[2011-01-10]
石家庄市物业管理协会2010年度工作报告
把握机遇 创新服务
推动我市物业服务行业科学发展
——石家庄市物业管理协会2010年度工作报告
各位代表、各位理事：
大家好，我受第三届理事会委托，向大会做工作报告，请审议。
2010年，石家庄市物业管理协会在市房管局、市民政局的关怀和领导下，在广大会员共同努力和支持下，坚持“两个”服务的宗旨，紧紧围绕我市物业管理工作重点，团结广大会员单位，引导企业延伸服务，拓展新型服务领域，积极维护物业企业的合法权益;认真配合政府主管部门开展工作，促进行业地位和社会认知度的提升;依法开展协会活动，开展行业调研、加强行业自律、反映行业诉求、提出行业主张，为行业争取健康发展的空间，较好地完成了全年度工作计划和任务。
现将协会2010年度主要工作报告如下：
一、2010年度主要工作
协会始终把为广大物业企业服务放在第一位，通过多种形式密切与会员单位的联系，及时关注和了解企业的需求，对会员单位遇到的困难，行业面临的共性问题，努力做到预先发现，及时评估，主动采取措施，不回避，不推拖，勇于承担责任和发挥作用，以实际行动维护行业整体利益，维护企业的合法权益，规范企业服务行为，踏踏实实的为物业行业的发展做实事。
(一)充分利用协会优势，发挥协会作用，维护行业整体利益，保护企业合法权益。
1、积极应对地税局代收代缴收据停用引发的实际问题，维护企业合法经营的权利。
09年底，地税部门停止了代收代缴收据的使用，给物业企业收缴水电费的工作造成了很大困难。在收到企业反映的情况之后，协会意识到，这个问题会对企业收缴水电费工作带来较大影响，迅速行动起来。一方面通过政府主管部门、公共事务管理部门等各种渠道，积极与国税、地税、水、电等部门进行联系和沟通，讲事实、讲道理、讲法律，想方设法为企业排忧解难。另一方面向税务、水电部门阐明，代收代缴收据的停用，直接导致物业企业代收代缴水、电费的工作无法正常运行，物业企业对有关单位和业主的收费陷入了停顿的实际情况。
在深入了解税务政策的基础上，协会找到了处理相关问题的法律依据。经过多方努力，最终使得税务部门确认，物业企业代收代缴水、电费，属于“代理”性质。物业企业以后可以手工开据服务业发票，注明代收费性质，无需缴纳营业税。对于部分地方的税务部门依旧不允许企业开据代收代缴发票的，协会也积极的进行了交涉和沟通，并取得了较好的效果。
此外，对于部分企业在代领维修资金过程中，遇到的无处开具发票的难题，协会也在合理合法的基础上，联系代开发票的税务部门，帮助企业妥善解决了问题。
2、以协会公文的形式，致函地税局等部门，协调解决物业企业代收暖气费发票问题。
年初，企业遇到了代收水、电费收据停用的问题。年底，我市的物业企业又遇到了采暖发票的问题。冬季供暖工作开始以后，协会陆续收到企业、业主、媒体关于代收代缴暖气费发票问题的投诉和反映。经查，全市普遍存在供热企业只给物业服务企业出具总发票，而不给单个业主出具发票的问题。即供热企业只对“集体”，不对个人。同时，很多地区税务部门，不允许物业企业开具暖气费发票，或者要求物业企业开票后缴纳营业税。
当时正值供暖准备工作最繁忙的时刻，物业企业工作压力非常大。而业主、媒体、税务部门纷纷将矛头指向物业公司，在报纸上连篇报道物业企业拒开发票，损害业主权益。而税务部门则在报纸上答复，对不开票的物业企业，业主可以向税务部门投诉。局面对物业企业非常不利，造成了较大的负面影响。
对这种情况，立即引起了协会的高度重视。首先，协会通过各个渠道，向多家媒体声明，物业企业代收代缴暖气费是无偿的、非经营行为及其它相关问题，要求媒体及时调整报道的角度。同时也立即与省、市地税部门取得联系，说明企业的实际情况，提出物业行业的意见。另一方面，协会立即组织人员，着手向企业调查实际情况，研究相关税务和法律的规定，并向行业内精通税务业务的领导、专家征询意见，迅速形成有理有据的意见，并起草了《石家庄市物业管理协会关于物业服务企业代收代缴暖气费发票问题的报告》，以公文的形式致函地税局，反映情况与问题，并提出三条具体的处理意见。
