[2018-04-15]
痕迹化管理是物业服务企业自我保护的重要武器
痕迹化管理是物业服务企业自我保护的重要武器
文/鹿钦连
物业服务企业推行痕迹化管理,有利于日常管理行为的标准化、流程化和规范化，有利于提高企业的管理水平和员工的责任意识。痕迹化管理从法律角度来说，其实就是保留证据。证据问题是诉讼的核心问题，全部诉讼活动实际上都是围绕证据的搜集和运用进行。证据是法官在司法裁判中认定过去发生事实存在的重要依据，在任何一起案件的审判过程中，都需要通过证据和证据形成的证据链再现还原事件的本来面目。基于证据的重要性，民间有“打官司就是打证据”的说法。物业服务企业在诉讼中也常常会遭遇“有理说不清”的窘境，说不清的主要原因就是没有合法有效的证据作支持，这也从另一个侧面说明我们在日常管理中没有形成痕迹或者没有保留痕迹。因此痕迹化管理，是物业服务企业自我保护的一个重要武器。下面从两个案例来说明痕迹化管理的重要作用。
案例一
1、基本案情
某物业企业起诉小区业主王某缴纳2008年11月28日至2015年1月18日物业费及滞纳金。王某抗辩理由之一为物业企业起诉已过诉讼时效，其只同意缴纳2013、2014两年的物业费用。
2、法院判决
法院认为物业企业向王某提供了物业服务，应及时向王某收取物业费。本案中，物业企业要求王某交纳2008年11月28日至2015年1月18日的物业费，但物业企业作为举证义务人，未能提供证据证实以任何方式曾经向王某催缴过2008年11月28日至2015年1月18日的物业费，由此产生不利的法律后果应当由物业企业承担。最终，法院采纳了王某关于时效抗辩的理由。虽然对于追索物业服务费案件诉讼时效的适用不宜过苛，但法律规定的诉讼时效亦不能无理由随意突破。
3、法律分析
诉讼时效是指民事权利受到侵害的权利人在法定的时效期间内不行使权利，当时效期间届满时，人民法院对权利人的权利不再进行保护的制度。我国民法上的诉讼时效期限一般为两年，《民法通则》（2017年10月1日起实施）已将诉讼时效改为三年。
同时《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》规定，“经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持”。
因此，物业服务企业要胜诉，必须要证明其在2008年11月28日至2015年1月18日期间已通过书面形式向王某催缴过物业费。物业服务企业有可能没有采取书面形式催缴物业费，或曾书面催缴过物业费但没有保留证据，因此承担举证责任的物业服务企业由于不能举证，要承担由此引起的不利法律后果。
案例二
1、基本案情
由于2013年7月28日的持续降雨，与海相距约70米的帝柏湾小区地下车库进水约7000吨，约百辆车被淹。该起案件中原告为小区业主，被告为小区物业公司，其起诉由于小区车库大量进水，造成原告在车库停放的一辆奔驰车被淹受损。
原告诉小区物业公司对7月27日至28日的大雨预报不做提醒，大雨来临之前不做防范，大雨之时没有采取有效措施避免损失，大雨之后更不能及时有效地处置，造成原告车辆在28日凌晨被淹后不能在第一时间被拖出，直到被淹17小时后才被4S店拖走，车辆长时间在污水中侵泡扩大了原告的车损。原告要求物业赔偿原告经济损失20.3万元。
小区所属物业公司认为，公司对水淹事故不存在过错。因为造成车库水淹事故的原因为暴雨，是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，属于不可抗力。
物业公司表示，在水淹事故发生之时尽力通知业主，事故发生后积极协助业主抢险并维修电梯等相关设备，在保障业主权益方面已经做出了努力。
