业服务的满意度才会提高。