协会在报告中向地税局提出，物业服务企业代收代缴暖气费是无偿的，既未向业主收取服务费，也一直没有向供热企业收取劳务费，属于非盈利行为、非经营行为。如果地税部门要求物业企业向业主出具发票，一是应当向物业企业提供发票，并允许开具暖气费票;二是还应当依据相关政策法规的规定，明确物业企业在代收代缴过程中，不承担相关金额的营业税。
为了保证报告合理合法，协会在最短时间内，搜集整理了财政部、国家税务总局，乃至新疆等地相关的文件和做法，作为参考，提供给税务部门。协会在公函中提出，虽然国家税务总局的政策中没有直接表明暖气费不缴纳营业税，但是物业企业代收暖气费，与代收水、电、燃气费的性质是相同的。并且，从新疆等地的规定中可以看到，其它地方对代收暖气费不缴纳营业税的态度也是明确的，希望本地税务部门能够参考执行。
在此期间，协会得到了多家企业和领导的支持，尤其是协会副会长李世民同志，积极通过各种渠道与税务部门联系，并且在繁忙的工作当中，抽出时间，与协会秘书长一起，赴地税局说明情况，协调沟通，为解决问题作出了突出的贡献。
经过多方努力，税务部门已经明确，允许物业企业开具代收代缴暖气费发票。
3、调查去冬今春提前和延后供暖期间，政府承诺补贴的情况，并向政府部门提交报告，维护企业利益，争取企业权益。
09--10采暖季，全市在供暖初期和末期，分别采取了提前和延长供暖的措施，当时政府承诺，提前供暖产生的费用由财政支付。广大物业企业对政府的这一利民举措，给予了积极的支持和配合。但是，在供暖结束之后，协会发现，物业企业在提前和延长供暖后，应该享受的财政补贴却难以落实。尤其是水水交换的小区，原本就存在较大的亏空。除去应当由供热企业负担的热源费用外，物业企业还垫付了大量的电费、水费、人员工资，协会调查了10个小区，经测算，以一个十万平方米的普通住宅小区为样本，增加供暖12天时，物业企业垫付的水、电、工资的直接平均成本为29515.2元，给企业造成的额外负担非常大。
协会在收集整理相关数据和资料后，起草了《石家庄市物业管理协会关于拨付2009—2010年度提前、延长供暖期间物业服务企业垫付费用的报告》、《增加供暖期间热交换站毎日平均成本分析》、《增加供暖期间热交换站毎日成本明细表》，在三月底呈报有关政府部门，并将相关调研数据在会刊上刊登，供会员单位作为向有关部门提交数据，争取应得补贴的参考和依据。
4、积极推进上调热交换站运行管理费和帮助物业企业争取代收代缴服务费的工作。09年，协会曾向有关部门反映“水水”热交换站的运行管理费严重亏损问题，并提出了扎实的数据和有说服力的调研报告，要求有关各方正视物业服务企业的利益。今年4月份，协会再次向供热、物价等主管部门提交报告，并提出了新的观点。热交换站作为供热商业管网的组成部分，其运行、维护费用应当由供热企业负担，新修订的《石家庄市物业管理条例》对此也予以了明确。而物业企业向业主收取的物业服务费，本应当是用在社区公共服务上面，也就是要花在业主身上。现在由物业企业承担热交换站的运行管理费，实际上是花广大业主的钱，来贴补供热企业，最终损害的是每一个业主的利益。
目前，水水交换亏损这个多年的难题，已经得到了有关部门的理解，并开始就调整热交换站行管理费做准备工作。今年11月间，协会受物价部门的委托，对9家物业企业的13个不同类型的小区，进行了“居民小区换热站高温水供热运行费用”情况调查摸底。协会对这项工作高度重视，对提供数据的企业，提出了务必及时填报，务必真实准确，不虚报的要求。在收到企业提供的报表之后，协会又组织专家对数据进行认真复核，确保提供给物价部门的数据真实有效。经过努力，这项工作已经如期完成，相关数据已报送物价部门。
5、密切关注《石家庄市物业管理条例修订案》实施中出现的各种问题，并予以妥善处理，减少矛盾和纠纷。
春节之后，协会以积极主动的工作方式，多次与各政府有关主管部门、企业代表召开专题会议，深入对新条例进行学习、研究，抓准难点、疑点、热点问题，协调各方意见。并随着《条例》的实施进展情况，对于出现的突出问题，及时采取措施，想办法，解难点，调处纠纷和矛盾，帮助企业正确贯彻落实条例修订案。在条例实施以来，协会处理了150多起与新条例相关的纠纷和投诉，受理企业咨询不计其数。扎实的发挥了为行业、企业、业主减少矛盾，化解纠纷的作用，同时也提高了企业、业主对新条例的理解和认识，发挥了宣传和教育作用。