被告物业管理人员7月28日从凌晨1时开始，多次查看雨情，并开启了邻近的3个市政排水井盖，在东门岗车库入口设置了防洪沙袋。当天凌晨4时30分，地下车库地漏开始返水，值班人员在车库入口设置第二道沙袋墙。4时50分，雨量失控，冲破防洪沙袋墙，瞬间涌入地下车库。雨水失控后物业值班人员迅速将电梯升至1层，并分别通过拨打业主电话、利用可视对讲、上楼敲门、消防广播等方式通知业主。
在水淹事故发生后，物业公司在抢险过程中雇用多台吸水车、抽水泵配合地下室原有的50台污水泵混合排水，并连夜联系电梯公司对14台水浸电梯、卷闸门进行维修，重新购置车库匝道等。
2、法院判决
法院审理查明，车辆尚在4S店维修，虽未结算，但4S店维修估价单费用合计逾42万元，扣除保险公司赔偿后的余额为20.3万元。另外，法院查明，2013年7月27日，大连地区天气预报称28日天气为小雨转多云，28日当日天气预报为阴有阵雨或雷阵雨转多云，局部有雾，两天均无暴雨预报。市气象局出具的气象证明确认，2013年7月28日24小时降雨达到暴雨强度，全市有四个气象监测站点的降水量超过了100毫米，本案车库所在老虎滩站点降水量达110毫米。暴雨强度超出气象部门一般统计，属于大暴雨。
因为我国气象局规定，24小时内的降雨量称之日降雨量。降雨量在50至99.9毫米成为暴雨，大暴雨为100至250毫米，超过250毫米称为特大暴雨。物业公司没有办法对事发当天暴雨的强度做出准确评估，也无法做出准确的预防措施来避免损害的发生。因此，法院认为，当天大暴雨具有不可抗力因素，符合法律规定的不可抗力的要件。
物业公司在事发后确已采取各项应急抢险措施，并提供相应的证据，其已尽到物业管理义务。由于业主要求物业公司赔偿车损的请求证据不足，法院根据《中华人民共和国民法通则》和《中华人民共和国侵权责任法》的相关规定，驳回原告的诉讼请求，并由原告负担案件受理费4350元。
3、法律分析
不可抗力，是指不能预见、不能避免，并不能克服的客观情况。《民法通则》规定，“因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任，法律另有规定的除外”。因此不可抗力是一项免责条款。法院已认定，本次暴雨强度已经超过气象部门的预测。超出了物业企业的评估能力，因此这次暴雨属于不可抗力，可以相应地免除物业服务企业的法律责任。另外在本案中物业服务企业已积极采取措施，并保留了相关证据，形成了完整的证据链，能够证明暴雨来之前、之中、之后均已采取相应的妥善的措施，业主遭受损失实因不可抗力。由上分析，物业服务企业不需要承担赔偿责任。
当然并不是所有的痕迹材料都有证据的作用，民事诉讼证据应当具有“三性”，即真实性、合法性、关联性。真实性是指一份证据本身形成过程是客观真实的，不是出具证据的一方有意伪造的，同时其中的内容是能客观反映待证事实的。比如，虽然物业服务企业在设备管理方面采取了痕迹化管理，但员工在具体工作中存在提前填写或者事后补签设备巡检记录的情况，这种记录不能真实反映设备的运行状况，因此不符合证据真实性的要求。证据的合法性是指：（1）该证据符合证据的法定形式，民事诉讼证据有七种法定形式，凡不符合这七种法定形式的都不具有合法性。（2）该证据符合形式上的要件。比如，一份单位所签合同，必须盖有单位印章，一份单位证明必须具有单位印章和单位负责人签名等。（3）证据的来源合法，包括出具证据的主体是否适格，取证程序是否合法等。比如监控室操作记录由清洁人员填写，主体不适格；通过侵犯他人合法权益所收集的证据，因取证程序不合法而不具有合法性。证据的关联性是指证据与待证事实之间必须具有一定的联系。一份证据是否具有关联性，并不是以对哪一方有利为标准，也不是以是否导致某一方担责为标准，而是这份证据与案件待证事实之间是否有内在联系，能否反映诉争事实的前后经过。
物业服务企业证明自己履行义务的证据大多来自日常工作记录，这些工作记录首先应该按规范形成并按规定归档，其次工作记录尽量符合真实性、合法性和关联性的要求，这样才能通过痕迹化管理，让物业服务企业在诉讼中处于有利的地位。
（作者系深圳市物业管理行业协会法律服务中心副主任）