[2021-12-15]可怕的 “ 磨合期 ”，到底该怎么过？

可怕的 “ 磨合期 ”，到底该怎么过？

 

据第三方机构发布的2021中国物业服务满意度调查结果，其中有一条：磨合期阶段（服务时间＜1年）总体满意度评价水平最低，仅为72.6分。

磨合期，顾名思义，就是物业服务企业与业主建立起初始触点关系，部分业主对物业服务边界认识不足，往往对物业服务期望做出非理性判断；尤其是新老物业刚更替的小区业主，往往对于新物业服务预期很高，一旦达不到便会导致业主负面情绪，最终在满意度评价上表现较差。

怎么顺利度过磨合期，提升业主满意度？以下几点仅供探讨：

01

新交房：管理业主资产安全

买新房，搬新家，对于中国人来说有着非常重要的意义。新房子不仅仅是居住的实体，也是生活的升级，所以对于新交房的物业服务企业来说，在社区中，必须扮演好“管理者”的角色。

第一重管理

保障客户资产安全。新房交付后，业主不一定立刻入住，但园区内的所有资产都需要妥善管理。开发商将楼盘建设完成，移交给物业管理企业进行管控后，要确保园区设施设备、楼宇资产外观统一等等，其目的是为了逐步稳定交房，使业主资产保值。

第二重管理

做好房屋交接工作。在业主正式入住前，物业服务企业要与开发商做好清册交接，待到业主前来交接房屋时，确认业主身份、合同等资料，同时建立业主服务档案，交接钥匙、服务手册、装修安全须知等，并按规定收取物业费。

第三重管理

规范装修管理监督。装修是新交房物业必须严格监管的地方，不仅需要告知业主装修安全注意事项，比如，现场防火、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。还需要时时巡查装修现场是否合规操作，甚至还需要对施工图纸、电力图纸等进行审核。

02

后入驻：用服务换业主认可

伴随着业主自治活动的内在因素和资本市场介入物业管理行业等外部因素，小区更替物业服务企业已是寻常事，新老物业交接后，如何平稳过渡、融入社区，与新交房物业的“管理者”角色不同，后入驻的物业管理企业更需要扮演好“服务者”的角色。

服务能力一

理清“糊涂账”。老物业不退场，新物业进不来；一个小区两家保安站岗，怒目相视……新老物业交接产生的矛盾总是很多，作为新入驻的物业管理企业，一定要想尽办法理清这笔账，比如工区设施设备的核验、现场情况记录、物业费移交、公共收益移交、甚至客户档案移交等问题，以免后续问题重重。

服务能力二

找痛点，做提升。更换物业的小区，一般业主对于前物业的管理和服务都有不少“槽点”，新入驻的物业企业与其埋头摸索，不如耐心听取业委会、业主的需求，制定针对性的整改计划，并按计划推进。

服务能力三

多沟通，多表达。新物业入场初期，面对的不稳定因素非常多。比如，有的业主对新物业的期望过高，恨不得3天就让小区翻天覆地；或者是业主对新物业公司的管理规定、服务流程等并不适应，引发误解；……物业服务是长期的工作，日久见人心，第一年的磨合期“做得多，也要说得多”，多跑腿、多上门，摸清客情，甚至是业主交物业费的习惯，都要积极了解，才能有的放矢地提供服务。

当然，物业管理企业也要自主发声。可以重新梳理建立业主群保持沟通，也可以通过各类公示、桁架等展现服务力；也可以引导业主、业委会多“说”，可以召开业主恳谈会、项目经理接待日等等，让业主清晰了解物业工作的范畴、规范，在必要时候也可以宣导一些法律常识，让业主看见服务，感受到小区物业管理服务实实在在的变化。

本文世茂天成物业服务集团有限公司苏州分公司   余乐

供稿