对企业和业主都非常关心的空置房物业费问题，协会作为一项关系到社区稳定的重要工作，进行了不懈的努力。反复向各有关部门提出意见和建议，为行业争取符合物业服务实际情况的政策，最终得到了相关部门的支持和理解。在此基础上，协会起草下发了《关于<石家庄市物业管理条例>修订案第37条适用情况的说明》，从对法规的理解、落实实施过程中的具体政策等不同层面，把住了根本，抓住了要点。同时，协会积极与各级媒体沟通，做好对业主的解释工作，有效的减少了相关问题的社会负面影响，减轻了企业实际运行过程中来自各方面的压力。
从各住宅区和媒体的反馈情况看，没有出现集中的矛盾和问题，个别有意见的业主，经过说服最后基本都能理解;从协会受理的业主等各方的咨询和投诉案件来看，明显呈现出从高发、到趋缓，再到大幅降低的态势。通过这一系列的措施，争得了主管部门、媒体、业主和社会各界的理解，基本保证了各项服务的正常开展，维护了社区的和谐、稳定与安宁。这样的局面来之不易，希望大家在具体的工作当中，认真参照协会关于第37条适用情况的说明签合同、做工作，不要随意解释，工作中采取的做法，既要对企业负责，又要对行业负责。
6、组织会员单位赴外地学习、考察和交流，发现和借鉴先进经验及做法。按照2010年度工作安排，协会于4月、8月间，分两批组织会员单位76人到成都、重庆、沈阳、哈尔滨等城市学习考察，先后参观了成都丽都花园、重庆龙湖•水晶郦城、沈阳东方俪城、哈尔滨爱建滨江国际等优秀社区，并与当地物业协会、企业的同行进行了深入的沟通和交流，互通有无。通过参观学习和面对面的沟通，大家看到了兄弟城市物业服务的特色，真实的感受和学习了他们的优秀管理经验和做法，对我市物业服务行业转变观念，科学发展起到了良好的促进作用。
7、积极推动企业发展方式升级，鼓励物业企业合法创富
协会鼓励物业企业树立创富的观念，推动企业通过转变发展方式，调整产业结构，把握我们物业服务行业特有的资源优势，充分利用业主资源、区位资源、周边商业资源、商务服务资源等，挖掘边际利润，创造商业价值，最终促进企业的盈利和发展。
为了在企业中树立创富新思路，市物业协会在10月份组织物业企业举办了延伸服务经验交流研讨会，共有32家物业企业负责人参会，多家企业发言，将他们行之有效的宝贵经验，总结出来供大家参考和学习。其中卓达物业服务公司推行的社区养老模式，他们开办老年餐厅、老年大学、便民中心、老年会所、家庭护理、生活照料和精神瞻养，在产生经济效益的同时，也取得了很好的社会效益，协会也多次收到兄弟城市前往卓达社区学习取经的愿望。城坤物业兴办“小饭桌”，既为小区业主解决孩子午饭、午休，下午放学没人管的问题，解除家长的后顾之忧，又为企业开展特色经营闯出了新路，为企业带来了新的收益。同时还密切了与业主的关系，一举两得，互惠双赢。银都物业从挖掘客户需求入手，开拓经营思路，尝试采取多种形式为业主提供特约服务，即增收，又便民。
协会鼓励和支持更多的企业参与进来，学习和尝试“满足业主需求、引导业主需求、拓展业主需求”，从业主健康服务、文体健身、居家生活、房屋租售、商务服务、资产增值等各方面入手，把物业企业塑造成资源整合平台，打造和延伸产业链，形成新的经济增长点。
协会希望引导广大企业认清自身优势，发展符合企业特点的延伸服务模式，找到未来努力的方向，尽早的行动起来，创业创富，争取早日实现让我市物业服务行业壮大起来，从业人员富裕起来的目标。
(二)配合政府职能部门工作，为提高行业管理水平服务。
积极为政府服务，当好参谋助手，提供决策参考，是协会的一项重要工作。一年来，协会根据政府的工作安排，结合本行业的实际，积极主动开展工作，在关系到行业发展和建设的问题上，代表行业发表意见，提出主张和诉求。
1、积极参与立法进程，在立法进程中保护行业权益，避免在政策法规中出现有损物业企业的不利因素。去年，住建部启动《物业承接查验办法》的立法程序，并于今年初在各城市征求意见。制定《物业承接查验办法》的目的，是规范物业承接查验行为，加强前期物业管理活动的指导和监督，对物业企业的经营管理有着直接、重大的联系与影响。协会本着对企业负责的态度，站在公正、公平的角度，对《物业承接查验办法》征求意见稿进行了认真、细致、全面、务实的研究和理解，整理了长达18页的材料，提出了共计36条修改意见和建议。对部分不符合物业服务实际情况，尤其是对一些加重物业企业责任和负担条款，也提出了明确的意见和修改的建议。
2、针对行业面临的实际问题，开展专项调研，向政府主管部门报告情况，反映问题，并为政府部门解决问题提供法律依据、参考思路、具体意见和办法，取得了较好的效果。先后向市政府、市住房局、市建设局、市供热办提交了《石家庄市物业管理协会关于拨付2009—2010年度提前、延长供暖期间物业服务企业垫付费用的报告》;修订并向市物价局、市住房局、市供热办等部门提交了《石家庄市物业管理协会关于调整热交换站运行管理费、代收代缴服务费标准的报告》;向地税部门提交了《石家庄市物业管理协会关于物业服务企业代收代缴暖气费发票问题的报告》;协助物价部门开展了《居民小区换热站高温水供热运行费用调查》。
(三)与市物价局、住房局研讨修订《石家庄市物业服务收费管理实施办法》，努力推进物业服务收费标准调整的步伐。
1、为推动《石家庄市物业服务收费管理实施办法》的修订，协会与市物价局、住房局以及部分物业企业的代表，就《石家庄市物业服务收费管理实施办法》的修改进行了专题研讨。主管部门和行业代表一致认为，现行的《石家庄市物业服务收费管理实施办法》已经不能适应目前的物业管理形势，有必要尽快进行修改。会上，大家对涉及物业服务收费的一些重要问题，以及车库、车位费用、装饰装修期间相关费用等企业关心的热点问题，进行了深入的讨论。物价与房产主管部门的有关领导，认真听取了协会和物业企业对《办法》修改的意见和建议，并且对很多建议给予了肯定，表示将在《办法》进一步修改的过程中，予以体现。
2、高度关注行业发展环境，努力推进物业服务收费标准的调整，是协会最重要的工作之一。我市的物业服务费标准长期在低水平运行，物价全方位、大幅度上涨的压力难以消化，协会与广大企业一样感同身受，一直在进行不懈的努力。但是，由于多种原因，调整物业费的工作，尚未取得满意的进展。一方面，受今年全国宏观经济运行的影响，CPI持续高涨，上调物业费的压力和阻力非常大。另一方面，必须指出的是，部分物业企业间的不良竞争，也给调价工作带来了很大的负面影响。有关部门的领导在与协会沟通时曾经指出：“现在我市普通住宅小区的物业服务费最高可收到1.2元，但是很多企业1元、甚至8、9毛就抢着做。既然现在执行的标准企业都用不足，为什么还要上调这个标准?”
市场竞争是有益的，但是恶性竞争却是对整个行业的损害。它的恶果正在从企业之间，扩展到对行业产生负面影响。一旦由于恶性竞争，引发服务水平下降，甚至侵占业主利益的情况，必然还会对企业乃至整个行业，在社会和业主的心目中，产生更多的负面影响，损人也不利已。
虽然面临着很大困难，协会还将在以后的工作中，付出更大的努力，以坚持争取，决不放弃的态度，做好物业费调整工作。
(四)为企业便捷的解决物业纠纷提供新机制，与市仲裁委合作在协会设立物业服务纠纷仲裁中心。
长期以来，大量的物业服务纠纷、欠缴物业费等矛盾，给企业的正常运营造成了很大的影响。这些纠纷标的额普遍较小，诉讼成本高，执行也很困难，企业和业主往往是解决无门，最后小矛盾拖成大矛盾，新欠拖成陈欠。为了解决这个问题，缓解企业与业主关系，提高企业的效益，协会经与市仲裁委经多次慎重商洽，从2010年开始在协会设立仲裁工作站，采取调解或者仲裁的方式，解决物业服务企业与业主的纠纷。
仲裁机制具有周期短、费用低、后遗症少、与法院判决具有同等效力、不可上诉、可以申请法院执行的优点，这项工作铺开后，对物业企业和业主都是一件减轻负担的好事。协会将会本着公平、公正、合理、合法的原则，探索符合实际的运作模式。
经过一段时间的努力，仲裁工作站从四月份试运行，不断调整和理顺程序，于8月下发了《石家庄仲裁委员会、石家庄市物业管理协会关于设立物业管理纠纷仲裁中心的通知》，开始正式运行。三个月来，共受理仲裁案件41件，其中符合仲裁条件的37件，达成和解、调解12件，转仲裁委裁决13件，正在处理程序当中12件。
从已经处理的一些案件看来，在缓和业主和企业之间的矛盾，达成裁前和解、调解等方面，取得了比较突出的效果，体现出行业协会在这项工作上的优势。为了把这项工作抓好，协会聘请了人员，添置了设备。同时为了方便企业申请仲裁，协会又拟制了标准化程序，供企业作为样本。由于案件数量比较多，人手不足等原因，办理案件的数量还上不去。为此，协会将通过多种方式，提升仲裁效率，争取让物业服务纠纷仲裁中心发挥更大的作用。
(五)同各种媒体开展合作，加强物业行业的形象改善和对外宣传工作，纠正不合理的负面报导，提升物业行业向社会各界宣传推广的力度。
物业行业作为媒体上的焦点和热点，始终处在负面新闻的漩涡之中，对行业的形象、社会评价、社会地位和名誉都产生了很多的不良影响。协会一直致力于把物业行业以阳光、正面、亲和的形象，向全社会推广。想方设法让业主、媒体、社会各方了解到物业行业默默做出的贡献，承担的众多公益事务，履行的大量社会责任，逐步改变社会上对物业企业的偏见，提升物业行业的公众评价，进而促进我们为业主服务的能力的提高。
一是与市人民广播电台著名的品牌栏目882频道“行风热线”合作，开展“行风进社区”系列活动，并筹备其它宣传活动。为了让“行风进社区”活动开展的更有针对性，更符合业主和物业企业的实际需要，协会和市广播电台划分了每个月的活动主题，如“安全防范社区行”、“供热社区行”、“食品药品安全进社区”、“阳光教育专题”等等。并在活动期间，邀请各个相关政府主管部门的主要负责同志到活动现场。受理群众的咨询投诉，解答群众提出的问题，并限期解决。
二是与河北省电视台“阳光访谈”节目合作，通过选取媒体、政府和业主关心的节目主题，选取有好作法的物业企业参与节目，从积极、正面的角度，对物业行业进行展示。在今年的基础上，协会与阳光访谈栏目已经初步交换意见，将在明年初，再推出两期关于物业服务的节目。
三是在媒体上出现不合理、不公正的负面报道时，协会及时与相关媒体沟通，有理有据的表明行业的态度，依法维护企业的权益，维护行业的形象。如在空置房物业费、暖气费开发票等比较集中和突出的焦点问题上，协会妥善做好了与媒体的协调工作，有效的避免了负面新闻的集中报道。
(六)扎实开展从业人员教育和培训，培养专业人才，提高人员素质，保证依法持证上岗。
1、以帮助企业学法用法，提高企业预防法律风险为目的，免费为会员单位提供《侵权责任法》、《石家庄市物业管理条例》培训。
今年，新修订的《石家庄市物业管理条例》、《侵权责任法》先后实施。这是两部对物业服务有着深远和重要影响的法律、法规，在物业实务操作中具有重要意义，为了让更多的企业认识和了解这两部法律法规，协会拒绝了多家社会培训机构有偿培训的合作要求，决定由协会出资聘请知名专家、租用场地、购买和印制学习材料，免费为会员单位举办了《侵权责任法》、《石家庄市物业管理条例》培训班。对《侵权责任法》、《石家庄市物业管理条例》出台背景、立法原则、依据、以及条文的理解与效力，以及与物业服务相关的重要条款和内容，逐一进行了解读。共有来自152家企业的260余人，参加了这次培训。
2、培养储备人才，保证依法持证上岗，举办物业企业经理岗位培训。按照年度工作部署，协会与市房管局物业处会同全国城乡建设培训中心，于3月、11月间联合举办了“物业服务企业经理岗位”培训班。培训本着为企业培育人才的目的，严格按照建设部、人事部编制的“全国物业管理师执业资格教材”进行教学，由北京、山东等地的知名专家、教授亲临授课。全市有近170家物业服务企业464人参加培训，取得了全国物业企业经理岗位证书。
3、为迎接首届物业管理师全国统一考试，提高参考人员的应试能力，提升我市从业人员考试通过率，根据中物协的要求，市住房局物业处、市物协与全国城乡建设培训中心于今年9月联合举办了“2010年度物业管理师资格考试考前培训班”。本着正规、权威，确保培训高水平和高品质的原则，协会严格遵照住建部、中物协的要求，慎重选择师资，专程聘请了来自上海复旦大学、山东大学的知名教授授课。针对教材难度大、考点范围广、知识点多、时间紧的特点，课上采用了贴近考试的教学方法。授课专家根据掌握的应考信息和教学资料，圈重点、划范围、突出考点和复习效率，同时辅以模拟训练的方法，帮助学员在有限的时间里掌握考试要点，提高应试能力。力争在有限的时间内，取得最好的学习效果，帮助大家顺利通过考试。
4、配合市物价局工作，培训物业企业物价员、收费员。根据省物价局《关于做好收费员、物价员换证工作的通知》、省物价局、监察厅《关于实行收费员证和物价员证管理制度的通知》和石家庄市物价局【石价(2010)46号】文的要求，石家庄市物价局、石家庄市物业管理协会于今年6月联合举办了物业收费员、物价员培训班。市物价局、市物业协会有关领导为培训班进行了动员，常德文、陈志宏等物价管理方面的专家，分别讲授了价格基础知识及价格法相关内容、经营者价格行为规范、物业服务收费管理政策等课程。共有165人参加了培训，并经考试合格，取得了由政府价格主管部门颁发的收费员、物价员岗位证书。
(七)认真办好会刊，不断改进会刊的内容，树立物业行业形象，扩大会刊投放和影响力。
1、充分发挥会刊的作用，从宣传政策法规、引领行业新动向、传播信息动态、物业管理知识、推广物业实践经验、管理运营模式、分析实际案例等多重角度，加大了工作力度。截至11月底，先后设置和调整了11个栏目，刊登政策法规10部，国家和地方关于房地产、物业行业大政方针和专题报道56篇，物业专业文章、案例和行业新闻115篇，行业信息75篇，业界专家学者优秀文章38篇，本市物业行业、企业的文章、报道46篇，共计340余篇。全方位的为企业汇聚分析房地产、物业等密切相关的信息，拓宽企业的思路和观念，提供切实可靠的既有经验和实务技巧。
2、探索新的办刊思路，尝试采取多种形式展示我市优秀物业企业文化，推广符合本市实际的先进经验，表彰员工中的先进事迹，宣传好人好事等方式，努力树立行业的正面形象，树立员工对行业和企业的信心，提高员工的自尊心、自豪感。由内而外，逐步向全社会进行推广和宣传，最终实现提升物业行业形象和社会地位的目标。
3、增加会刊的发行单位，扩大会刊的影响力，更好的为会员单位服务。考虑到房地产行业对物业行业的重要影响和作用，帮助物业企业提升品牌和形象，协会在市房协的支持下，从2010年开始，向全市近百家有规模、有品牌、有实力的房地产开发企业投送《石家庄物业管理》杂志，取得了很好的效果和反馈。
(八)抓好日常工作，加强协会建设，创建一流协会。
1、面向企业，全面开展政策法规咨询和业务指导服务，为企业排忧解难。
一是目前每年都有大量与物业有关的各级政策法规出台，地方规范性文件也越来越多，涉及众多的法律和各种专业知识。对于企业拿不准，或者不理解、有疑问、同业主观点有冲突的问题。协会坚持做得到不怕麻烦，主动热情，耐心接待，有问必答，由专职人员负责，积极为大家提供政策法规咨询、业务指导，全心全意为企业提供帮助。一年来，共接待会员单位政策咨询650余件，帮助企业解决了大量实际问题。
二是面向新办企业，开展入行服务和指导。每年都有很多新成员加入我们的行业，万事开头难，协会对每个遇到困难前来求助的新企业，必定热情接待，并根据企业面临的实际情况，从资质办理、政策法规、成本收益、实务操作、人员设置等角度，为企业答疑解惑、安排优秀项目的参观学习。对有需求的企业，协会还会联系本市正规院校物业专业的教学部门，帮助他们开展全面、系统的人员培训，打造一支有即战力的员工队伍;帮助企业少走弯路，少出差子，尽快步入正轨。
2、热心为业主服务，积极维护业主的合法权益，化解社区物业矛盾。通过热心接待业主咨询和投诉，以行业协会名义与业主沟通，更有利于协调企业和业主的关系，化解企业和业主之间的矛盾，在企业与业主之间构筑一道防火墙。为确保业主的咨询、投诉都能得到及时有效的处理，协会配备专职人员，并向社会公开咨询投诉电话，对每个来电来访的业主，无论他们的要求是否合理合法，都以负责任的态度，热情接待，认真答复。帮助他们了解政策法规、讲解什么是物业企业的服务内容、不属于物业企业责任的，应该找什么部门，不厌其烦，耐心细致。对确有实际问题的投诉，不推诿、不敷衍，认真听取意见，积极协调解决。今年共受理群众来电来访和投诉520余次。大部分业主在得到了答复，了解相关知识，讲清道理之后，都能表示理解，为企业化解了许多矛盾。
3、重新编印《会员通信录》。原有的《会员通信录》由于会员信息变动较大，给会员、企业之间的联系和交流带来很多不便。为加强协会与会员之间的沟通，方便会员之间的交流，本着为广大会员服务的宗旨，协会秘书处从去年底就着手重新编印《会员通信录》。经过认真的收集资料、整理、校对、复核及印刷，新的《会员通信录》已发放到大家手中。
4、加强协会组织建设，壮大协会组织。一是以增强凝聚力，充分发挥企业经理在协会任职的作用，及时征求他们的意见和建议，主动给他们安排工作，为协会建设发挥了非常大的作用。二是强化制度建设，坚持各项工作制度，增强了决策透明度，确保了决策的民主与科学。三是加强财务管理，严格控制财务开支管理，在帐目、票据管理上，分设专人负责，坚持做到会计资料内容真实、数字准确、帐目清楚、完整。在经费开支上精打细算，合理开支，确保协会各项活动的正常开展，并坚持每半年向理事会、每年向会员代表大会报告财务收支情况。四是积极发展新会员，壮大协会组织，一年来，共发展新会员24家，截止目前，协会会员单位已发展到350家，使协会不断充实新生力量，更富有活力。
(九)踏实务实的组织十周年纪念活动，总结回顾物业行业一路走来的得与失，为行业未来的发展奠定基础。
今年6月是协会成立十周年的日子，无论是对于协会还是对于我们的行业，都具有特殊的意义。十年征程，患难与共，协会伴随着行业发展，伴随着企业成长，一步一个台阶，一起发展、成长、壮大。
为了把十周年的纪念活动搞的既有纪念意义，又能对行业的发展有实际价值;把单纯的纪念活动融入到企业的实际工作，行业的发展战略中去，协会一班人积极想办法，动脑筋，先后酝酿了几套不同的方案，不断修改和完善。
6月28日，在卓达物业的鼎力支持下，“石家庄市物业管理协会成立十周年暨物业行业发展论坛”，在卓达五洲国宴酒店隆重举行。省房协张凤珠会长、市住房局岳四群副局长等领导到会祝贺并发表了重要讲话。特别令我们石家庄物业同仁振奋的是，原建设部总经济师、房地产业司司长，新当选的中国物业管理协会会长谢家瑾同志，在百忙之中来到石家庄，对协会十周年庆典表示祝贺，并在会上发表了能够为石家庄乃至全国的物业管理行业开辟新思路、指引新方向、打造新模式的重要讲话。现场有100多名物业企业的代表，有幸聆听了谢家瑾会长长达一个多小时的讲话，均感眼界大开，受益匪浅，精神鼓舞振奋。谢会长的讲话，协会在会刊的第6期上全文刊登，值得大家认真学习、体会。
经过慎重考虑，协会10周年庆典暨论坛的主题确定为“物业服务，让城市更美好”。目的是借这个机会，向各界展示物业服务行业对社会的责任与贡献，寻求改善、提升物业服务行业的社会形象与公众评价，为提升行业的社会地位和从业人员的收入水平，争取社会基础。焦建民、徐凤岭、罗辉、赵凯、郭秀清等几位企业领导，在会上作了精彩的主题演讲。演讲的理论水平和实际价值，都得到了谢会长的高度评价，为石家庄的物业企业争了光，添了彩。
这次庆典由卓达物业承办，为了办好论坛，卓达投入了大量的人力、物力、财力，抽调了精兵强将，设置了专门的筹备机构，精心策划、认真组织、加班加点、实施落实，做了大量的工作，确保了大会的成功举行。对此协会表示由衷的感谢。
二、2011年主要工作安排
2011年，协会将继续坚持为政府服务，为企业服务，规范物业服务行为，宣扬行业诉求，维护行业权利，推动公平竞争，促进行业自律，引导企业提升服务品质，改善行业形象，努力推动物业服务行业实现良性发展。2011年协会重点抓好以下几项工作：
(一)继续努力推进物业服务费标准调整工作。尽一切努力使包括政府主管部门、业主、社会各界在内各方，认识到近年来物价、原材料、水、电、暖价格、人工成本的大幅上涨，对物业服务企业造成的巨大影响，进而会损害到业主的实际利益，让物业服务标准的调整为社会各界接受，降低调价工作的阻力。
(二)深入企业服务的第一线，深入到各个物业服务项目当中，扎实做好行业调研工作，为推动行业和企业发展服务，为政府主管部门决策服务。协会将以我市物业管理实际为基础，重点搞好“物业服务成本变动情况”调研，为调整物业服务费标准找到硬指标。开展“物业服务企业税费负担”“物业服务企业承担的公共责任”调研，为向政府提出给普通住宅区物业企业减免税费的主张，提供扎实的基础。开展“物业企业代收代缴服务”调研，为企业争取权益。
(三)关于新修订的《石家庄物业管理条例》的各类规定，继续做好对企业、业主、媒体的答疑和解释工作，以积极稳妥的方式，处理相关纠纷和矛盾。
(四)为物业企业争取水、电、暖等有偿代收代缴服务费。物业企业在提供水、电、暖等代收费服务后，很多没有能够获取相应的报酬。一方面，协会拟对此展开调查，取得确实的依据后，将依法向各有关部门提出要求，为物业企业主张合理的劳务费。另一方面，协会考虑会同市住房局，拟定《石家庄市物业服务企业代收代缴水(电、暖)费服务合同》(示范文本)，为企业同水、电、暖等专业部门开展谈判，争取权益，提供武器。
(五)加强加大物业行业的对外宣传工作，把物业行业向社会各界的宣传推广力度，首先同市广播电台合作，开展“行风进社区”系列活动，并筹备其它宣传活动。二是多方联系各类媒体和政府部门，以树立行业形象，展现行业风貌，增进社会理解。三是加强协会网站建设，提高更新速度，完善栏目和内容。今后，协会将把各种通知、公告、最新政策法规等信息的电子文本，及时在网站上公布，充分发挥网站的作用。
(六)加强协会建设，提升为会员服务的能力。要把眼光放长远，走出去，请进来，踏踏实实的学习兄弟城市的成功的经验和作法，不断提高协会为企业解决问题的能力，增加为会员服务的方式和各类，增强行业的凝聚力和战斗力，壮大行业的力量，争取物业行业在社会上的地位。
(七)加强行业自律，规范服务行为，转变发展方式，反对恶性竞争。旗帜鲜明的推进物业服务行业自律和诚信建设，引导企业科学发展，对业主，要依法经营，诚信履行合同，推已及人，不侵害业主的合法权益;对行业内，要合理合法的开展竞争，维护物业市场秩序，不搞恶性竞争，不做损害行业整体利益的事。
(八)抓好物业服务先进单位、先进工作者和省会知名品牌物业服务企业推选工作，宣传和表彰优秀企业，规范企业经营服务行为。对优秀企业通过各种媒体、会刊、网站等多种形式，向社会进行推介和表彰。对先进工作者的典型事迹，也要通过各种形式，进行宣传，鼓舞行业的精神和干劲。
(九)继续做好物业企业经理岗位和物业管理师考前培训，提高从业人员素质。根据住建部和中物协的统一部署，按照物业管理条例及有关文件精神，为提高从业人员职业技能和业务水平，促进企业发展，保证依法持证上岗，发展职业经理人制度，继续抓好物业从业人员岗位和物业管理师考前培训。
(十)加强行业交流，组织会员单位人员学习考察活动。为促进我市物业服务企业健康发展，帮助企业学习借鉴外地成熟的经验和做法，加强与各地物业管理同行的联谊和交流，提高我市物业管理行业整体服务水平。2011年协会拟分二批组织会员单位赴外地学习、参观和考察。
同志们，过去的一年里，我们付出了辛勤的努力，克服了很多以前没有遇到过的困难。路在脚下，并不平坦，坎坷的发展历程，铸就了我们坚韧不拔的行业精神。多难兴邦，厚积薄发。我们是群众安居乐业的重要基石，我们是构建和谐社会的重要基石，我们的道路一定会越走越宽，我们的未来一定会越来越好。让我们迎难而上，精诚团结，锐意进取，为我们的共同的事业和未来，而努力奋斗。
最后，我代表协会，对长期关心和支持协会工作的市房管局、市民政局、市物价局、市工商局企业分局的领导和在座的物业服务企业同仁，表示最衷心的感谢。希望大家一如既往的关心、支持协会。
同志们，新春佳节即将到来，在此，我代表协会给大家拜个早年，祝大家身体健康、工作顺利、阖家幸福。
谢谢大家。
二〇一〇年十二月三十一日